技術、服務的發(fā)展以及創(chuàng)新速度的加快，讓企業(yè)間的競爭比以往任何時候都激烈，他們相互試探著向對方的領域擴張自己的事業(yè)。網絡爭霸戰(zhàn)的氣息在移動互聯領域彌漫開來，其主人公正是那些擁有強大平臺和龐大客戶網的企業(yè)--蘋果、谷歌、Facebook等。這些平臺企業(yè)以網絡連接多個客戶群，在自我創(chuàng)新的基礎上誘導第三方加入，將產品、服務、技

自2006年第一版出版以來，受到通信類高職院校師生和通信企業(yè)的歡迎�！�21世紀高職高專通信規(guī)劃教材：電信市場營銷（第2版）》在產業(yè)轉型、行業(yè)競爭日益激烈的背景下，根據《關于全面提高高等職業(yè)教育教學質量的若干意見》（教高[2006]16號）等重要文件精神，按照“工學結合”人才培養(yǎng)模式的要求，進行了修訂。修訂后的教材，以新

產業(yè)升級、經濟轉型是當前國家經濟發(fā)展的重要策略，2009年2月國務院批準設立21個服務外包示范城市，布局中國服務外包產業(yè)；聯絡中心（又稱呼叫中心）是現代服務業(yè)的基礎產業(yè)，近年來發(fā)展十分迅速。為了配合國家經濟轉型，大力發(fā)展聯絡中心，教育部也在2010年3月中職專業(yè)目錄中增加了“客戶信息服務”專業(yè)（專業(yè)代碼090900），

《通信營銷服務實訓教程》共分四個部分，第一部分通信營銷服務的基本知識，旨在幫助讀者了解市場營銷的基本理論知識，遵循必需、夠用原則。第二部分通信營銷服務的基本技能，通過對通信行業(yè)營業(yè)、話務和手機營銷的最新典型真實案例的分析和實訓，旨在幫助讀者形成營銷企業(yè)的品牌、業(yè)務和終端產品的綜合職業(yè)能力，遵循典型、真實和實踐原則，第三

呼叫中心產業(yè)在中國的發(fā)展已走過了十多個年頭，隨著國內應用呼叫中心的企業(yè)逐漸將工作重點轉向關注運營管理的成熟度，正在有越來越多的呼叫中心本著結合行業(yè)實際狀況和需求的原則，積極探索和逐步形成一整套適合中國特定市場環(huán)境的運營管理方法�！逗艚兄行倪\營與管理》結合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，從四個篇章：基礎篇、規(guī)劃篇、運

本書薈萃了作者所率團隊近十年的研究成果。全書除緒論外，分為六大篇，全面論述和講解了轉型期的電信運營的管理問題。緒論主要介紹了電信業(yè)發(fā)展沿革、本書的結構和相關基礎概念。第一篇論述了電信運營戰(zhàn)略的管理問題；第二篇論述了電信客戶管理，包括客戶需求的識別、分類以及客戶保持等全生命周期管理；第三篇給出了電信產品的概念、定義了產品

本書介紹了高級話務員應掌握的基礎知識和核心技能，分為職業(yè)認知、服務技能、營銷技能、運營與管理技能四大部分，主要包括：職業(yè)概況、服務意識、服務質量、投訴處理、電話營銷技能、培訓指導等內容。

本書分為理論和技能兩部分，從市場調研與分析、業(yè)務營銷、客戶關系管理、客戶信息管理四個職業(yè)功能進行闡述。主要內容包括服務營銷、客戶購買行為分析、競爭營銷技能、客戶滿意度提升等。

《話務技師：國家二級》按照《話務員國家職業(yè)標準》中二級（技師）的要求編寫，是相關從業(yè)人員進行職業(yè)技能鑒定的推薦輔導用書。 教材力求體現“以職業(yè)活動為導向，以職業(yè)能力為核心”的指導思想，介紹了話務技師應掌握的基礎知識和核心技能，分為職業(yè)認知、服務技能、營銷技能、運營與管理技能四大部分，主要包括：職業(yè)概況、服務意識、服務

《初級話務員：國家五級》按照《話務員國家職業(yè)標準》中五級（初級）的要求編寫，是相關從業(yè)人員進行職業(yè)技能鑒定的推薦輔導用書。 教材力求體現“以職業(yè)活動為導向，以職業(yè)能力為核心”的指導思想，介紹了初級話務員應掌握的基礎知識和核心技能，主要包括：職業(yè)道德、法律常識、安全生產、通信技術知識、應用文寫作、市場營銷、電話禮儀、電