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本書每個(gè)項(xiàng)目的“職業(yè)知識(shí)”、“職業(yè)能力”、“職業(yè)素養(yǎng)”的具體內(nèi)容更加貼近企業(yè)實(shí)際。90%以上的案例都是2011年～2013年的典型案例，案例具有鮮明的時(shí)代特征，能緊隨時(shí)代發(fā)展的節(jié)拍，文字短小精悍，案例后配有思考題，便于同學(xué)們閱讀、思考。根據(jù)時(shí)代發(fā)展的需要，增加大學(xué)生創(chuàng)業(yè)、職業(yè)定位、電子商務(wù)、信用卡等新知識(shí)，并增加了不少

本教材可供本科及高職高專的酒店管理專業(yè)學(xué)生使用，在理論和實(shí)踐層面系統(tǒng)分析了顧客管理的主要內(nèi)容，涵蓋顧客服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、溝通技巧、員工的激勵(lì)措施、自我領(lǐng)導(dǎo)力提升、顧客維護(hù)與滿意度評(píng)估等方面，涉及廣泛的顧客服務(wù)管理知識(shí)的應(yīng)用領(lǐng)域，為學(xué)生和讀者提供了維持及提高顧客滿意度和業(yè)務(wù)關(guān)系的各種理論知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)技能。

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本書以當(dāng)前國內(nèi)火爆的購物網(wǎng)站淘寶網(wǎng)為背景，通過范例，全面詳細(xì)地介紹了網(wǎng)上購物的流程，從注冊(cè)賬號(hào)、搜尋商品、和賣家溝通交流到網(wǎng)上付款，此外還介紹了網(wǎng)上資金安全防范、網(wǎng)上充值、機(jī)票預(yù)訂以及網(wǎng)上購物可能遇到的問題及解決之道，讓你在網(wǎng)上購物中再不會(huì)感到困惑和茫然，盡情享受網(wǎng)上購物的樂趣。

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