前言

問(wèn)題1 無(wú)事為大的思想本質(zhì)
事例01 盡管經(jīng)營(yíng)三年來(lái)人住率仍處于60％的低迷狀態(tài)， 但員工卻拒絕接收入住者
事例02 ”不能陪同就醫(yī)” 隱藏在人氣公寓里的衰落苗頭
事例03 致力于病人護(hù)理服務(wù)的養(yǎng)老院因現(xiàn)場(chǎng)員工的拒絕引發(fā)家屬不信任
事例04 收費(fèi)養(yǎng)老院引進(jìn)短期護(hù)理服務(wù) 高層決定遭到員工強(qiáng)烈反對(duì)
事例05 曾是教師、認(rèn)為規(guī)定至上的生活咨詢(xún)員以“無(wú)例外”為由要求退住，激怒家屬
問(wèn)題點(diǎn)在哪里?
解決問(wèn)題的著眼點(diǎn)

問(wèn)題2 溝通障礙
事例06 “上門(mén)護(hù)理形式”的護(hù)理導(dǎo)致入住者間糾紛頻發(fā)
事例07 工作指南完備的知名公寓 入住者家屬的投訴卻不斷
事例08 以”護(hù)士常駐”為宣傳語(yǔ) 卻未發(fā)現(xiàn)入住者的異常變化，激怒家屬
事例09 錄用的護(hù)士接連辭職 他們感嘆“負(fù)擔(dān)太大”的理由是什么?
事例10 在員工培訓(xùn)上下大力氣 但優(yōu)秀員工卻相繼離職
問(wèn)題點(diǎn)在哪里?
解決問(wèn)題的著眼點(diǎn)

問(wèn)題3 員工間的糾紛
事例11 自己導(dǎo)致事故發(fā)生卻裝作是第一發(fā)現(xiàn)者 背后是老員工的欺壓
事例12 護(hù)理樓層和自理樓層員工之間出現(xiàn)隔閡 人員配置不靈活，造成工作有忙有閑
事例13 高評(píng)價(jià)的新主任撞上頑固不化、墨守陳規(guī)的老員工，陷入孤立
事例14 年長(zhǎng)員工對(duì)重度護(hù)理工作敬而遠(yuǎn)之 影響波及年輕員工，引爆不滿(mǎn)
問(wèn)題點(diǎn)在哪里?
蕾解決問(wèn)題的著眼點(diǎn)

問(wèn)題4 護(hù)士一手遮天
事例15 護(hù)理員工電話投訴“沒(méi)法工作了”收費(fèi)養(yǎng)老院已然成為”護(hù)士的天下”
事例16 護(hù)士出身的院長(zhǎng)推薦胃造痿手術(shù) 欠缺護(hù)理視角的養(yǎng)老院逐步醫(yī)院化
事例17 ”只有規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，才能保護(hù)自己” 明哲保身的護(hù)士和護(hù)理員工發(fā)生沖突
問(wèn)題點(diǎn)在哪里?
解決問(wèn)題的著眼點(diǎn)

問(wèn)題5 試探新任院長(zhǎng)能力的老員工
事例18 不堪被員工品頭論足 新任院長(zhǎng)相繼離職
事例19 從其他行業(yè)轉(zhuǎn)行的院長(zhǎng) 護(hù)士抱怨“趕快調(diào)換掉”
事例20 備受期待的新任院長(zhǎng)突然提出辭職 “壓力太大”背后所隱藏的真相
問(wèn)題點(diǎn)在哪里?
解決問(wèn)題的著眼點(diǎn)

問(wèn)題6 棘手的問(wèn)題員工
事例21 高高在上、作威作福的生活咨詢(xún)員 隨意支使入住者家屬，”威懾”管理者
事例22 夜班偷懶的護(hù)理員工 以“保存體力也是工作”為由，理直氣壯地去睡覺(jué)
事例23 開(kāi)辦三年來(lái)致使入住率為40％的元兇 全體人員服從一名護(hù)理員工的根源
事例24 ”因?yàn)榕聲癫荒芘阕o(hù)外出” 老員工對(duì)新員工的話目瞪口呆
問(wèn)題點(diǎn)在哪里?
睜解決問(wèn)題的著眼點(diǎn)

問(wèn)題7 不合作的合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)
事例25 “這樣的患者不要讓我看！” 合作醫(yī)生態(tài)度蠻橫，與入住者的矛盾頻發(fā)
事例26 得不到合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)的幫助 苦干尋找認(rèn)知障礙癥患者的入住醫(yī)院
事例27 必須對(duì)入住者實(shí)行醫(yī)療管理 合作醫(yī)生卻說(shuō)”我不承擔(dān)責(zé)任”
問(wèn)題點(diǎn)在哪里?
解決問(wèn)題的著眼點(diǎn)

問(wèn)題8 目光短淺的經(jīng)營(yíng)方針
事例28 新畢業(yè)員工待不久的養(yǎng)老院 對(duì)“安逸現(xiàn)狀”心存危機(jī)感而接連辭職
事例29 過(guò)分依賴(lài)工作指南、沒(méi)有活力的養(yǎng)老院 喪失自主性的年輕員工增加
事例30 員工光照顧費(fèi)時(shí)費(fèi)力的入住者 令健康老人家屬不滿(mǎn)……
事例31 為緩解赤字．接收應(yīng)對(duì)困難者 其他人住者投訴如潮
問(wèn)題點(diǎn)在哪里
解決問(wèn)題的著眼點(diǎn)

問(wèn)題9 錯(cuò)誤的“顧客至上思想”
事例32 對(duì)實(shí)現(xiàn)理想護(hù)理充滿(mǎn)熱血的院長(zhǎng) ”顧客至上”的結(jié)局是“強(qiáng)加于人”
事例33 來(lái)自家屬的不滿(mǎn)一“偏袒他人” 工作認(rèn)真、一腔熱血的院長(zhǎng)的真面目
事例34 以犧牲員工利益為代價(jià)追求顧客滿(mǎn)意度 發(fā)展成員工因過(guò)度疲勞住院的事件
事例35 “我們養(yǎng)老院不需要指南” 因?qū)嵺`“理想的護(hù)理”導(dǎo)致失蹤者頻現(xiàn)
問(wèn)題點(diǎn)在哪里?
解決問(wèn)題的著眼點(diǎn)

問(wèn)題10 不負(fù)責(zé)任、交付他人管理
事例36 震災(zāi)時(shí)的應(yīng)對(duì)導(dǎo)致氣氛緊張 失聯(lián)的院長(zhǎng)激起員工大怒
事例37 因養(yǎng)老院的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)讓導(dǎo)致員工人心動(dòng)搖 領(lǐng)導(dǎo)的管理能力欠缺招致員工大量離職
事例38 院長(zhǎng)將工作全盤(pán)交給骨干員工 疲憊不堪的員工相繼離職
事例39 不斷改變方針的院長(zhǎng) 委托他人的應(yīng)對(duì)方法導(dǎo)致入住率無(wú)法提高
事例40 入住率較低、醫(yī)療法人經(jīng)營(yíng)的老年公寓 管理者沒(méi)有干勁兒的原因是什么?
問(wèn)題點(diǎn)在哪里?
解決問(wèn)題的著眼點(diǎn)

問(wèn)題11 風(fēng)險(xiǎn)管理的欠缺
事例41 事故發(fā)生后無(wú)人上報(bào) 發(fā)展成人住者因誤服藥物住院事件
事例42 入住者偷溜出養(yǎng)老院回家 家人投訴看守松懈
事例43 應(yīng)對(duì)速度遲緩導(dǎo)致病毒蔓延 以“性命攸關(guān)”為由退居者頻現(xiàn)
問(wèn)題點(diǎn)在哪里?
解決問(wèn)題的著眼點(diǎn)

問(wèn)題12 周邊關(guān)系不和諧
事例44 養(yǎng)老院與附近居民關(guān)系疏遠(yuǎn) 居民投訴不斷
事例45 開(kāi)設(shè)三個(gè)月，入住率僅10％ 參觀者匆忙離去的理由是什么?
問(wèn)題點(diǎn)在哪里
解決問(wèn)題的著眼點(diǎn)

附錄 新任養(yǎng)老院院長(zhǎng)的10條注意事項(xiàng)