本書分四篇，共13章。第一篇概論，詳盡闡述了服務經(jīng)濟與服務業(yè)、服務營銷與服務營銷學的關系；第二篇服務的性質與服務消費者特征，深入分析了服務性質、服務市場特征及服務消費者特征；第三篇規(guī)劃篇，介紹了企業(yè)如何實施服務營銷規(guī)劃、服務質量規(guī)劃與管理等。