《客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)(第2版)》圍繞如何策劃并實(shí)踐客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)這一主線(xiàn)，闡述CRM的相關(guān)理論、實(shí)施方法和技術(shù)應(yīng)用，著重對(duì)讀者CRM項(xiàng)目策劃、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)和控制能力的培養(yǎng)。全書(shū)系統(tǒng)地闡述了CRM的相關(guān)理論、核心環(huán)節(jié)、戰(zhàn)略框架、項(xiàng)目實(shí)施、流程設(shè)計(jì)、技術(shù)系統(tǒng)、應(yīng)用集成、客戶(hù)服務(wù)中心、數(shù)據(jù)分析及績(jī)效評(píng)價(jià)等內(nèi)容。全書(shū)本著“理論簡(jiǎn)明夠用、注重實(shí)務(wù)操作”的原則，力求讓讀者在學(xué)完本書(shū)之后，對(duì)CRM的相關(guān)理論有全局認(rèn)識(shí)，在CRM的實(shí)踐能力上有較大提升。
《客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)(第2版)》適合作為應(yīng)用型高等院校電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理及其他經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)科和本科的教材，也可以作為MBA教材，還可供各領(lǐng)域、各行業(yè)的實(shí)際管理工作者閱讀參考。