項目一 質(zhì)量創(chuàng)造卓越酒店
模塊一 酒店質(zhì)量的生命之歌
任務一 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量卓越的標桿
任務二 詮釋質(zhì)量和酒店質(zhì)量
任務三 探尋質(zhì)量發(fā)展之道路
模塊二 酒店質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)的源泉
任務一 加強質(zhì)量管理是根基
任務二 提升顧客滿意是核心
任務三 培育質(zhì)量文化是驅動

項目二 酒店質(zhì)量管理體系和標準
模塊一 酒店質(zhì)量管理體系
任務一 認知酒店質(zhì)量管理體系
任務二 建立酒店質(zhì)量管理體系
任務三 設計酒店質(zhì)量保證體系
模塊二 全面質(zhì)量管理
任務一 認知全面質(zhì)量管理
任務二 全面質(zhì)量管理的酒店應用
模塊三 ISO9000質(zhì)量管理認證體系
任務一 認知ISO質(zhì)量體系標準
任務二 ISO9000的酒店應用
模塊四 六西格瑪
任務一 認知六西格瑪
任務二 六西格瑪?shù)木频陸��?br>模塊五 酒店星級評定標準
任務一 認知我國酒店星級評定標準
任務二 我國酒店星級評定標準的應用
模塊六 不同質(zhì)量體系標準的區(qū)別
任務一 ISO9000與六西格瑪
任務二 ISO9000與酒店星級評定
任務三 ISO9000與全面質(zhì)量管理

項目三 酒店質(zhì)量評價體系
模塊一 質(zhì)量評價體系
任務一 界定質(zhì)量評價的范圍
任務二 構建評價體系的要素
任務三 設立評價體系的指標
任務四 檢驗評價體系的效果
任務五 依靠顧客評價
任務六 重視酒店內(nèi)部評價
任務七 堅持第三方評價
模塊二 服務質(zhì)量評價工具
任務一 尋找服務質(zhì)量五差距
任務二 運用顧客滿意度調(diào)查工具
任務三 根植顧客期望的比較評價
任務四 借力服務質(zhì)量體系的評價

項目四 酒店質(zhì)量改進方法及工具
模塊一 酒店質(zhì)量改進的序曲
任務一 架構質(zhì)量改進原則及支撐體系
任務二 劃分質(zhì)量改進活動的三個階段
模塊二 運行酒店質(zhì)量管理的妙方
任務一 5S活動規(guī)范工作環(huán)境
任務二 ABC分析法找關鍵
任務三 PDCA工作程序循環(huán)
任務四 繪制服務藍圖改進流程
任務五 服務補救絕處逢生
模塊三 改進酒店質(zhì)量有利器
任務一 調(diào)查表檢查記錄數(shù)據(jù)
任務二 分層法區(qū)別不同類型
任務三 直方圖呈現(xiàn)質(zhì)量分布
任務四 排列圖識別主要因素
任務五 魚骨圖分析查原因
任務六 散點圖展示變量關系
任務七 控制圖突出過程質(zhì)量

項目五 酒店質(zhì)量管理實務
模塊一 酒店質(zhì)量管理環(huán)節(jié)
任務一 酒店質(zhì)量的現(xiàn)場管理
任務二 酒店質(zhì)量的過程管理
模塊二 酒店質(zhì)量管理實務
任務一 前廳部質(zhì)量管理
任務二 客房部質(zhì)量管理
任務三 餐飲部質(zhì)量管理
任務四 康樂部質(zhì)量管理
參考文獻