近年來,我國軌道交通正處于高速發(fā)展時期,它具有安全、快速、環(huán)保、運量大等運輸特點。軌道交通的服務也隨之受到關注。當今,企業(yè)之間的競爭已經(jīng)不再是產(chǎn)品間的競爭,而是服務間的競爭。良好的服務禮儀是企業(yè)樹立良好形象和提高競爭能力的有效手段。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展,企業(yè)的服務競爭不斷升級,作為禮儀重要組成部分的服務禮儀是軌道交通運營企業(yè)所有員工應當具備和嚴格遵守的行為規(guī)范和標準。
《軌道交通服務禮儀》由軌道交通服務禮儀概述、服務意識培育、軌道交通工作人員儀容儀表禮儀、軌道交通工作人員儀態(tài)禮儀、語言藝術(shù)和溝通技巧、崗位服務禮儀、服務心理學、服務拓展技能八章組成。
《軌道交通服務禮儀》具有以下特點:
其一,《軌道交通服務禮儀》根據(jù)我國軌道交通客運服務的特點和行業(yè)服務標準與規(guī)范,結(jié)合國內(nèi)軌道交通運營的實際情況進行編寫。
其二,《軌道交通服務禮儀》敘述通俗易懂,內(nèi)容繁簡適中,圖文并茂,板塊豐富,版面生動,使閱讀輕松、有趣。
其三,《軌道交通服務禮儀》注重理論與實踐有機結(jié)合。序化教學任務,突出技能點訓練,設置實訓指導板塊,增加課堂的互動性和注重培養(yǎng)學生崗位操作能力。
其四,《軌道交通服務禮儀》既有專業(yè)通用的內(nèi)容模塊,又依據(jù)專業(yè)崗位需求拓展了服務心理學和手語知識的學習,注重培養(yǎng)學生的綜合職業(yè)技能。
《軌道交通服務禮儀》可以作為高等職業(yè)學校鐵路運輸管理專業(yè)、高鐵運營管理專業(yè)、城市軌道交通運營管理專業(yè)等相關專業(yè)教材,可供包括高職在內(nèi)的高校和中職軌道交通類各專業(yè)的公共基礎課教學選用,也可以作為軌道交通行業(yè)崗位培訓或自學用書,同時也可供軌道交通行業(yè)的服務或管理人員學習參考。
近年來,我國軌道交通正處于高速發(fā)展時期,它具有安全、快速、環(huán)保、運量大等運輸特點。軌道交通的服務也隨之受到關注。當今,企業(yè)之間的競爭已經(jīng)不再是產(chǎn)品間的競爭,而是服務間的競爭。良好的服務禮儀是企業(yè)樹立良好形象和提高競爭能力的有效手段。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展,企業(yè)的服務競爭不斷升級,作為禮儀重要組成部分的服務禮儀是軌道交通運營企業(yè)所有員工應當具備和嚴格遵守的行為規(guī)范和標準。
本教材由軌道交通服務禮儀概述、服務意識培育、軌道交通工作人員儀容儀表禮儀、軌道交通工作人員儀態(tài)禮儀、語言藝術(shù)和溝通技巧、崗位服務禮儀、服務心理學、服務拓展技能八章組成。
本教材具有以下特點:
其一,本教材根據(jù)我國軌道交通客運服務的特點和行業(yè)服務標準與規(guī)范,結(jié)合國內(nèi)軌道交通運營的實際情況進行編寫。
其二,本教材敘述通俗易懂,內(nèi)容繁簡適中,圖文并茂,板塊豐富,版面生動,使閱讀輕松、有趣。
其三,本教材注重理論與實踐有機結(jié)合。序化教學任務,突出技能點訓練,設置實訓指導板塊,增加課堂的互動性和注重培養(yǎng)學生崗位操作能力。
其四,本教材既有專業(yè)通用的內(nèi)容模塊,又依據(jù)專業(yè)崗位需求拓展了服務心理學和手語知識的學習,注重培養(yǎng)學生的綜合職業(yè)技能。
本教材可以作為高等職業(yè)學校鐵路運輸管理專業(yè)、高鐵運營管理專業(yè)、城市軌道交通運營管理專業(yè)等相關專業(yè)教材,可供包括高職在內(nèi)的高校和中職軌道交通類各專業(yè)的公共基礎課教學選用,也可以作為軌道交通行業(yè)崗位培訓或自學用書,同時也可供軌道交通行業(yè)的服務或管理人員學習參考。
本教材由葛靜擔任主編,負責編寫第一章、第二章、第四章、第五章、第七章;第三章由葛靜、孫杰編寫;第六章由葛靜、趙鑫、鐘藝編寫;第八章由王梁璽、葛靜編寫。攝影由季夢雅、毛遠國負責;后期圖片處理由朱正軍負責;主審為肖志平;法律顧問為安徽皖和律師事務所王俊。
在編寫的過程中,編者參閱了大量近年來出版的相關教材、專業(yè)著作及其他文獻資料,并從中汲取了很多有價值的材料和觀點,在此特作說明,并向有關編著者表示感謝。因教學需要,書中使用了一些圖片以作示意,未能一一注明其出處,在此特作說明并表示感謝。同時感謝南昌向遠軌道技術(shù)學校給予的大力支持。
由于編者水平有限,書中難免有疏漏、不足之處,歡迎專家學者、同行、院校師生及廣大讀者批評指正。
第一章 軌道交通服務禮儀概述
第一節(jié) 禮儀基礎理論
案例導入專屬禮遇
知識準備
實訓指導測一測:魅力自測表
第二節(jié) 軌道交通服務禮儀的基礎理論
案例導入用情動人,以禮服人
知識準備
實訓指導辯論賽禮儀在軌道交通服務中的重要性
拓展閱讀中國古代的禮儀
東西方禮儀的差異
第二章 服務意識培育
第一節(jié) 服務的概述
案例導入設備出故障,服務來彌補
知識準備
實訓指導軌道交通運營企業(yè)服務滿意度調(diào)查
第二節(jié) 服務意識
案例導入假如我是一名旅客
知識準備
實訓指導服務潛能自測表
第三節(jié) 服務意識培育
案例導入冉·阿讓的角色認知
知識準備
實訓指導實訓一:你是否擁有健康的情緒
實訓二:演講平凡崗位,不平凡的人生
拓展閱讀鐵路客運員國家職業(yè)標準
第三章 軌道交通工作人員儀容儀表禮儀
第一節(jié) 儀表禮儀形象
案例導入尼克松的失敗
知識準備
實訓指導領帶與絲巾系法
第二節(jié) 儀容修飾禮儀
案例導入不像領導的領導
知識準備
實訓指導職業(yè)形象大賽
第三節(jié) 職業(yè)表情禮儀
案例導入希爾頓的微笑服務
知識準備
實訓指導微笑與目光訓練
拓展閱讀我國部分城市地鐵制服
香水文化
……
第四章 軌道交通客運工作人員儀態(tài)禮儀
第五章 語言藝術(shù)與溝通技巧
第六章 崗位服務禮儀
第七章 服務心理學
第八章 軌道交通服務拓展技能
溫馨提示
參考文獻
多媒體知識點索引