第一章 客戶(hù)關(guān)系管理概述 2
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展 3
一、客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生 3
二、客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì) 7
第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵 7
一、客戶(hù)及客戶(hù)關(guān)系的定義 7
二、客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)概念 10
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理職位的分析與描述 14
課后練習(xí) 17
第二章 客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)策略 19
第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 21
一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的原因和背景 21
二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念和特點(diǎn) 23
三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的層次 27
第二節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) 29
一、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的概念 29
二、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容 30
三、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的作用 32
第三節(jié) 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) 37
一、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的含義 37
二、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略流程 38
三、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的局限性 41
課后練習(xí) 43
第二篇 客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)
第三章 客戶(hù)開(kāi)發(fā)與信息管理 46
第一節(jié) 客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理 47
一、尋找新客戶(hù) 47
二、評(píng)估新客戶(hù) 55
三、接近新客戶(hù) 56
第二節(jié) 客戶(hù)信息管理 58
一、客戶(hù)信息的來(lái)源與分類(lèi) 58
二、建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) 61
三、客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)與分析 62
課后練習(xí) 64
第四章 客戶(hù)價(jià)值與分類(lèi)管理 67
第一節(jié) 客戶(hù)價(jià)值管理 69
一、客戶(hù)價(jià)值的含義 69
二、客戶(hù)價(jià)值理論 70
三、客戶(hù)價(jià)值管理 72
第二節(jié) 客戶(hù)生命周期 73
一、客戶(hù)生命周期的內(nèi)涵 73
二、客戶(hù)生命周期各個(gè)階段的特征及管理重點(diǎn) 74
三、客戶(hù)生命周期模式的分類(lèi) 76
第三節(jié) 客戶(hù)分類(lèi)管理 79
一、客戶(hù)分類(lèi)的內(nèi)涵 79
二、客戶(hù)分類(lèi)的方法 79
三、核心客戶(hù)管理 83
課后練習(xí) 83
第五章 客戶(hù)滿意管理 85
第一節(jié) 客戶(hù)滿意概述 86
一、客戶(hù)滿意和客戶(hù)滿意度 86
二、客戶(hù)滿意的特征 89
三、客戶(hù)滿意的意義 90
第二節(jié) 客戶(hù)滿意度的測(cè)評(píng) 91
一、客戶(hù)滿意度的影響因素 91
二、客戶(hù)滿意度的測(cè)評(píng) 95
第三節(jié) 提高客戶(hù)滿意度的途徑 106
一、了解并控制客戶(hù)的期望值 106
二、不斷提升核心產(chǎn)品價(jià)值 107
三、優(yōu)化服務(wù)方式和手段 110
課后練習(xí) 116
第六章 客戶(hù)忠誠(chéng)管理 117
第一節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)概述 119
一、客戶(hù)忠誠(chéng)的概念 120
二、客戶(hù)忠誠(chéng)的衡量 120
三、客戶(hù)忠誠(chéng)的意義 121
四、客戶(hù)忠誠(chéng)的分類(lèi) 122
五、客戶(hù)滿意和忠誠(chéng)的關(guān)系 126
第二節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響因素 130
一、客戶(hù)滿意 130
二、轉(zhuǎn)移成本 130
三、服務(wù)品質(zhì) 130
四、感知價(jià)值 131
第三節(jié) 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的途徑 132
一、鞏固和提高客戶(hù)滿意度 132
二、從被動(dòng)追求客戶(hù)滿意變?yōu)橹鲃?dòng)追求客戶(hù)忠誠(chéng) 132
三、提高客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本 133
四、提高服務(wù)品質(zhì) 134
五、制訂并實(shí)施客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃 135
課后練習(xí) 142
第七章 客戶(hù)保持與流失管理 144
第一節(jié) 客戶(hù)投訴管理 145
一、客戶(hù)投訴的含義 145
二、客戶(hù)投訴的雙重影響 146
三、投訴形式 148
四、客戶(hù)投訴的原因 149
五、客戶(hù)投訴管理 150
第二節(jié) 客戶(hù)流失管理 153
一、客戶(hù)流失的含義 153
二、客戶(hù)流失的分類(lèi) 154
三、降低客戶(hù)流失率的意義 154
四、客戶(hù)流失的原因 155
五、客戶(hù)流失的挽回 158
第三節(jié) 客戶(hù)保持管理 160
一、客戶(hù)保持的含義 161
二、客戶(hù)保持的意義 161
三、客戶(hù)保持的影響因素 162
四、客戶(hù)保持的主要方法 164
五、不同類(lèi)型客戶(hù)的保持策略 167
課后練習(xí) 168
第三篇 客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)支持
第八章 呼叫中心 172
第一節(jié) 呼叫中心概述 173
一、呼叫中心的定義 173
二、呼叫中心的分類(lèi) 174
三、呼叫中心的意義 174
第二節(jié) 呼叫中心的歷史與發(fā)展 176
一、呼叫中心的起源與發(fā)展 176
二、呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì) 178
第三節(jié) 呼叫中心的系統(tǒng)組成及作用 180
一、呼叫中心的系統(tǒng)組成 180
二、呼叫中心在客戶(hù)關(guān)系管理中的作用 183
課后練習(xí) 186
第九章 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 189
第一節(jié) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述 193
一、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本概念 193
二、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn) 194
三、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與操作型數(shù)據(jù)庫(kù)的區(qū)別 195
四、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的構(gòu)成 196
五、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的功能 197
第二節(jié) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用 198
一、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM中的應(yīng)用 198
二、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在其他行業(yè)中的應(yīng)用 201
課后練習(xí) 201


第十章 數(shù)據(jù)挖掘 203
第一節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘概述 206
一、數(shù)據(jù)挖掘的定義 206
二、數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)來(lái)源 207
三、數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用領(lǐng)域 208
第二節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘的過(guò)程和方法 209
一、數(shù)據(jù)挖掘的過(guò)程 209
二、數(shù)據(jù)挖掘的分析方法 213
三、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)手段 215
第三節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的作用 217
一、客戶(hù)群體分類(lèi)分析 217
二、交叉銷(xiāo)售分析 218
三、客戶(hù)盈利分析 218
四、客戶(hù)信用分析 219
五、客戶(hù)獲得與客戶(hù)保持 219
六、客戶(hù)滿意度分析 220
課后練習(xí) 220
參考文獻(xiàn) 222