第1章 走近呼叫中心
1.1 呼叫中心
1.1.1 呼叫中心概述
1.1.2 呼叫中心系統(tǒng)結構
1.1.3 呼叫中心功能模塊
1.2 呼叫中心的組織結構及崗位設置
1.2.1 呼叫中心的組織結構
1.2.2 呼叫中心主要崗位及工作職責
1.3 呼叫中心員工選聘
1.3.1 招聘錄用的硬性標準
1.3.2 招聘錄用的軟性指標
1.4 案例學習與實訓
1.4.1 發(fā)達國家和地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的經(jīng)驗和教訓
1.4.2 尋找身邊的呼叫中心
第2章 電話座席員素質
2.1 基本素質與心態(tài)
2.1.1 呼叫中心座席員應具備的基本素質
2.1.2 培養(yǎng)積極的工作心態(tài)
2.1.3 座席員聲音塑造
2.1.4 正確使用語言
2.2 工作姿勢與表情
2.2.1 座席員的工作姿勢
2.2.2 座席員的工作表情
2.3 座席員的電話語言
2.3.1 盡量正面表述，減少負面用語
2.3.2 選用積極語言，避免消極用語
2.4 接聽電話的禮儀
2.4.1 接聽電話的基本禮儀
2.4.2 呼出電話的基本禮儀
2.5 案例學習與實訓
2.5.1 接聽電話案例
2.5.2 電話禮儀實訓
第3章 呼入電話服務
3.1 呼入電話溝通
3.1.1 接電話前的準備
3.1.2 呼入電話溝通的技巧
3.2 對不同性別客戶的電話說服技巧
3.2.1 對男性客戶的電話說服技巧
3.2.2 對女性客戶的電話說服技巧
3.3 對不同性格客戶的電話說服技巧
3.3.1 客戶分類
3.3.2 對老實型客戶的電話說服技巧
3.3.3 對猶豫型客戶的電話說服技巧
3.3.4 對沉默型客戶和健談型客戶的電話說服技巧
3.4 對“頭疼客戶”的電話服務技巧
3.4.1 對騷擾電話的服務技巧
3.4.2 對恐嚇電話的服務技巧
3.4.3 對挖苦型客戶的電話服務技巧
3.4.4 對講話聽不清或很難懂的客戶的電話接聽技巧
3.5 案例學習與實訓
3.5.1 中國光大銀行95595客服中心
3.5.2 如何接聽陌生人來電
第4章 咨詢電話業(yè)務
4.1 接聽咨詢電話
4.1.1 接聽咨詢電話呼入步驟
4.1.2 咨詢服務類呼入型座席員的績效考核
4.2 傾聽技巧
4.2.1 電話溝通中的傾聽技巧
4.2.2 電話溝通中的提問原則
4.3 專業(yè)化產(chǎn)品介紹和服務
4.3.1 全方面掌握產(chǎn)儡知識
4.3.2 溝通腳本展現(xiàn)獨到見解
4.4 客戶資料分類
4.4.1 優(yōu)質客戶
4.4.2 VIP客戶
4.4.3 牛客
4.4.4 磨客
4.4.5 友善外在型客戶
4.5 案例學習與實訓
4.5.1 推薦產(chǎn)品并達成銷售
4.5.2 推廣電子傳真——案例變造
第5章 投訴電話處理
5.1 投訴處理的方法和步驟
5.1.1 客戶投訴的原因與需要
5.1.2 投訴處理的方法
5.1.3 投訴處理的步驟
5.2 投訴處理中的溝通方法
5.2.1 投訴處理中的溝通方法
5.2.2 電話投訴處理的注意事項
5.3 案例學習與實訓
5.3.1 一次成功的投訴處理
5.3.2 尋找金牌電話服務人員
第6章 客戶回訪
6.1 回訪前的準備
6.1.1 客戶分類
6.1.2 分析客戶需求
6.1.3 確定合適的客戶回訪方式
6.1.4 回訪問題的準備工作
6.2 合適的回訪時間及內容
6.2.1 合適的回訪時間
6.2.2 回訪的內容
6.3 案例學習與實訓
6.3.1 小球撬動大球——方正科技集團創(chuàng)新回訪形式
6.3.2 制定正確的客戶回訪制度
第7章 電話銷售
7.1 電話銷售前的準備
7.1.1 專業(yè)準備
7.1.2 心理準備
7.2 電話銷售流程
7.2.1 電話銷售流程
7.2.2 電話增值服務銷售實例
7.3 電話銷售拒絕的應對
7.3.1 六種難以拒絕的開場白
7.3.2 其他應對拒絕法
7.3.3 銷售溝通過程中客戶異議的處理
7.4 案例學習與實訓
7.4.1 有口皆碑的中國移動服務也需要不斷學習
7.4.2 模擬電話營銷
參考文獻