第1章 走近呼叫中心
1.1 呼叫中心
1.1.1 呼叫中心概述
1.1.2 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
1.1.3 呼叫中心功能模塊
1.2 呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置
1.2.1 呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)
1.2.2 呼叫中心主要崗位及工作職責(zé)
1.3 呼叫中心員工選聘
1.3.1 招聘錄用的硬性標(biāo)準(zhǔn)
1.3.2 招聘錄用的軟性指標(biāo)
1.4 案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)
1.4.1 發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)
1.4.2 尋找身邊的呼叫中心
第2章 電話(huà)座席員素質(zhì)
2.1 基本素質(zhì)與心態(tài)
2.1.1 呼叫中心座席員應(yīng)具備的基本素質(zhì)
2.1.2 培養(yǎng)積極的工作心態(tài)
2.1.3 座席員聲音塑造
2.1.4 正確使用語(yǔ)言
2.2 工作姿勢(shì)與表情
2.2.1 座席員的工作姿勢(shì)
2.2.2 座席員的工作表情
2.3 座席員的電話(huà)語(yǔ)言
2.3.1 盡量正面表述，減少負(fù)面用語(yǔ)
2.3.2 選用積極語(yǔ)言，避免消極用語(yǔ)
2.4 接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
2.4.1 接聽(tīng)電話(huà)的基本禮儀
2.4.2 呼出電話(huà)的基本禮儀
2.5 案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)
2.5.1 接聽(tīng)電話(huà)案例
2.5.2 電話(huà)禮儀實(shí)訓(xùn)
第3章 呼入電話(huà)服務(wù)
3.1 呼入電話(huà)溝通
3.1.1 接電話(huà)前的準(zhǔn)備
3.1.2 呼入電話(huà)溝通的技巧
3.2 對(duì)不同性別客戶(hù)的電話(huà)說(shuō)服技巧
3.2.1 對(duì)男性客戶(hù)的電話(huà)說(shuō)服技巧
3.2.2 對(duì)女性客戶(hù)的電話(huà)說(shuō)服技巧
3.3 對(duì)不同性格客戶(hù)的電話(huà)說(shuō)服技巧
3.3.1 客戶(hù)分類(lèi)
3.3.2 對(duì)老實(shí)型客戶(hù)的電話(huà)說(shuō)服技巧
3.3.3 對(duì)猶豫型客戶(hù)的電話(huà)說(shuō)服技巧
3.3.4 對(duì)沉默型客戶(hù)和健談型客戶(hù)的電話(huà)說(shuō)服技巧
3.4 對(duì)“頭疼客戶(hù)”的電話(huà)服務(wù)技巧
3.4.1 對(duì)騷擾電話(huà)的服務(wù)技巧
3.4.2 對(duì)恐嚇電話(huà)的服務(wù)技巧
3.4.3 對(duì)挖苦型客戶(hù)的電話(huà)服務(wù)技巧
3.4.4 對(duì)講話(huà)聽(tīng)不清或很難懂的客戶(hù)的電話(huà)接聽(tīng)技巧
3.5 案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)
3.5.1 中國(guó)光大銀行95595客服中心
3.5.2 如何接聽(tīng)陌生人來(lái)電
第4章 咨詢(xún)電話(huà)業(yè)務(wù)
4.1 接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)
4.1.1 接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)呼入步驟
4.1.2 咨詢(xún)服務(wù)類(lèi)呼入型座席員的績(jī)效考核
4.2 傾聽(tīng)技巧
4.2.1 電話(huà)溝通中的傾聽(tīng)技巧
4.2.2 電話(huà)溝通中的提問(wèn)原則
4.3 專(zhuān)業(yè)化產(chǎn)品介紹和服務(wù)
4.3.1 全方面掌握產(chǎn)儡知識(shí)
4.3.2 溝通腳本展現(xiàn)獨(dú)到見(jiàn)解
4.4 客戶(hù)資料分類(lèi)
4.4.1 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)
4.4.2 VIP客戶(hù)
4.4.3 牛客
4.4.4 磨客
4.4.5 友善外在型客戶(hù)
4.5 案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)
4.5.1 推薦產(chǎn)品并達(dá)成銷(xiāo)售
4.5.2 推廣電子傳真——案例變?cè)?br /> 第5章 投訴電話(huà)處理
5.1 投訴處理的方法和步驟
5.1.1 客戶(hù)投訴的原因與需要
5.1.2 投訴處理的方法
5.1.3 投訴處理的步驟
5.2 投訴處理中的溝通方法
5.2.1 投訴處理中的溝通方法
5.2.2 電話(huà)投訴處理的注意事項(xiàng)
5.3 案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)
5.3.1 一次成功的投訴處理
5.3.2 尋找金牌電話(huà)服務(wù)人員
第6章 客戶(hù)回訪
6.1 回訪前的準(zhǔn)備
6.1.1 客戶(hù)分類(lèi)
6.1.2 分析客戶(hù)需求
6.1.3 確定合適的客戶(hù)回訪方式
6.1.4 回訪問(wèn)題的準(zhǔn)備工作
6.2 合適的回訪時(shí)間及內(nèi)容
6.2.1 合適的回訪時(shí)間
6.2.2 回訪的內(nèi)容
6.3 案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)
6.3.1 小球撬動(dòng)大球——方正科技集團(tuán)創(chuàng)新回訪形式
6.3.2 制定正確的客戶(hù)回訪制度
第7章 電話(huà)銷(xiāo)售
7.1 電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備
7.1.1 專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)備
7.1.2 心理準(zhǔn)備
7.2 電話(huà)銷(xiāo)售流程
7.2.1 電話(huà)銷(xiāo)售流程
7.2.2 電話(huà)增值服務(wù)銷(xiāo)售實(shí)例
7.3 電話(huà)銷(xiāo)售拒絕的應(yīng)對(duì)
7.3.1 六種難以拒絕的開(kāi)場(chǎng)白
7.3.2 其他應(yīng)對(duì)拒絕法
7.3.3 銷(xiāo)售溝通過(guò)程中客戶(hù)異議的處理
7.4 案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)
7.4.1 有口皆碑的中國(guó)移動(dòng)服務(wù)也需要不斷學(xué)習(xí)
7.4.2 模擬電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
參考文獻(xiàn)