本書主要內容包括客戶服務認知、目標客戶開發(fā)、客戶投訴處理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、大客戶維護、客戶關系管理等。書中將“基本知識與市場動態(tài)”“客戶管理知識與服務實踐能力”“課堂學習與課外提升”融為一體，開拓學生的視野和增強學生的實踐能力。