第一篇　總　論 鑰匙開鎖基本原理 認識矛盾和解決矛盾 解決難題要重視矛盾特殊性 鑰匙開鎖基本原理 這里有個“鐵棍、鐵鎖和鑰匙”的故事： 一天，財主家大門上添了把大鐵鎖，主人很喜歡這把大鐵鎖。對此，鐵棍很嫉妒。于是，鐵棍就不斷地重擊鐵鎖，想打開鐵鎖�？扇螒{鐵棍怎么用力敲打鐵鎖，鐵鎖就是打不開。這時鑰匙來了，鑰匙往鎖眼里一插，鐵鎖便開了。這讓鐵棍很納悶，于是便問鐵鎖：“我用了那么大力氣你都不開，怎么鑰匙一來輕輕一插，你就開了呢？”鐵鎖微微一笑說：“鑰匙一插，我心(芯)動了啊！” 由此可見，要想順利開鎖，就得有開鎖的鑰匙。 這里說的“鎖”，是指一般意義上的鐵鎖、銅鎖等。這里說的“鑰匙”，是指我們日常生活中經常使用的開鎖工具。正所謂：一把鑰匙開一把鎖。每把鎖都有自己的結構和機理，每把鑰匙也各有訣竅和奧妙。開鎖，就是利用鑰匙與鎖的機械動配原理，用鑰匙撬動鎖的“機關”，將閉合的鎖打開。因此，要想制造出能打開鎖的鑰匙，就得知道鎖的“機關”何在。 認識矛盾和解決矛盾 同上道理，要想打開“矛盾鎖”，就得知道“矛盾鎖”的“機關”何在。弄明白了“矛盾鎖”的“機關”，才能制造出化解矛盾的“金鑰匙”，也就是找到科學有效化解矛盾的竅門和辦法。 矛盾問題的“機關”在哪里？面對矛盾問題如何下手解決？如何將矛盾問題解決得更快、效果更好？如何將矛盾問題解決得非常徹底沒有其他后遺癥？這些都是團隊或個人在工作、學習和生活中經常遇到的困境、煩惱，甚至是其苦苦探尋的棘手問題。 對于上述問題，筆者深有體會。結合自己多年來在多個崗位無數次用心化解復雜矛盾問題的實踐經驗，細細揣摩，尋求妙理。同時，按照習近平總書記“我們要堅持用馬克思主義觀察時代、解讀時代、引領時代”[ 《習近平談治國理政》(第三卷)，外文出版社2020年版，第76頁。]的要求，筆者認真學習馬克思主義關于世界觀、方法論的論述，盡自己所能精心思考寫成此書與朋友們分享，力爭給朋友們奉獻一些有關化解矛盾技巧的啟示。 毛主席的《實踐論》為人們提供了認識事物的基本原理和方法，它要求人們在認識事物的時候，由表及里全方位觀察、由感性認識到理性認識、了解事物的演變過程、逐漸加深對事物的認識。認真觀察事物的外在特性，從不同側面觀察研究，細致地找出事物的外在特性各個要素。詳細分析事物的內在特性，認真研究事物的內在特性，找出事物的內在特性各個要素。毛主席的《矛盾論》深刻論述了馬克思主義唯物辯證法關于矛盾的規(guī)律。矛盾，反映了事物間相互作用、相互影響的一種特殊狀態(tài)。矛盾有主次之分，包括主要矛盾、次要矛盾和矛盾的主要方面和次要方面。復雜事物包含多個矛盾，其地位和作用是不平衡的，其中必有一個矛盾居于支配地位，對事物的發(fā)展起著決定性作用，這個矛盾就是主要矛盾；反過來，不處于支配地位，對事物發(fā)展不起決定性作用的矛盾就是次要矛盾。一個矛盾有兩個方面，其地位和作用也不平衡，其中居于支配地位，對事物的發(fā)展起主導作用的矛盾方面，叫作矛盾的主要方面；反之，處于被支配地位，對事物的發(fā)展不起主導作用的矛盾方面，叫作矛盾的次要方面。主次矛盾和矛盾的主次方面的關系都是相互聯系、相互影響，并在一定條件下可以相互轉化的。要堅持用兩點論和重點論相統一的觀點看問題。堅持兩點論，就是在認識復雜事物時，既要看到主要矛盾，又要看到次要矛盾；在認識某一矛盾時，既要看到矛盾的主要方面，又要看到矛盾的次要方面。堅持重點論，就是在認識復雜事物時，要著重把握主要矛盾；在認識某一矛盾時，要著重把握矛盾的主要方面，要抓住主流。矛盾既有普遍性，又有特殊性。它的普遍性要求我們承認矛盾，分析矛盾，勇于揭露矛盾，積極尋找正確的方法解決矛盾；它的特殊性需要我們具體問題具體分析。質量互變規(guī)律和內外因作用原理對我們的啟示也很大。質量互變規(guī)律要求我們重視量的積累，不失時機地促成飛躍、發(fā)展和變化。內外因作用原理告訴我們，事物的發(fā)展是內外因共同起作用的結果，內因是事物發(fā)展的根據，是第一位的，它決定著事物發(fā)展的基本趨向；外因是事物發(fā)展的外部條件，是第二位的，它對事物的發(fā)展起著加速或延緩的作用，外因必須通過內因起作用。 前述哲學觀點有助于我們找到矛盾化解的思路、路徑和方法，是我們認識矛盾和解決矛盾的“導航”。根據這個“導航”找辦法、找訣竅，既快速、精準又科學。通過“導航”的科學指引，大家能夠盡快找到深入淺出、通俗易懂、符合規(guī)律的解決矛盾的具體辦法，找到根除“疑難雜癥”的有力工具。 解決難題要重視矛盾特殊性 尋找化解復雜矛盾之法，要盡心向深處探索研究、向細處延伸著力。尊重經驗，但不能迷信經驗。經驗，是從已經發(fā)生的事件中獲取的知識。一個人有經驗是好事，這是難能可貴的。但是，不能迷信經驗，因為矛盾具有特殊性，對具體問題要做深入的分析。生活中，有些“經驗”反而會制約、限定、束縛我們。應該做到：尊重經驗，但不迷信經驗；尊重概率，而不盲從概率。我們要善于挖掘不容易被重視、察覺的矛盾特殊性，認真分析考量，把矛盾特殊性真正弄明白了，知其所以然，那么就可以因“其”制宜化解矛盾。工作中，那些看似處理(調解)成功概率很小的“老大難”“疑難雜癥”“信訪積案”，就會在我們以“求是”的態(tài)度認真研判、勠力攻堅中取得實質性突破、系統性化解，真正“案結事了”，增進矛盾當事人福祉，促進社會和諧。人生路上，我們倡導遇到矛盾問題，經過很多日日夜夜“絞盡腦汁”和“流血流汗”后仍不能看到“黎明”、不能有效破解，而自己內心欲想“放棄”時，我們要以如此“理念”毅然下定決心：這僅僅是我“接手”此矛盾問題“剛剛開始”之時，怎么能打“退堂鼓”呢？要堅決耐心細致地找到“特殊性”，然后突破常規(guī)、創(chuàng)新思維、大膽決策，則無堅不摧、戰(zhàn)無不勝！ 作為一名公職人員，筆者多年在基層工作，耳濡目染了基層干部處理復雜矛盾問題的困境，時常感受到同人面對棘手難事的困惑，從內心深處迫切期盼為解決矛盾難題盡自己的綿薄之力。為此，筆者用心學習思考研究化解矛盾問題的規(guī)律，經過兩年時間，基本完成這一課題。其中，著力進行了深層次研究探索，力爭使之具有真正指導性、可操作性、接“地氣”的社會價值和現實意義，希望能夠為解決社會所需、時代所急助力，推動矛盾在基層、在萌芽狀態(tài)化解，促進社會和諧，建設更高水平的平安中國、法治中國。在具體撰寫過程中，筆者參考工具書的撰寫模式，在敘寫各篇目具體內容時大體按照通俗含義、如何操作實施、實施中應注意什么的邏輯順序展開，力爭將其打造成最基本也是朋友們最需要的“基礎性操作系統指南”，使朋友們在遇到各方面復雜矛盾問題時，能夠快速查找、搜索所需要的化解矛盾問題的方法。當然，盡管筆者做了努力，鑒于水平有限，肯定還有不足之處。今后，筆者會按照胡適先生所說的“大膽地假設、小心地求證”，進一步探索、完善和提升。 典型案例 1．“郝熱心”暖意助他人　夫妻倆欣然消怨恨 郝某是某鄉(xiāng)矛盾糾紛多元調處中心主任，平時工作很有耐心，對群眾熱情相見、真情相待。多年來，他使一顆顆冰冷的心、抱怨的心、煩躁的心得到撫慰，同事們送郝某一個雅號——“郝熱心”。“郝熱心”平常起床很早。他說，每天早晨叫醒他的不是鬧鐘，而是解矛盾之急、想群眾所想的責任。 一天，某村孫某來到鄉(xiāng)矛盾糾紛多元調處中心，向“郝熱心”反映家庭矛盾，稱妻子丁某脾氣暴躁，經常為家庭瑣事與自己發(fā)生口角，老罵自己沒“本事”，有時還動手打人。孫某請求鄉(xiāng)矛盾糾紛多元調處中心幫忙調解，否則只能與丁某離婚�！昂聼嵝摹碑敿礇Q定到孫某家中去當“和事佬”。丁某見自己丈夫和一陌生人來到家中，頓時感到不解和疑惑。這時，“郝熱心”主動和丁某說起了家長里短，聊起了丁某在外上學的孩子的事。接著，丁某就像打開了話匣子，與“郝熱心”說起兩口子生活中的小事，也主動說到了自己脾氣不好的事�！昂聼嵝摹背脵C問丁某：“你的孩子這么優(yōu)秀，如果你們兩口子這么鬧下去、打下去，孩子怎么辦？這婚姻還能維持嗎？”丁某低下頭咬著嘴唇不斷地搖頭，兩行淚水順著臉頰流了下來。善于洞察的“郝熱心”確定，丁某和丈夫孫某還有感情。為了不讓這個家庭破碎，他開始耐心地做兩個人的思想工作：從孩子的成長需要良好的環(huán)境，談到夫妻雙方教育孩子的共同責任；從夫妻一生“百年修得同船渡、千年修得共枕眠”，談到在人生旅途中要互相尊重、互相鼓勵、琴瑟和鳴；從做人的技巧“忍一時風平浪靜、退一步海闊天空”，談到夫妻間過日子總免不了有磕磕碰碰的事，但不能經常這樣，否則時間久了就會傷了感情、心靈裂痕將難以彌合。“郝熱心”希望和要求他們做到“一改三容”�！耙桓摹本褪歉膫�人性格(急脾氣)，得饒人處且饒人。性格決定命運。如果不能及時控制住急脾氣，任其肆意發(fā)展傷害他人，不計后果，“心魔”失控爆發(fā)后的激烈情緒就如洪水猛獸，會吞噬家庭的一切美好和幸福。因此，遇事要“三思而后行”。“三容”就是容人容言容事，要有大海般的胸懷境界和待人誠懇謙虛的人生修養(yǎng)，做到：責人之心責己，怨人之心怨己，愛己之心愛人。兩口子過日子，無論是男人還是女人，都不應該獨斷地以自己內心標準的“小九九”強迫對方也去“執(zhí)行”自己的“小九九”，要善解人意。兩口子商量事，可以講明道理，但不能“硬要”對方“聽”自己的。否則，長此以往，將形成不正常的家庭“畸形”決策，會導致難以想象的后果。最后，丁某認識到了自己的不足，孫某也感到自己這些年來對丁某的關心、呵護不夠。這時，已是中午12點半了，孫某和丁某都實心實意地想留下像朋友般暖意融融的“郝熱心”吃飯。“郝熱心”微笑著說：“只要你們一家人過上幸福的日子，我就心滿意足了。” 該家庭矛盾糾紛化解，既有“真情”的態(tài)度，又有用心的“溝通”，還有巧妙把握工作“節(jié)奏”拉家常、抓住對方性格特點分析、夫妻融洽過日子現實技巧詮釋，收到很好效果。夫妻倆欣然消除了“怨恨”，重歸于好。 2．有條不紊真情化解　妥善處理事故糾紛 2014年某日，南方某山區(qū)路旁發(fā)生道路交通事故，當場四死三傷。具體情況為一輛超載拉石料的大貨車從北向南超速行駛右拐彎時側翻，滿滿一車石料傾倒在路旁，石料當場覆蓋了路邊報亭。此時報亭內有賣書報的當地人孫某和正欲買書報的六名游客，孫某和其中三名游客當場死亡，另三名游客受傷被救護車送去附近鄉(xiāng)醫(yī)院進行救治。 交通事故發(fā)生后，當事人家屬多人一起來到該區(qū)矛盾糾紛多元調處中心。區(qū)矛盾糾紛多元調處中心及時向區(qū)分管領導作了匯報。區(qū)鄉(xiāng)領導研究決定，由區(qū)矛盾糾紛多元調處中心主任王某牽頭解決，充分發(fā)揮駐區(qū)矛盾糾紛多元調處中心的法院、公安、司法、國土、農業(yè)、建設、民政、市場監(jiān)督等部門工作人員作用，鄉(xiāng)矛盾糾紛多元調處中心和社區(qū)矛盾糾紛多元調處中心積極配合。王主任一邊協調有關部門抽調精兵強將加快辦案進度，盡快將有關違法犯罪人員繩之以法；同時發(fā)揮各方面優(yōu)勢，有條不紊地化解矛盾，妥善處理交通事故糾紛。 王主任等在分別了解了公安交警關于事故現場情況的通報和傷亡者家屬代理人的訴求后，連夜召開專題會議進行分析研判。大家感到有兩個難題：一是死亡人員的賠償標準(農村居民死亡喪葬費等賠償數額各個方面一般每人在40萬元左右，城鎮(zhèn)居民死亡喪葬費等賠償數額各個方面一般每人在80萬元左右，差額巨大)界定難；二是向肇事者追繳四死三傷的賠償金(數額較大，大約為200萬元或者360萬元)難度大。 果不其然，第一個難題很快浮現。在區(qū)矛盾糾紛多元調處中心召開專題會議的第二天，死者、傷者有關信息基本摸清：三死三傷游客皆為農民，在農村居住生活；死者孫某是當地農村人，但其在城鄉(xiāng)接合部區(qū)域從事賣報工作。區(qū)矛盾糾紛多元調處中心工作人員一時難以界定孫某為城鎮(zhèn)居民還是農村居民。這時，孫某家屬代表眾多人員多次到區(qū)矛盾糾紛多元調處中心辦公地，情緒激動，言辭激烈，強烈要求按城鎮(zhèn)居民給予認定。而車主方卻咬定對方既然是農業(yè)戶口，就應該認定為農村居民。在此問題上，雙方爭議很大，針鋒相對，互不相讓。 為解決這個爭議很大的問題，區(qū)矛盾糾紛多元調處中心召開專題會議討論研究死亡人口的性質、認定的法律依據、認定的具體路徑等。最后，決定成立交通事故人口性質認定專項工作小組，抽調法院、公安交警、公安戶籍、司法、國土、建設等部門工作人員共8人，專門依法依規(guī)公開公平公正“攻堅”，徹底解決人口性質問題。該專項工作小組連夜召開會議，分析研究具體操作路徑、分工及需要注意的問題等。接下來，有關人員調取了相關報亭位置的地籍資料、城鎮(zhèn)規(guī)劃圖、城鎮(zhèn)建設控制區(qū)圖、有關報亭位置衛(wèi)星拍攝資料等，召開會議討論分析，最后一致認定傷亡人員應視為農村居民，按農村居民的標準計算賠償數額。 可是，當天下午，意想不到的問題出現了，死者孫某的代理人提出：“死者孫某盡管在農村有宅基地房屋，是農業(yè)戶口，但鑒于孩子上學不方便等原因，其五年多來基本一直在該區(qū)某城市居住小區(qū)內居住生活，應按照城鎮(zhèn)居民的相關標準給予賠償。”鑒于此事對于案情很關鍵，專項工作小組決定立即行動重新認定人口性質，以免造成人為不公。專項工作小組人員又分為幾個調查小分隊，迅速分頭到孫某所在小區(qū)物業(yè)、所居住樓棟單元、所居住樓棟附近樓棟等地向有關人員進行現場實地調查取證，并將書面調查材料現場摁手印作為證據。三天后，專項工作小組依法依規(guī)依事實認定：應將孫某認定為城鎮(zhèn)居民，按城鎮(zhèn)居民的相關標準計算賠償額[《最高人民法院民一庭關于經常居住地在城鎮(zhèn)的農村居民因交通事故傷亡如何計算賠償費用的復函》中規(guī)定，人身損害賠償案件中，殘疾賠償金、死亡賠償金和被扶養(yǎng)人生活費的計算，應當根據案件的實際情況，結合受害人住所地、經常居住地等因素，確定適用城鎮(zhèn)居民人均可支配收入(人均消費性支出)或者農村居民人均純收入(人均年生活消費支出)的標準]。同時，按照我國處理傷亡交通事故死亡人員“同車同命”的原則，也應該將三名死亡的游客參照城鎮(zhèn)居民的相關標準給予賠償。 接著，第二個難題也如期到來。若按對方負交通事故全責，四死三傷所有涉及項目賠償數額大約為360萬元。車險只賠付100萬元左右，還有大約260萬元沒著落，對方車主無全部賠償能力。有關基本情況如下：該車主為外省人，兩地溝通不方便；該車掛靠在一物流公司之下，聽說該物流公司剛成立一個月，就因為股東之間互相不信任而打算撤銷，且聽說幾個股東拿走各自已經認繳的注冊資金，公司賬上已經沒錢了；據該公司有關人員講，該車主(男)與其妻關系不好，夫妻二人已經協議將涉事車輛交由妻子管理并由其妻子取得收益，作為賠償主體的車主難以界定；該涉事車輛駕駛員家庭生活困難，拿出大額資金賠償傷亡人員家屬困難很大。這時傷亡者家人不夠理智，多次對區(qū)矛盾糾紛多元調處中心和涉事車輛有關人員做出無禮行為。 王主任在處理過程中一直保持沉著冷靜。經區(qū)矛盾糾紛多元調處中心研究，決定成立專題研究確定交通事故涉事車輛有關人員具體刑事責任、民事責任專項工作小組，在原有法院、公安交警、司法、鄉(xiāng)工作人員基礎上，再抽調公安刑警、交通運輸、市場監(jiān)督、民政等部門人員共9人進行專項“攻堅”，徹底解決刑事責任、民事責任認定問題，推動交通事故糾紛妥善解決。專項工作小組主要明確幾項工作內容和原則：(1)由有關部門人員正式通知車主本人或委托代理人前來協調。(2)由有關部門人員調查物流公司資金狀況和是否存在股東抽逃出資問題。[ 《公司法》第三十五條：公司成立后，股東不得抽逃出資�！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于適用〈中華人民共和國公司法〉若干問題的規(guī)定(三)》第十四條第二款：公司債權人請求抽逃出資的股東在抽逃出資本息范圍內對公司債務不能清償的部分承擔補充賠償責任、協助抽逃出資的其他股東、董事、高級管理人員或者實際控制人對此承擔連帶責任的，人民法院應予支持；抽逃出資的股東已經承擔上述責任，其他債權人提出相同請求的，人民法院不予支持。] (3)車主的界定須有據可依。(4)根據有關責任，涉事駕駛員要做出賠償，具體數額根據有關規(guī)定及案件具體情況確定。幾天后，專項工作小組不負眾望，依法依規(guī)、公開公平公正地解決了問題。這時，出現了負刑事責任和民事責任的有關人員不愿意拿出巨額資金的問題。對此，王主任咨詢了駐區(qū)矛盾糾紛多元調處中心巡回法庭法官關于賠償到位對于最終量刑的影響。同時，王主任以區(qū)矛盾糾紛多元調處中心的名義通知鄉(xiāng)矛盾糾紛多元調處中心和社區(qū)矛盾糾紛多元調處中心負責做好與死者孫某代理人、死亡游客代理人、受傷游客代理人的溝通工作，使之充分認識到涉事駕駛員并非故意傷害某人，望給予理解。最后，經各方多次調解溝通，傷亡者家屬主動降低了索賠數額，達成一致，并出具了諒解書，賠償金迅速到位。區(qū)人民法院刑事審判庭根據有關法律規(guī)定、司法解釋，對有關責任人從輕處罰。 其間，出現了沒有預想到的需合力攻堅的難題。在該案協調處理過程中，由于涉及單位多、人員多、核心利益復雜等因素，處理時間較長，出現了張某家中老人生病需要陪床不能繼續(xù)參加工作組、李某因上級單位檢查需要回原單位工作等問題。王主任始終沉著冷靜，認真做好思想政治工作和大量協調工作，將遇到的問題一一解決，確保妥善處理交通事故糾紛。 辦案心得 生命不息，奮斗不止。我們要積極提升人生素養(yǎng)，用知識澆灌心靈，做自己心靈的主人。既要真誠敞開胸懷，擁抱希望，以陽光心態(tài)應對困境，信心滿滿，昂然前行；又要運用高超智慧，超然化解矛盾，以矢志不渝的斗志面對艱難險阻，百折不撓。真抓才能攻堅克難，實干才能成就夢想。艱難困苦，玉汝于成。讓我們只爭朝夕，不負韶華，珍惜人生，喚起生命內在的熱情，“擼起袖子加油干”，朝氣蓬勃奔向未來！ 一個人，越努力就越走運！