電話營銷并不是大家想象中那樣，是一個(gè)很輕松、很容易就能完成的工作，也絕不是靠隨機(jī)撥打大量電話，碰運(yùn)氣去推銷產(chǎn)品。一個(gè)成功的電話營銷者，要懂得通過聲音與客戶溝通交流，讓本來對(duì)產(chǎn)品不感興趣的客戶購買產(chǎn)品，這就是電話營銷的藝術(shù)。
本書結(jié)合高等職業(yè)學(xué)校學(xué)生培養(yǎng)的特點(diǎn)，重在應(yīng)用技能的訓(xùn)練，方便教師教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)，力求達(dá)到學(xué)以致用。每個(gè)模塊分為若干個(gè)任務(wù)，按“學(xué)習(xí)任務(wù)、情景案例、案例點(diǎn)評(píng)、知識(shí)體系（穿插小貼士及案例）、任務(wù)實(shí)訓(xùn)、復(fù)習(xí)思考、案例分析”等體系來編寫，深入淺出地闡述了電話營銷的理論及操作技能。
前言
電話營銷發(fā)展至今，已經(jīng)成為當(dāng)代市場(chǎng)營銷體系的一個(gè)分支，是眾多企業(yè)經(jīng)常使用的重要市場(chǎng)營銷手段。電話營銷并不是大家所想象的那樣，是一個(gè)很輕松、很容易就能完成的工作，也絕不是靠隨機(jī)撥打大量電話，碰運(yùn)氣去推銷產(chǎn)品。一個(gè)成功的電話營銷人員，要懂得通過聲音與客戶溝通交流，讓本來對(duì)產(chǎn)品不感興趣的客戶購買產(chǎn)品，這就是電話營銷的藝術(shù)。
本書共分為四個(gè)模塊：電話營銷基礎(chǔ)理論篇、電話營銷管理篇、電話營銷技能篇、電話營銷精選案例篇。電話營銷基礎(chǔ)理論篇著重介紹了電話營銷的基礎(chǔ)知識(shí)(電話營銷的內(nèi)涵、特點(diǎn)、分類，企業(yè)實(shí)施電話營銷的意義，電話營銷的發(fā)展歷程等)及電話營銷成功的要素；電話營銷管理篇介紹了組建電話營銷團(tuán)隊(duì)，做好電話營銷的準(zhǔn)備，電話營銷的流程；電話營銷技能篇闡述了聲音、傾聽、贊美與提問、情緒、客戶異議及處理等操作技能；電話營銷精選案例篇通過一系列案例及分析，讓學(xué)生系統(tǒng)地關(guān)注從電話營銷前期準(zhǔn)備、過程控制到客戶跟進(jìn)整個(gè)流程中的一些關(guān)鍵點(diǎn)，更好地掌握和應(yīng)用一些電話營銷的技巧。
本書每個(gè)模塊又分為若干個(gè)任務(wù)，按“學(xué)習(xí)任務(wù)、情景案例、案例點(diǎn)評(píng)、知識(shí)體系(穿插小貼士及案例)、任務(wù)實(shí)訓(xùn)、復(fù)習(xí)思考、案例分析”編寫，深入淺出地闡述了電話營銷的理論及操作技能。本書內(nèi)容通俗易懂、重點(diǎn)突出，既適用于課堂教學(xué)，也可作為自學(xué)讀物，適合通過電話進(jìn)行營銷的人員、客服人員、技術(shù)支持人員閱讀，也適合對(duì)電話營銷模式感興趣的人員閱讀。
本書2011年第一版由謝光蓮(任務(wù)一、任務(wù)二)、陳祉含(任務(wù)三、任務(wù)八)、舒秋夢(mèng)(任務(wù)四、任務(wù)五)、紀(jì)小文(任務(wù)六、任務(wù)七)、張莎莎(任務(wù)九、任務(wù)十)、劉冬(模塊四)做前期資料收集及整理工作，楊麗、任錫源、張宏彥、丁菊、劉德浩分模塊撰寫，全書由楊麗負(fù)責(zé)修改、總纂和定稿。第二版基于十年來電話營銷領(lǐng)域的新動(dòng)態(tài)進(jìn)行了部分理論、案例、練習(xí)內(nèi)容的更新，由楊麗完成全部修訂工作。
編者
2021年12月
模塊一電話營銷基礎(chǔ)理論篇(1)
任務(wù)一電話營銷的基礎(chǔ)知識(shí)(1)
一、電話營銷的內(nèi)涵及特點(diǎn)(3)
二、電話營銷的分類(7)
三、企業(yè)實(shí)施電話營銷的意義(9)
四、電話營銷的發(fā)展歷程(13)
任務(wù)二電話營銷成功的要素(28)
一、有價(jià)值、有一定知名度的產(chǎn)品(30)
二、明確的目標(biāo)客戶定位(32)
三、高效、專業(yè)的電話營銷團(tuán)隊(duì)(32)
四、溝通順暢、配合默契的部門關(guān)系(39)
五、企業(yè)的重視和支持(40)
模塊二電話營銷管理篇(43)
任務(wù)三組建電話營銷團(tuán)隊(duì)(43)
一、團(tuán)隊(duì)規(guī)劃(44)
二、成員甄選(49)
三、成員培訓(xùn)(55)
四、團(tuán)隊(duì)考評(píng)(58)
五、成員激勵(lì)(61)
任務(wù)四做好電話營銷的準(zhǔn)備(68)
一、電話營銷資料的準(zhǔn)備(69)
二、硬件及配套設(shè)施的準(zhǔn)備(81)
三、營銷人員的心理準(zhǔn)備(83)
任務(wù)五電話營銷的流程(92)
一、開場(chǎng)白(94)
二、產(chǎn)品推薦(103)
三、建議成交(111)
四、客戶維護(hù)(115)
模塊三電話營銷技能篇(124)
任務(wù)六聲音(124)
一、聲音的感染力(125)
二、提高聲音感染力的技巧(131)
三、聲音的練習(xí)(135)
任務(wù)七傾聽(148)
一、傾聽在電話營銷中的重要性(149)
二、傾聽的類型(152)
三、如何做一個(gè)好的傾聽者(153)
任務(wù)八電話營銷中的贊美與提問(165)
一、電話營銷中的贊美(167)
二、電話營銷中的提問策略(173)
任務(wù)九情緒(182)
一、情緒的內(nèi)涵(183)
二、情緒的分類：積極情緒和消極情緒(184)
三、情緒的重要性(184)
四、情緒產(chǎn)生的過程(185)
五、營銷行業(yè)人員不佳情緒產(chǎn)生的原因(187)
六、情緒的調(diào)整與控制(188)
七、電話營銷情緒掌控測(cè)試(196)
任務(wù)十客戶異議及處理(197)
一、客戶異議的內(nèi)涵(198)
二、客戶異議產(chǎn)生的原因(199)
三、處理客戶異議的原則(200)
四、處理客戶異議的LSCPA模式(203)
五、客戶異議的類型及處理(205)
模塊四電話營銷精選案例篇(222)
參考文獻(xiàn)(249)
情景案例
美國前總統(tǒng)都在打電話拉選票，你還覺得打電話做銷售OUT了？
2020年的美國總統(tǒng)大選應(yīng)該是迄今為止美國歷史上競(jìng)爭(zhēng)最激烈的選舉了，連美國第44任總統(tǒng)奧巴馬也親自為老朋友拜登拉票。2020年9月23日，距大選還有41天時(shí)，奧巴馬在社交平臺(tái)上公布了自己的電話號(hào)碼，并表示希望美國民眾能發(fā)短信告訴他計(jì)劃如何投票。美國社交媒體推特2020最新數(shù)據(jù)制作的一個(gè)粉絲排行榜顯示，奧巴馬的粉絲量為1177億，成為世界上擁有推特粉絲最多的人。
除此之外，據(jù)美國《國會(huì)山報(bào)》11月2日?qǐng)?bào)道，2020年美國大選的最后時(shí)刻，奧巴馬通過個(gè)人社交平臺(tái)發(fā)布了一則短視頻。視頻中，他親自給選民打電話，為美國民主黨總統(tǒng)候選人拜登拉票。雙方對(duì)話情況如下：
選民：“喂？”
奧巴馬：“喂，是艾莉莎嗎？”
選民：“是啊�！�
奧巴馬：“你好，艾莉莎，我是奧巴馬。我當(dāng)過美國總統(tǒng)，你還有印象嗎？”
選民：“有�！�
奧巴馬：“我給你打電話是想幫拜登拉票，我這里的名單上有你�！�
選民：“天哪，天哪！”
奧巴馬：“你還好嗎？”
選民：“我感覺自己有點(diǎn)兒慌�！�
奧巴馬：“沒事，我就是想提醒你，明天就是選舉日了，雙方競(jìng)爭(zhēng)挺激烈的，我想請(qǐng)你投票給拜登，你如果不知道投票地點(diǎn)在哪兒，我也可以告訴你，你不清楚什么也可以問我�！�
選民：“我一定會(huì)去的，好激動(dòng)能給他投票，我都等不及了！”
奧巴馬：“太棒了，記得告訴你的親戚朋友哦！”
選民：“好的�！�
奧巴馬：“一定告訴他們，奧巴馬請(qǐng)他們投票給拜登�！�
選民：“我一定告訴每一個(gè)人�！�
奧巴馬：“旁邊是誰��？”
選民：“是杰克遜，八個(gè)月大了�！�
奧巴馬：“八個(gè)月大了，哇哦，是你家的小寶貝呢？”
選民：“是的，寶貝著呢。”
奧巴馬：“他是餓了，還是該換尿布了？還是就想讓媽媽把注意力都放在他身上？”
選民：“我一接電話，或者跟別人聊天，他就開始說話，我覺得他就是想說話�！�
奧巴馬：“你要想讓我跟他說話，我也可以的哦�！�
奧巴馬：“你還好嗎？小家伙，嗨，要聽你媽媽的話喲，我還真想跟你接著聊會(huì)兒，可寶寶時(shí)刻需要你照顧，我就不多說了�！�
選民：“謝謝�！�
奧巴馬：“拜拜�！�
(資料來源：美國前總統(tǒng)都在打電話拉選票，你還覺得打電話做銷售OUT了？［EB/OL］.(2020-11-02)［2021-10-09.https：//www.bilibili.com/video/BV1mK4y1E752.)
案例點(diǎn)評(píng)
電話營銷因其成本低、便捷、不受時(shí)空限制等眾多優(yōu)點(diǎn)成為很多企業(yè)常用的營銷手段之一。然而，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，層出不窮的新媒體涌現(xiàn)，消費(fèi)者日漸謹(jǐn)慎，這種營銷方式遭遇了很大的挑戰(zhàn)，需要不斷創(chuàng)新，注意應(yīng)用技巧。案例中，奧巴馬借助社交平臺(tái)公布自己的電話號(hào)碼并錄制給選民打電話的視頻在社交媒體上播放等方式拉票，很好地將電話和新媒體平臺(tái)進(jìn)行結(jié)合，引發(fā)了全球媒體及民眾的廣泛關(guān)注。更值得思考的是，在和選民通話時(shí)，曾經(jīng)身居高位的奧巴馬表現(xiàn)得非常謙遜有禮、低調(diào)隨和、真誠親切。他開場(chǎng)時(shí)先問候?qū)Ψ�，然后謙虛地進(jìn)行自我介紹，詢問對(duì)方是否還記得自己當(dāng)過美國總統(tǒng)，而不是直接告訴對(duì)方自己就是美國前總統(tǒng)奧巴馬。他表達(dá)了自己希望對(duì)方能夠投票給拜登的意愿，還拜托她發(fā)動(dòng)親友為拜登投票。因?yàn)樵陔娫捴新牭接行『⒌穆曇�，他還很關(guān)切地詢問小孩情況，同小孩打招呼，因考慮到選民要照顧孩子就結(jié)束了通話，頗得選民的好感。
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