本書共八章，主要包括鐵路客運服務概述、服務理念與職業(yè)素養(yǎng)、旅客心理研究與有效溝通、站務工作規(guī)范與服務技能、客運重點旅客服務、車站客運崗位常見情形處置、車站服務案例及分析和鐵路客運服務人員個人能力提升。本書突出職業(yè)的針對性和實用性，便于職工學習、理解和掌握。