“客戶服務實務”是高等院校財經類專業(yè)核心課程。在設計思路上,本書以現代企業(yè)客戶服務崗位工作過程為邏輯線索,設計了客戶服務認知、客戶服務人員職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務前準備、客戶服務基本技能、客戶服務禮儀、客戶服務技巧、客戶抱怨與異議處理、客戶投訴處理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶服務質量管理11個學習項目。在內容編排上,本書整合了客戶服務與客戶關系管理兩大內容體系。將枯燥的理論內容整合為項目描述、項目分析、任務分解、任務引入、相關知識、任務實施等模塊,讓學習者能夠真正實現從微觀角色定位到宏觀視野拓展的跨越。本書適用于高等院校財經專業(yè)等相關專業(yè)的學生使用。
方維(1985-),女(漢族),貴州省貴陽市人,貴州工業(yè)職業(yè)技術學院副教授,碩士、主要從事教學管理、工商管理專業(yè)研究。高級物流管理師、物流服務師高級考評員、貴州省“最美勞動者”;貴州省特色骨干專業(yè)--工商企業(yè)管理專業(yè)帶頭人、黨建工作“雙帶頭人”、貴州省職業(yè)院校教材審核專家?guī)斐蓡T、中國化工教育協會高等職業(yè)教育經管類專業(yè)教材建設工作分委會委員。從教期間主持完成貴州省興黔富民行動計劃項目1項、貴州省職業(yè)教育“技能貴州”行動計劃項目申報立項1項;作為主要成員獲得貴州省教育教學成果一、二、三等獎;作為主要參與國家級課題1項、國家級項目1項、省教育規(guī)劃課題3項;主編教材2本、發(fā)表論文10余篇;參加全國職業(yè)院校技能大賽教學能力比賽獲高職組教學設計三等獎、貴州省職業(yè)院校技能大賽教學能力比賽獲高職組教學設計二等獎;指導學生參加省級職業(yè)院校技能大賽多次獲獎。