前言一、服務設(shè)計課程教學目的服務設(shè)計課程體現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級背景下專業(yè)課程與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育融通的要求和趨勢，通過發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的問題求解過程，彌補學生設(shè)計創(chuàng)新方法不足的問題，實現(xiàn)設(shè)計類專業(yè)培養(yǎng)整合創(chuàng)新人才的目標。通過該課程的學習，學生能夠：①了解服務設(shè)計的理念，熟悉服務設(shè)計的流程與創(chuàng)新方法；②選擇合適的調(diào)研方式和工具獲取用戶需求，收集整理并分析、細化用戶需求，挖掘用戶痛點；③了解設(shè)計項目中涉及的多種因素及需求，并從全局視角分析評判方案；④具有團隊合作精神，能與團隊成員和相關(guān)利益者共創(chuàng)，同時具備同理心和用戶視角，能在團隊中積極地發(fā)揮自身作用。服務設(shè)計課程立足于國際服務設(shè)計的前沿理論和方法，聚焦學生基于問題的研究型學習思路，從較為復雜的社會問題入手，應用以問題為導向的PBL教學模式，靈活導入課程課題。學生根據(jù)興趣選擇，進行實地調(diào)研體驗、洞察分析，運用服務設(shè)計工具進行分析研究，發(fā)現(xiàn)服務系統(tǒng)中的痛點和情緒曲線，依據(jù)社會趨勢、品牌定位、目標人群，明確設(shè)計方向并對其中的物理觸點和數(shù)字觸點進行優(yōu)化，制作原型，進行測試迭代，運用服務藍圖、商業(yè)畫布等方法分析系統(tǒng)運作及商業(yè)的可行性。服務設(shè)計課程擺脫傳統(tǒng)的界面設(shè)計、交互設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計等偏技能型教學內(nèi)容，更加注重設(shè)計分析的邏輯思維過程。在教學中，注重運用服務設(shè)計工具與方法進行小組共創(chuàng)，洞察出用戶需求，并從社會、經(jīng)濟、技術(shù)等多維視角進行評判，涉及用戶心理知識、管理學知識、產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)等多方面的知識。服務設(shè)計課程授課知識需在單一設(shè)計理論基礎(chǔ)上嘗試納入相關(guān)基礎(chǔ)知識，使學生對服務設(shè)計方案的落地具有一定的了解。二、本書的使用與教學安排本書是針對高等院校設(shè)計類專業(yè)所編寫的教材，適用于設(shè)計本科以及研究生的教學，同時可以根據(jù)教學要求和學生素質(zhì)的不同，進行不同層次的教學安排。課程教學安排中，可以采用理論教學-實踐教學相交叉的方式。建議教師在講述第一章、第二章使學生對服務設(shè)計有初步的理解后，按照第三章的各個階段工具與方法邊講邊練，條件允許時按照第四章的評估方式做服務設(shè)計成效的追蹤，同時可以參考第五章、第六章的設(shè)計實踐。整個課程的組織，依據(jù)服務設(shè)計經(jīng)典的雙鉆模型流程進行設(shè)計，分為探索、定義、發(fā)展、發(fā)布四個階段，每個階段有理論、有實踐，有階段產(chǎn)出要求。探索階段，采用訪談觀察、問卷等方式進行用戶研究。定義階段，采用用戶旅程圖等方式洞察用戶需求及本質(zhì)問題，依據(jù)企業(yè)定位和時代趨勢進行思考和總結(jié)，采用Persona方法進行目標用戶群分析，確定體驗推動要素，明確用戶體驗優(yōu)化思維模式，界定要解決的問題。發(fā)展階段，將問題具體化，采用六帽法等頭腦風暴法進行設(shè)計方案的發(fā)散，并對方案進行篩選，對篩選后的方案采用草模形式進行模擬。發(fā)布階段，進行方便可行的草模測試，依據(jù)測試結(jié)果調(diào)整設(shè)計方案，提出最終的解決方案并進行設(shè)計發(fā)布，可以采用服務系統(tǒng)圖、服務藍圖等方法系統(tǒng)呈現(xiàn)。通過教、學、練、交流、驗證一系列的環(huán)節(jié)，讓學生真正理解、掌握、運用服務設(shè)計理念與方法。三、本書的編寫情況本書由上海電機學院設(shè)計與藝術(shù)學院夏敏燕、張舒沄及南京農(nóng)業(yè)大學宋仕鳳老師共同編寫，其中夏敏燕編寫第一章到第五章（張舒沄參與第四章部分內(nèi)容的編寫），宋仕鳳負責第六章的編寫。全書由夏敏燕進行審稿。在本書的撰寫過程中，得到了很多朋友、同事、同行和前輩的支持與指導，在此表示衷心的感謝。國內(nèi)外很多研究者與從業(yè)者在服務設(shè)計的教學與研究中做了大量工作，為服務設(shè)計這一課程奠定了基礎(chǔ)。由于時間和水平有限，書中難免會有很多不足、不妥之處，懇請廣大讀者批評指正。編者