目錄

第一章　　共情，開啟銷售新境界 |001
第一節(jié)　要做銷售高手，先做共情高手 |003
一、世界有那么多人，為什么能做好銷售的沒多少人 |003
二、共情能力自我提升三步走 |005
第二節(jié)　消費(fèi)心理的需求層次剖析法：學(xué)會(huì)深度共情的原理 |014
一、用馬斯洛需求層次理論剖析客戶的消費(fèi)心理 |015
二、生理需求層次客戶的消費(fèi)心理剖析 |016
三、安全需求層次客戶的消費(fèi)心理剖析 |018
四、愛與歸屬需求層次客戶的消費(fèi)心理剖析 |020
五、尊重需求層次客戶的消費(fèi)心理剖析 |023
六、自我實(shí)現(xiàn)需求層次客戶的消費(fèi)心理剖析 |026
第三節(jié)　客戶交流細(xì)節(jié)捕捉法：深度傾聽中找到共情的機(jī)會(huì) |028
一、傾聽的視角有三個(gè)級(jí)別 |029
二、傾聽不僅靠耳朵，還要靠眼睛 |030
三、三個(gè)步驟快速提升傾聽的能力 |032
四、在深度傾聽中捕捉共情的機(jī)會(huì) |037
第四節(jié)　高效的銷售表達(dá)呈現(xiàn)法：看得見的共情力 |039
一、第一印象是銷售呈現(xiàn)的重點(diǎn)，也是對(duì)共情能力的考驗(yàn) |040
二、銷售員自我價(jià)值的呈現(xiàn)就是與客戶共情的過程 |043
三、用結(jié)構(gòu)化的表達(dá)與數(shù)據(jù)證據(jù)給客戶最明確的、直接的感受 |046
四、用第三方見證給客戶吃一顆定心丸 |048
第二章　　共情，建立客戶信任關(guān)系 |051
第一節(jié)　客戶全息畫像法：準(zhǔn)確分析評(píng)判客戶的價(jià)值 |053
一、客戶的基本情況是客戶畫像的底色 |053
二、客戶的購(gòu)買力是客戶價(jià)值的最主要指標(biāo) |056
三、客戶的消費(fèi)習(xí)慣提供了銷售工作的切入點(diǎn) |059
四、客戶的親屬關(guān)系會(huì)影響客戶的消費(fèi)行為 |063
五、客戶的社會(huì)地位與人際關(guān)系可能提供新的客戶資源 |065
第二節(jié)　客戶情緒復(fù)制法：瞬間拉近與陌生客戶的心理距離 |066
一、解析四種基本情緒類型 |067
二、解析和復(fù)制快樂的情緒體驗(yàn) |069
三、解析和復(fù)制憤怒的情緒體驗(yàn) |073
四、解析和復(fù)制悲哀的情緒體驗(yàn) |077
五、解析和復(fù)制恐懼的情緒體驗(yàn) |081
第三節(jié)　反向客戶求助法：快速把與客戶的冷關(guān)系變成熱關(guān)系 |086
一、人際關(guān)系是如何從冷變熱的 |086
二、人際關(guān)系是如何從熱變冷的 |089
三、運(yùn)用反向客戶求助法，讓客戶關(guān)系快速升溫 |091
四、從一件小事開始，把客戶關(guān)系做大做強(qiáng) |093
第四節(jié)　客戶深度交際法：編織可成長(zhǎng)的客戶關(guān)系網(wǎng) |096
一、客戶更在乎產(chǎn)品還是銷售員 |097
二、銷售員要做到共情就要學(xué)會(huì)以客戶為中心 |099
三、用深度客戶交際法深耕客戶資源 |101
四、編織可成長(zhǎng)的客戶關(guān)系網(wǎng) |104
第三章　　共情，促進(jìn)銷售成功 |107
第一節(jié)　提問：尋找客戶需要解決的問題以確認(rèn)客戶需求 |109
一、客戶不一定清楚自己的需求 |110
二、銷售員在與客戶的溝通中，如何控制局面 |112
三、提問開場(chǎng)的高效共情技巧 |114
四、尋找客戶需要解決的問題并確認(rèn)客戶需求 |116
第二節(jié)　激活：放大客戶感受，激發(fā)客戶購(gòu)買欲 |119
一、深挖客戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，解析客戶的消費(fèi)行為 |119
二、了解客戶的消費(fèi)決策心理機(jī)制，把控客戶的消費(fèi)行為 |123
三、放大客戶的內(nèi)心感受，激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望 |127
第三節(jié)　滿足：以產(chǎn)品解決客戶的問題，滿足客戶的需求 |130
一、銷售員必須對(duì)自己銷售的產(chǎn)品了如指掌 |130
二、產(chǎn)品存在的意義就是要解決客戶的問題 |134
三、努力開發(fā)產(chǎn)品的用途，為客戶解決更多的、更大的問題 |137
第四節(jié)　促成：成交是水到渠成的事情 |141
一、深刻感悟銷售成交的原理 |141
二、逼單行為不僅難以成功，還會(huì)帶來無窮后患 |144
三、輕松地消除客戶的異議和顧慮 |146
四、不要忘了成交后的安全措施 |149
第四章　　共情，改善客戶體驗(yàn) |151
第一節(jié)　客戶體驗(yàn)增效法：讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn) |153
一、客戶體驗(yàn)就是客戶的消費(fèi)感受 |153
二、客戶體驗(yàn)首先是客戶對(duì)銷售員的體驗(yàn) |156
三、客戶體驗(yàn)第二步是客戶對(duì)消費(fèi)過程的體驗(yàn) |158
四、客戶體驗(yàn)最后才是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的體驗(yàn) |161
第二節(jié)　驚喜式客戶滿意法：打造感動(dòng)級(jí)別的客戶體驗(yàn) |163
一、客戶普通滿意只是客戶體驗(yàn)的及格線 |165
二、客戶比較滿意才是優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的起點(diǎn) |166
三、客戶非常滿意是銷售員應(yīng)該達(dá)到的客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià) |168
四、客戶超級(jí)滿意是銷售員要努力爭(zhēng)取的更高境界 |170
第三節(jié)　性格特色分析法：找到客戶性格的固有頻率，達(dá)成優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn) |172
一、銷售員如何尋找不同性格特色客戶的固有頻率，達(dá)成優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn) |174
二、銷售員如何把控自我的性格，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn) |177
第四節(jié)　細(xì)節(jié)循環(huán)改善法：從細(xì)節(jié)出發(fā)讓客戶體驗(yàn)越來越好 |183
一、客戶體驗(yàn)無小事，細(xì)節(jié)決定成敗 |184
二、從細(xì)節(jié)出發(fā)，把客戶體驗(yàn)做到盡善盡美 |187
三、打造流程，把控細(xì)節(jié)，保證高質(zhì)量的客戶體驗(yàn) |189
四、從細(xì)節(jié)出發(fā)循環(huán)改善客戶體驗(yàn)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn) |191
第五章　　共情，促成客戶重復(fù)購(gòu)買和轉(zhuǎn)介紹 |193
第一節(jié)　客戶深度套牢法：讓客戶不斷重復(fù)購(gòu)買 |195
一、客戶的重復(fù)購(gòu)買行為就是銷售員的財(cái)富密碼 |195
二、想要實(shí)現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買就得深度套牢客戶，就是讓客戶離不開銷售員 |198
第二節(jié)　消費(fèi)路徑依賴法：讓客戶不斷擴(kuò)大消費(fèi)的規(guī)模 |203
一、消費(fèi)的路徑依賴原理就是銷售員的致富原理 |205
二、銷售員可以向內(nèi)發(fā)展，就是讓客戶更多地買自己銷售的產(chǎn)品 |208
三、銷售員還可以向外發(fā)展，就是把客戶介紹給其他銷售員去消費(fèi) |211
第三節(jié)　關(guān)系收益法：讓老客戶心甘情愿地轉(zhuǎn)介紹 |213
一、要達(dá)成客戶轉(zhuǎn)介紹一定不能犯這些錯(cuò)誤 |213
二、客戶為什么不愿意做轉(zhuǎn)介紹 |215
三、抓住請(qǐng)求客戶轉(zhuǎn)介紹的最佳時(shí)機(jī) |217
四、銷售員如何實(shí)現(xiàn)批量化的客戶轉(zhuǎn)介紹 |219
五、關(guān)注渠道型客戶，狂攬客戶資源 |220
第四節(jié)　第二職業(yè)法：把客戶群體打造成編外銷售軍團(tuán) |222
一、銷售員如何獲得豐厚的資源 |223
二、銷售員如何讓資源流動(dòng)起來 |226
三、把客戶群體打造成編外銷售軍團(tuán) |228
結(jié)束語　 |233