本書主要介紹供電營業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)掌握的理論知識和工作內(nèi)容。全書共分5章：第D一章介紹公司價值理念體系和公司戰(zhàn)略體系；第二章主要介紹企業(yè)用戶相關(guān)常識，抄表、核算、收費電價知識，以及電能計量、電子渠道、業(yè)擴報裝、新型業(yè)務(wù)等專業(yè)知識；第三章講解通用服務(wù)、營業(yè)場所服務(wù)、營業(yè)廳日常工作、營業(yè)廳典型情景行為等規(guī)范；第四章介紹95598業(yè)務(wù)規(guī)范，包括投訴、意見等服務(wù)工單受理渠道，營業(yè)廳業(yè)務(wù)分類及業(yè)務(wù)時限時限要求，國網(wǎng)公司對營業(yè)廳服務(wù)方面投訴、意見的判定規(guī)則，涉及營業(yè)廳的重要服務(wù)事項報備，以及國網(wǎng)公司供電服務(wù)投訴、95598故障報修、95598一般訴求、95598申訴、95598停送電信息報送等業(yè)務(wù)處理規(guī)范；第五章介紹營業(yè)業(yè)務(wù)，包括基礎(chǔ)知識、業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)流程、受理資料、優(yōu)化營商環(huán)境。