客戶關(guān)系管理(第三版)(新編21世紀(jì)高等職業(yè)教育精品教材·市場營銷系列)
定 價:42 元
叢書名:新編21世紀(jì)高等職業(yè)教育精品教材·市場營銷系列
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- 作者:左春雨 張軍璞
- 出版時間:2025/1/1
- ISBN:9787300336022
- 出 版 社:中國人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類:F274
- 頁碼:
- 紙張:
- 版次:3
- 開本:16
本書借鑒和吸收了國內(nèi)外客戶關(guān)系管理的最新研究成果,將教學(xué)內(nèi)容劃分為客戶關(guān)系、客戶區(qū)分、客戶忠誠和智能客戶服務(wù)四個模塊。
本書通過導(dǎo)引案例貫穿整個教學(xué)模塊,案例選取與時俱進(jìn),完全貼合每個模塊的學(xué)習(xí)內(nèi)容,體現(xiàn)新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn),且重點考慮德育內(nèi)容融入,促使學(xué)生帶著好奇心和疑問主動學(xué)習(xí)。模塊最后教師帶著學(xué)生再一次重溫開篇案例、深入分析,教會學(xué)生如何應(yīng)用所學(xué)知識解決實際問題。每個模塊后設(shè)置模塊小結(jié)、課后練習(xí)、教學(xué)方法建議、教學(xué)過程操作建議,方便教師教學(xué)和學(xué)生自主學(xué)習(xí)。
本書既可作為財經(jīng)商貿(mào)大類、公共管理與服務(wù)大類、旅游大類等專業(yè)的教材,又可作為相關(guān)領(lǐng)域培訓(xùn)學(xué)習(xí)用書,供讀者閱讀參考。
左春雨,天津市職業(yè)大學(xué)公共管理學(xué)院副院長,教授,高級技師,國家二級心理咨詢師。主要擔(dān)任社會心理學(xué)、老年心理護(hù)理實務(wù)、消費心理與行為分析、現(xiàn)代推銷技術(shù)等課程教學(xué),主編教材《客戶關(guān)系管理》《老年心理照護(hù)》《連鎖促銷實務(wù)》《消費心理與行為分析》《現(xiàn)代推銷技術(shù)》。
張軍璞,紹興職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)教師,副教授,主要擔(dān)任“跨境電商運營(B2C)”“網(wǎng)絡(luò)營銷”“新媒體文案創(chuàng)作與傳播”等課程的教學(xué),參與編寫教材《跨境電商運營項目化實戰(zhàn)教程》等。
模塊一 客戶關(guān)系/001
單元一 市場與客戶的關(guān)系/003
單元二 市場營銷與客戶的關(guān)系/006
單元三 客戶消費行為分析/008
單元四 客戶關(guān)系管理/017
模塊二 客戶區(qū)分/041
單元一 市場細(xì)分與市場定位/043
單元二 客戶細(xì)分與客戶定位/051
單元三 客戶畫像/065
單元四 客戶生命周期/068
模塊三 客戶忠誠/082
單元一 客戶互動/084
單元二 客戶滿意/089
單元三 客戶投訴/092
單元四 客戶忠誠/114
模塊四 智能客戶服務(wù)/125
單元一 智能客戶服務(wù)與呼叫中心/128
單元二 客戶關(guān)系管理與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系/137
單元三 客戶關(guān)系管理智慧實施/144
單元四 客戶關(guān)系管理智慧策略/160
參考文獻(xiàn)/180
附錄:閱讀案例 國內(nèi)外客戶關(guān)系管理解決方案/181