本教材共分為七個項目，從分析“誰是酒店客戶？”這個問題入手，介紹了酒店客戶關系管理的理論基礎，從酒店客戶增長管理、酒店智能化客戶信息管理、酒店客戶滿意管理、酒店客戶忠誠管理、酒店客戶投訴處理和酒店客戶服務補救六個方面系統(tǒng)闡述了在酒店行業(yè)利用信息化技術來完成酒店客戶評估、開發(fā)、發(fā)展和保持等管理的全過程，并結合典型案例，設置任務實施模塊，形成對酒店客戶關系管理的實操練習，旨在讓讀者掌握酒店客戶關系管理的基礎理論知識，并深刻理解實際從業(yè)中涉及的相關內容，從而形成全面認知。 本書緊密對接高等職業(yè)學校酒店管理與數字化運營專業(yè)的教學標準，兼顧院校教學和行業(yè)人才培養(yǎng)的需求，可作為普通高等學校本科酒店管理專業(yè)，高等職業(yè)學校酒店管理與數字化運營專業(yè)、旅游管理專業(yè)等的教材，也可作為酒店行業(yè)從業(yè)者的培訓教材。