本書是江蘇省在線精品課程“服務(wù)禮儀”的配套教材，是校企合作開發(fā)“活頁(yè)式教材”，共有7個(gè)項(xiàng)目、19個(gè)任務(wù)，包括服務(wù)禮儀認(rèn)知、職業(yè)形象塑造、車站客運(yùn)服務(wù)、列車乘務(wù)服務(wù)、特殊乘客服務(wù)、乘客事務(wù)處理、乘客投訴接待等。學(xué)習(xí)者可登錄學(xué)銀在線進(jìn)行同步在線學(xué)習(xí)。全書內(nèi)容結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、豐富全面，具有時(shí)代創(chuàng)新特色和行業(yè)實(shí)踐特色。本書適合作為高等職業(yè)教育城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的教材，也可作為城市軌道交通從業(yè)人員的培訓(xùn)教材和參考用書。