本書的內(nèi)容是什么
作為領(lǐng)導(dǎo)者,你是否為自己處理某次困難對(duì)話的方式而后悔? 也許你本想說出自己的真實(shí)想法,卻發(fā)現(xiàn)自己在交流的過程中逐漸失去了理智。也許你向?qū)Ψ角�服�?或者完全回避了一個(gè)棘手的話題,結(jié)果導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。在上述所有這些情況下,人們往往會(huì)被巨大的沮喪感所籠罩,因?yàn)樗麄儧]能實(shí)現(xiàn)對(duì)話的目的,破壞了本來還不錯(cuò)的人際關(guān)系,沒能解決他們所面臨的問題。
如果你在談?wù)撘粋�(gè)棘手的話題時(shí)磕磕絆絆或束手無策,那么你并不孤單。研究表明,大約60%的經(jīng)理人希望能提升自己對(duì)進(jìn)行棘手對(duì)話的能力,還有70%的人會(huì)盡力避免進(jìn)行類似的對(duì)話。當(dāng)然,人們一般會(huì)認(rèn)為看似無關(guān)緊要的談話不可能引起如此大的困擾或嚴(yán)重的后果,但有證據(jù)告訴我們事實(shí)并非如此。
好消息是,你可以做一些事情來提高自己處理棘手對(duì)話的能力。即使存在激烈的沖突、不斷發(fā)酵的怨恨和懸而未決的沖突,改變也是可能的。在我20多年的對(duì)話教練工作中,我發(fā)現(xiàn)從令人無力的對(duì)話模式———強(qiáng)硬對(duì)話、討好型對(duì)話或根本不對(duì)話——到真正的對(duì)話是可以很快發(fā)生的。這一切的關(guān)鍵在于培養(yǎng)一種心態(tài)和一些簡(jiǎn)單的對(duì)話技巧,而許多管理者從未在自己的原生家庭或其他地方學(xué)到過這些。
首先,請(qǐng)考慮以下這些需要進(jìn)行我所稱的“真實(shí)對(duì)話”的情形,看看你是否有同感。雖然有些細(xì)節(jié)可能與你的情況不同,但也許有些主題似曾相識(shí)?
哈利布是一家開發(fā)銀行的主任,他需要執(zhí)行一項(xiàng)董事會(huì)已經(jīng)簽署了的、不受歡迎的戰(zhàn)略。現(xiàn)在,這項(xiàng)戰(zhàn)略已不容討價(jià)還價(jià),但高級(jí)股東們拒絕相互協(xié)作。哈利布需要他們的意見和建議來推進(jìn)工作,但每當(dāng)他提出這個(gè)話題時(shí),這些股東都會(huì)翻著白眼、抱著雙臂談?wù)搶?shí)施該戰(zhàn)略涉及的風(fēng)險(xiǎn)。
麗茲最近加入了一個(gè)高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)自詡不是“命令與控制”型的領(lǐng)導(dǎo),但每次決策都是他在發(fā)號(hào)施令。當(dāng)他大聲喊出自己的要求時(shí),往往會(huì)用拳頭猛擊桌子,而其他所有主管都會(huì)沉默地服從。偶爾也會(huì)有反對(duì)的聲音,但只會(huì)響起在走廊里,而不是在會(huì)議室里。麗茲希望改變這種會(huì)議模式,但又不知如何進(jìn)行干預(yù)。她擔(dān)心,如果她提出團(tuán)隊(duì)氛圍的問題,會(huì)議室里就會(huì)鴉雀無聲。
盧布納需要進(jìn)行一次績(jī)效評(píng)估,但她很難與經(jīng)常缺席的老板交談。在他們最終完成這次艱難的談話后,盧布納說她花了三天時(shí)間才恢復(fù)過來,因?yàn)槔习宓恼Z氣太消極了。她擔(dān)心這次談話會(huì)影響她的績(jī)效評(píng)級(jí),甚至影響她的任期。查理為是否要求公司補(bǔ)發(fā)逾期未付的工資而焦慮不安,以至于夜不能寐。他每天都精疲力竭,狀態(tài)不佳,他的一位同事最近評(píng)論說“查理顯得很孤僻”。他知道他需要發(fā)出自己的聲音,但他甚至連為自己爭(zhēng)取應(yīng)得的報(bào)酬都不知如何開口。
在上述這些情況下,認(rèn)識(shí)到什么是談話中真正重要的能幫助我們解決問題。雖然本書中的故事來自我與客戶的交流,但我改變了客戶的名字、性別等顯著的識(shí)別特征,并且還加入了新的元素以保守客戶的秘密。文中還穿插了我自己在進(jìn)行棘手對(duì)話中的一些掙扎,以及我是如何學(xué)會(huì)通過對(duì)話來解決這些問題的。我不想僅僅以一名顧問或心理學(xué)家的身份來寫作;當(dāng)我自己面對(duì)一場(chǎng)艱難的對(duì)話(而不僅僅是以對(duì)話促進(jìn)者的身份出現(xiàn)時(shí)),我也會(huì)心跳加速、手掌發(fā)麻、口干舌燥。在感到“對(duì)手”(或內(nèi)心的批評(píng)者)扼住我們的咽喉的情形下,如何開口講話是我這么多年來致力于研究的課題。本書既是個(gè)人反思的產(chǎn)物,也是經(jīng)驗(yàn)和研究的結(jié)晶,它將為您提供各種工具,幫助您在一對(duì)一情景、團(tuán)隊(duì)或更大的團(tuán)體中共同交流,它不僅涵蓋了面對(duì)面的對(duì)話場(chǎng)合,也包括線上討論。為什么你需要閱讀本書許多管理者認(rèn)為自己不具備處理困難對(duì)話的能力。這往往是一個(gè)準(zhǔn)確的評(píng)估,因?yàn)樗麄儚奈唇邮苓^相關(guān)的技能培訓(xùn)。這些管理者往往小心翼翼,不想把事情搞得更糟,所以他們會(huì)避免棘手的對(duì)話。還有一些管理者,因自我評(píng)估不準(zhǔn)確而夸大了自己的技能水平,他們魯莽的對(duì)話方式往往導(dǎo)致很糟糕的后果,而這份混亂加深了大家認(rèn)為進(jìn)行中的對(duì)話“太棘手”或“不值得”的信念。
事實(shí)上,困難的對(duì)話并不一定會(huì)導(dǎo)致回避或攻擊。謝謝你為本書所花費(fèi)的閱讀時(shí)間(和金錢),我希望通過閱讀本書你能有以下三個(gè)收獲:
1.自信。超過半數(shù)的經(jīng)理人表示,他們更看重是否有信心談?wù)摷�手的話題,如討論薪酬或解雇某人。超過半數(shù)的職場(chǎng)人士表示,他們每月至少要處理一次棘手的談話,當(dāng)你最終找到成功談話的方法時(shí),你的活力和自我價(jià)值感都會(huì)得到真正的提升。
2.能力。管理者回避談?wù)撟钪匾獑栴}的一個(gè)主要原因是缺乏訣竅。本書的每一章都有實(shí)用的工具,可以幫助你掌握在困難談話開始之前和談話過程中應(yīng)做到的基本事項(xiàng)。你可以將這些可遷移的技能帶入你的新項(xiàng)目、新角色之中,甚至當(dāng)你回家與伴侶或孩子交談時(shí)也可以用到它們。
3.勇氣。許多管理者在面對(duì)困難的互動(dòng)時(shí)會(huì)感到無力和恐懼。把頭伸出自我保護(hù)的圍墻,說出你的真實(shí)想法是有風(fēng)險(xiǎn)的,但保持沉默和把問題推到別處也是有風(fēng)險(xiǎn)的。
本書將幫助你培養(yǎng)一種“我能行”的心態(tài),而不是畏首畏尾、躊躇不前,或張牙舞爪、一定要“贏”。
總之,本書將幫助每一位身為領(lǐng)導(dǎo)者的讀者在工作中展現(xiàn)更好的自己。通過發(fā)展你的對(duì)話技巧,通過更真實(shí)地展現(xiàn)自己,你將能夠以交談和思考的力量釋放尚未被挖掘的潛能。
如何運(yùn)用本書
“你真是個(gè)魔術(shù)師!”在中東舉辦的一場(chǎng)為期兩天的領(lǐng)導(dǎo)力工作坊結(jié)束時(shí),一位客戶對(duì)我說。當(dāng)時(shí),團(tuán)隊(duì)中挑戰(zhàn)不斷,人們可能因?yàn)橄胩颖芤恍﹪?yán)重的問題而離開。幸運(yùn)的是,在我們共處的這段時(shí)間里,每個(gè)人都待在房間里,而我們需要進(jìn)行的真實(shí)的對(duì)話就這樣發(fā)生了。我不是魔術(shù)師,但我有一套久經(jīng)考驗(yàn)的工具,可以破解對(duì)話難題。從第一章開始,每章都包含了供你完成的實(shí)踐練習(xí),以便你在實(shí)踐中了解如何討論真正重要的問題。每一章都以“如果你現(xiàn)在只能做一件事……”結(jié)束,以保持簡(jiǎn)潔。練習(xí)既包括一對(duì)一的有效對(duì)話,也包括小組對(duì)話,因?yàn)槎�者所需的技能非常相似。駕馭復(fù)雜的個(gè)人對(duì)話所需的技能對(duì)你領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)話大有裨益。
前言之后是以下三個(gè)部分,共十章:
第一部分:基礎(chǔ)。這部分包括本書的理論基礎(chǔ)以及心理學(xué)和領(lǐng)導(dǎo)力研究文獻(xiàn)中的有關(guān)見解(第二部分中的四大秘密就來源于此),同時(shí),它們也是基于我與世界各地?cái)?shù)百名組織中的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者和團(tuán)隊(duì)多年來所做的工作。雖然本書的重點(diǎn)是企業(yè)中的對(duì)話,但我有時(shí)也會(huì)提到家庭和個(gè)人關(guān)系中的對(duì)話。良好對(duì)話的原則在各種情況下都是一致的,領(lǐng)導(dǎo)者往往需要處理員工關(guān)系中更廣泛、更復(fù)雜的問題。
第二部分:四大秘密。這部分的核心是讓真實(shí)對(duì)話成為可能的四種干預(yù)措施。心理學(xué)中最大的秘密之一就是,以最少限度的對(duì)話為中心的干預(yù)措施可以非常有力。它們能幫助你找到內(nèi)心的穩(wěn)定點(diǎn),從而為談話做好準(zhǔn)備;當(dāng)出現(xiàn)沖突時(shí),它們能架起一座跨越鴻溝的橋梁; “洞察會(huì)場(chǎng)的人際動(dòng)力”能將一群才華橫溢的人轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�(gè)表現(xiàn)出色的團(tuán)隊(duì);“營造對(duì)話場(chǎng)域”能讓團(tuán)隊(duì)整體比每個(gè)個(gè)體更有智慧。
第三部分:付諸實(shí)踐的對(duì)話領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。這部分介紹了領(lǐng)導(dǎo)者為創(chuàng)造持續(xù)的變革而需要遵從的核心原則。它展示了領(lǐng)導(dǎo)者如何通過對(duì)話這一最便捷的工具,在三個(gè)層面(組織、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人)實(shí)現(xiàn)使命。下面是每章的簡(jiǎn)要概述。
在第一部分,第一章概述了真實(shí)對(duì)話為何重要、何時(shí)需要真實(shí)對(duì)話以及真實(shí)對(duì)話與其他形式的語言交流有何不同。第二章探討了對(duì)話的障礙,包括缺乏時(shí)間和訣竅。我將介紹幾種對(duì)話的定義,從而得出“真實(shí)對(duì)話”不僅僅是口頭交流,更是開誠布公的、能夠產(chǎn)生積極變化的對(duì)話。
在第三章中,我提出了“容器”的概念,這是創(chuàng)造對(duì)話條件的關(guān)鍵因素。這是一個(gè)安全、充滿活力的空間,能讓人們敞開心扉,暢所欲言,而不是進(jìn)行反駁。你需要注意更多無形的層面,比如你的語氣和談話的氛圍,以使不可能的對(duì)話成為可能。在第四章中,我將與大家分享如何了解自己的“反應(yīng)傾向”,從而降低談話脫軌的風(fēng)險(xiǎn),并使你能夠更有效地應(yīng)對(duì)他人的防衛(wèi)心理。
第二部分的“四大秘密”其實(shí)是四種干預(yù)措施,它們能打破思想、情感和行為的固有模式,從而創(chuàng)造出一種正能量的積極流動(dòng),支持良性對(duì)話的產(chǎn)生。我稱這些為“秘密”,因?yàn)樗鼈兪俏⒚睢⒓?xì)致或未被充分利用的技巧。它們可能是你從不知道的方法,也許你僅憑直覺已經(jīng)在無意識(shí)中使用了它們,而更有意識(shí)地運(yùn)用它們顯然會(huì)增強(qiáng)你的信心。這些“秘密”可以挖掘某一情境中隱藏的創(chuàng)造潛力,無論是為了達(dá)成一致、建立信任,還是發(fā)掘新的解決方案。
第二部分的內(nèi)容包括處理自己的內(nèi)心對(duì)話、與他人對(duì)話、團(tuán)隊(duì)對(duì)話,以及與董事會(huì)等利益相關(guān)者群體的對(duì)話。這一部分討論了如何應(yīng)對(duì)出現(xiàn)在所有這些不同環(huán)境中的棘手對(duì)話,還沒有其他的任何書籍能夠涵蓋這么寬廣的范圍。
對(duì)話的弧光從“安住內(nèi)心”開始,這涉及一些內(nèi)心的即采取行動(dòng)解決問題的成功人士感到沮喪(如果你是這樣的人,你可以選擇跳到后面的章節(jié))。然而,正如鮑勃·安德森所說: “我們的傾向很明確——沒有領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)的轉(zhuǎn)變,就沒有組織的變革。”
如果你不能“安住內(nèi)心”,就有可能重復(fù)順從、挑釁或回避的老套模式。
第二部分的每一章都涉及一個(gè)秘密:
1.秘密一:安住內(nèi)心——通過管理你的內(nèi)心對(duì)話,通過辨別哪些是真實(shí)的,哪些是虛假的,為自己打造一個(gè)內(nèi)心的穩(wěn)定空間。
2.秘密二: 搭建溝通的橋梁——通過深入傾聽他人、靈活變化自己的風(fēng)格、揭示未滿足的需求和真實(shí)地表達(dá)自己來建立信任。
3.秘密三:洞察會(huì)場(chǎng)的人際動(dòng)力——注意團(tuán)隊(duì)或小組成員交流時(shí)的情況,及時(shí)引入“缺失的維生素” 來豐富對(duì)話內(nèi)容。
4.秘密四:營造對(duì)話場(chǎng)域——?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)廣闊的情感空間,讓利益相關(guān)者尊重彼此的分歧、化解沖突、坦誠相見,并允許新的可能性出現(xiàn)。
這四大秘密不但涉及的人際交往中的問題呈現(xiàn)出越來越復(fù)雜的趨勢(shì),而且每一個(gè)秘密都建立在前一個(gè)秘密的基礎(chǔ)上,要求使用者掌握更高層次的技能,且注意力能及時(shí)轉(zhuǎn)移。因此,讀者最好按順序閱讀這些章節(jié)。當(dāng)然,你也可以跳著閱讀與你最相關(guān)的章節(jié)(畢竟現(xiàn)實(shí)生活中對(duì)話本身也并不是呈線性進(jìn)行的)。
運(yùn)用這四大秘密要求你同時(shí)發(fā)展自我意識(shí)和系統(tǒng)意識(shí)。兩者都很重要。當(dāng)你能傾聽自己和整個(gè)房間的聲音時(shí),當(dāng)你能感知自己的身體和集體的能量場(chǎng)時(shí),你就創(chuàng)造了一個(gè)“容器”,它可以容納不同的能量。正是這種內(nèi)在和外在能量的結(jié)合,才能促進(jìn)對(duì)重要事情的討論。雖然這聽起來令人生畏,但實(shí)際上每個(gè)人都可以做到這一點(diǎn),只要他們肯花時(shí)間放慢腳步,在交談之前和交談之時(shí)調(diào)整好自己的狀態(tài)。
第三部分通過討論“付諸實(shí)踐的對(duì)話領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”進(jìn)一步擴(kuò)充了對(duì)真實(shí)對(duì)話的討論。在第九章,我重新定義了領(lǐng)導(dǎo)者在這個(gè)混亂時(shí)