酒店服務(wù)是智力勞動(dòng)、體力勞動(dòng)和情緒勞動(dòng)。酒店從業(yè)人員有必要學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)，表現(xiàn)為：從顧客角度，掌握賓客心理是做好服務(wù)的基礎(chǔ)；從員工角度，酒店服務(wù)人員需要具備良好的心理素質(zhì)，有利于提高工作效率和員工個(gè)人成長；從酒店角度，有利于樹立企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。本書共分為五篇，18個(gè)項(xiàng)目。