第一部分 理解服務(wù)市場、產(chǎn)品和顧客
第1章 服務(wù)營銷概述
為什么研究服務(wù)
服務(wù)業(yè)主要包括哪些行業(yè)
改變服務(wù)市場的強大力量
B2B服務(wù)是經(jīng)濟發(fā)展的核心引擎
服務(wù)是什么
服務(wù)對象視角下的四類服務(wù)
服務(wù)業(yè)給營銷帶來的獨特挑戰(zhàn)
服務(wù)營銷的7P
面向顧客界面管理的服務(wù)營銷組合擴展要素
營銷必須與其他管理職能協(xié)同
服務(wù)利潤鏈
有效實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略的理論框架
第2章 理解服務(wù)消費者
服務(wù)消費三階段模型
購買前階段
服務(wù)接觸階段
服務(wù)接觸后階段
第二部分 在服務(wù)營銷中應(yīng)用4P理論
第3章 競爭市場中的服務(wù)定位
顧客導(dǎo)向的服務(wù)營銷戰(zhàn)略
服務(wù)市場細分
定位服務(wù)市場
服務(wù)定位的原則
使用定位地圖繪制競爭戰(zhàn)略
定位數(shù)字服務(wù)和平臺
制定有效的定位戰(zhàn)略
第4章 開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品和品牌
理解服務(wù)產(chǎn)品
“服務(wù)之花”模型
服務(wù)品牌化
新服務(wù)開發(fā)
第5章 服務(wù)分銷的實體渠道與電子渠道
服務(wù)分銷
分銷什么
如何分銷服務(wù)
服務(wù)企業(yè)應(yīng)該如何選址
何時分銷服務(wù)
中間商的作用
在大型國內(nèi)市場進行服務(wù)分銷面臨的挑戰(zhàn)
國際服務(wù)分銷
第6章 服務(wù)定價與收益管理
有效的定價是企業(yè)盈利的核心
定價戰(zhàn)略的三個基礎(chǔ)
成本定價
服務(wù)定價中的公平和道德問題
將服務(wù)定價付諸實踐
第三部分 管理顧客界面
第7章 服務(wù)傳播與顧客教育
整合服務(wù)營銷傳播
確定目標受眾
確定服務(wù)營銷傳播目標
精心設(shè)計服務(wù)營銷傳播內(nèi)容
服務(wù)營銷傳播組合
服務(wù)營銷傳播的時機決策
預(yù)算決策和計劃評估
營銷傳播中的倫理道德和顧客隱私問題
企業(yè)設(shè)計的作用
整合營銷傳播
第8章 服務(wù)流程設(shè)計
什么是服務(wù)流程
服務(wù)流程的設(shè)計和記錄
服務(wù)流程重新設(shè)計
管理服務(wù)流程中的顧客參與
自助服務(wù)技術(shù)、服務(wù)機器人和人工智能
一線服務(wù)機器人
第9章 平衡需求與服務(wù)產(chǎn)能
需求波動對盈利能力構(gòu)成威脅
定義服務(wù)產(chǎn)能
服務(wù)產(chǎn)能管理
理解需求模式
需求管理
運用營銷組合元素來影響需求模式
利用排隊系統(tǒng)儲存需求
顧客對等待時間的感知
利用預(yù)訂系統(tǒng)儲存需求
為閑置產(chǎn)能找到用途
第四部分 發(fā)展顧客關(guān)系
第10章 營造服務(wù)環(huán)境
服務(wù)環(huán)境：服務(wù)營銷組合中的重要元素
營造服務(wù)環(huán)境的目的
顧客對服務(wù)環(huán)境反應(yīng)的相關(guān)理論
服務(wù)環(huán)境的三個維度
組合所有的服務(wù)環(huán)境維度
第11章 管理員工以獲得服務(wù)優(yōu)勢
員工至關(guān)重要
一線工作充滿困難和壓力
人力資源管理的失敗循環(huán)、平庸循環(huán)和成功循環(huán)
如何做好人力資源管理
服務(wù)文化、服務(wù)風(fēng)氣和領(lǐng)導(dǎo)力
第12章 管理顧客關(guān)系與建立顧客忠誠
顧客忠誠度的探尋
忠誠之輪
構(gòu)建忠誠基礎(chǔ)
與顧客建立忠誠紐帶的策略
減少顧客流失的策略
顧客忠誠度策略的推動因素
客戶關(guān)系管理
第13章 投訴處理與服務(wù)補救
顧客投訴行為
顧客對有效服務(wù)補救的反應(yīng)
有效服務(wù)補救系統(tǒng)的原則
服務(wù)保證
阻止濫用和機會主義顧客行為
第五部分追求卓越服務(wù)
第14章 提高服務(wù)質(zhì)量與生產(chǎn)力
整合服務(wù)質(zhì)量與生產(chǎn)力戰(zhàn)略
什么是服務(wù)質(zhì)量
識別和改進服務(wù)質(zhì)量問題
衡量服務(wù)質(zhì)量
從顧客反饋中學(xué)習(xí)
服務(wù)質(zhì)量的硬性指標
分析和解決服務(wù)質(zhì)量問題的工具
定義和衡量生產(chǎn)力
服務(wù)生產(chǎn)力、效率和效果
提高服務(wù)生產(chǎn)力
改進服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)力的整合與系統(tǒng)化方法
第15章 建設(shè)世界一流的服務(wù)組織
顧客滿意度與企業(yè)績效
顧客滿意度與錢包分配規(guī)則
創(chuàng)建世界一流的服務(wù)組織
低成本高品質(zhì)
結(jié)語
第六部分 服務(wù)營銷案例
案例1 貝克特醫(yī)生的牙科診所
案例2 Kiwi Experience
案例3 TheView的收益管理
案例4 Aussie Pooch Mobile的移動洗狗服務(wù)
案例5 一線服務(wù)機器人：Aarion銀行的客戶將如何反應(yīng)？
案例6 數(shù)字奢侈品服務(wù)：奢侈品時尚中的傳統(tǒng)與創(chuàng)新
案例7 新加坡國家圖書館管理局：通過創(chuàng)新和人才提供低成本高品質(zhì)的服務(wù)
案例8 悅榕莊：打造服務(wù)品牌
案例9 新加坡航空公司：管理人力資源以實現(xiàn)低成本高品質(zhì)的服務(wù)
案例10 平臺商業(yè)模式與傳統(tǒng)商業(yè)模式：愛彼迎和萬豪進入彼此的地盤是否正確？