本書將服務(wù)定義為買賣雙方間的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，買賣之間發(fā)生了價(jià)值交換。我們將服務(wù)描述為特定時(shí)間內(nèi)的流程。我們強(qiáng)調(diào)買方購(gòu)買服務(wù)是為了獲得期望的結(jié)果。本書基于全球視野，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容和過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)呈現(xiàn)。全書圍繞理解服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)和顧客，在服務(wù)中應(yīng)用營(yíng)銷組合，管理顧客界面，發(fā)展顧客關(guān)系，追求卓越服務(wù)共五部分進(jìn)行內(nèi)容安排，展現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷的理論主線和實(shí)踐邏輯。第4版將新的技術(shù)應(yīng)用整合到全書知識(shí)體系中，從應(yīng)用程序、移動(dòng)電子商務(wù)和社交網(wǎng)絡(luò)，到機(jī)器人、人工智能和生物識(shí)別。