城市治理篇第一章　打造政務服務總客服　　第一節(jié)　接得更快：高效響應企業(yè)、群眾訴求　　第二節(jié)　分得更準：破解傳統(tǒng)工單分派難題　　第三節(jié)　辦得更實：訴求辦理機制改革與創(chuàng)新第二章　熱線助力打造城市治理新模式　　第一節(jié)　需求導向的現代治理邏輯　　第二節(jié)　快速響應與高效處置機制　　第三節(jié)　以小切口推動大改革第三章　個性化定制提供有溫度的服務　　第一節(jié)　拓展政務熱線的服務邊界　　第二節(jié)　特殊群體關愛與服務創(chuàng)新　　第三節(jié)　助力城市建設管理優(yōu)化升級第四章　探索公眾參與的城市治理之路　　第一節(jié)　通過政務熱線的公眾參與治理　　第二節(jié)　攜手融媒體平臺參與社會共治　　第三節(jié)　鼓勵多元主體參與治理督查營商環(huán)境篇第五章　企業(yè)專線的建立與涉企訴求響應處置　　第一節(jié)　打造涉企服務的專業(yè)化渠道　　第二節(jié)　企業(yè)訴求數據分析與精準研判　　第三節(jié)　涉企訴求響應與辦理機制創(chuàng)新第六章　熱線創(chuàng)新模式推動營商環(huán)境優(yōu)化　　第一節(jié)　嵌入專業(yè)化服務賦能企業(yè)發(fā)展　　第二節(jié)　需求導向主動拓展為企服務　　第三節(jié)　熱線助力打造高效為企服務體系數據要素篇第七章　推動政民信息互動的模式變革與創(chuàng)新　　第一節(jié)　突破傳統(tǒng)政民信息互動的模式困境　　第二節(jié)　重構政民信息互動的內在邏輯　　第三節(jié)　打造面向未來的政民信息互動新模式第八章　熱線數據中的情緒表達及其指數建構　　第一節(jié)　社會情緒的定量化研究及其價值　　第二節(jié)　基于政務熱線的社會情緒指數探索　　第三節(jié)　極端情緒監(jiān)測與極端事件防范　　第四節(jié)　社會情緒定量研究的應用展望第九章　數字平臺建設與新技術賦能　　第一節(jié)　熱線數據歸集與標準化　　第二節(jié)　熱線數智一體化平臺建設　　第三節(jié)　民聲數智化應用與技術創(chuàng)新　　第四節(jié)　推動職能轉變與治理方式變革跨域協(xié)同篇第十章　熱線歸并與跨部門協(xié)作　　第一節(jié)　熱線歸并：打造便民服務總客服　　第二節(jié)　跨線協(xié)同：高效對接緊急類熱線　　第三節(jié)　聯(lián)動基層：攜手網格化創(chuàng)新治理　　第四節(jié)　多元協(xié)作：構筑共建共治共享格局第十一章　熱線跨區(qū)域協(xié)調與處置　　第一節(jié)　應急場景下的熱線跨域協(xié)作　　第二節(jié)　構建熱線跨域協(xié)調聯(lián)動機制　　第三節(jié)　邁向熱線服務區(qū)域一體化附錄1　案例索引附錄2　專業(yè)術語