項(xiàng)目一 鐵路客運(yùn)禮儀概述 1
任務(wù)一　禮儀的認(rèn)知 2
任務(wù)二　形象禮儀 11
任務(wù)三　語言禮儀 38
任務(wù)四　服務(wù)理念 39
任務(wù)五　服務(wù)心理 41
項(xiàng)目二 鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀 46
任務(wù)一　客運(yùn)崗位的分工及要求 47
任務(wù)二　鐵路車站客運(yùn)服務(wù)流程 57
任務(wù)三　鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范 62
項(xiàng)目三 乘務(wù)服務(wù)禮儀 67
任務(wù)一　乘務(wù)人員的構(gòu)成及崗位職責(zé) 68
任務(wù)二　旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 71
任務(wù)三　乘務(wù)服務(wù)禮儀 82
項(xiàng)目四 鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀實(shí)務(wù) 94
任務(wù)一　常用客運(yùn)服務(wù)技巧 95
任務(wù)二 晚點(diǎn)的服務(wù)禮儀 97
任務(wù)三　鐵路車站突發(fā)情況的應(yīng)急服務(wù) 100
任務(wù)四　列車突發(fā)情況的應(yīng)急服務(wù) 102
任務(wù)五　鐵路客運(yùn)服務(wù)涉外禮儀 104
項(xiàng)目五 走進(jìn)溝通 107
任務(wù)一　認(rèn)識溝通的概念 108
任務(wù)二　溝通的作用 114
項(xiàng)目六 積極進(jìn)行自我溝通 118
任務(wù)一　學(xué)會自我溝通 119
任務(wù)二　建立正確的自我認(rèn)知 123
任務(wù)三　做情緒的主人 130
任務(wù)四　通過自我修煉走向成熟 135
項(xiàng)目七 精通人際溝通 144
任務(wù)一　領(lǐng)會人際溝通的實(shí)質(zhì) 146
任務(wù)二　鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客的溝通 149
任務(wù)三　擅長傾聽與分享 154
任務(wù)四　熟練使用口頭溝通技巧 157
任務(wù)五　鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與投訴人員的溝通 162
任務(wù)六　具備書面溝通能力 168
任務(wù)七　巧妙地使用非語言溝通手段 170
項(xiàng)目八 善于客運(yùn)服務(wù)組織內(nèi)部溝通 173
任務(wù)一　組織內(nèi)部溝通認(rèn)知 175
任務(wù)二　鐵路客運(yùn)服務(wù)組織團(tuán)隊(duì)溝通 181
任務(wù)三　鐵路客運(yùn)服務(wù)人員垂直溝通 184
任務(wù)四　鐵路客運(yùn)服務(wù)人員橫向溝通 186
任務(wù)五　鐵路客運(yùn)服務(wù)人員會議溝通 188
項(xiàng)目九 做好客運(yùn)服務(wù)組織外部溝通 192
任務(wù)一　鐵路客運(yùn)服務(wù)組織外部溝通概述 193
任務(wù)二　鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與同行的溝通 196
任務(wù)三　鐵路客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)急溝通與危機(jī)公關(guān) 198
任務(wù)四　新聞發(fā)布會 202
項(xiàng)目十 熟練運(yùn)用客運(yùn)服務(wù)溝通技巧 205
任務(wù)一　客運(yùn)服務(wù)工作中溝通技巧的運(yùn)用原則 206
任務(wù)二　客運(yùn)服務(wù)語言與溝通規(guī)范 209
參考文獻(xiàn) 222