智能客服系統(tǒng)構(gòu)建與應用——以DeepSeek為例
定 價：56 元
- 作者：董寧
- 出版時間：2025/10/1
- ISBN：9787121513329
- 出 版 社：電子工業(yè)出版社
- 中圖法分類：TP242.6
- 頁碼：232
- 紙張：
- 版次：01
- 開本：16開
本書以“技術原理—系統(tǒng)構(gòu)建—行業(yè)落地”為邏輯主線，用通俗易懂的語言解析智能客服的底層邏輯與實踐路徑。從關鍵詞匹配到大模型驅(qū)動的技術演進歷程，從語音識別、自然語言處理到多輪對話的核心技術應用，本書系統(tǒng)梳理了智能客服的發(fā)展脈絡與技術基石，并在此基礎上詳細介紹業(yè)務架構(gòu)、技術架構(gòu)與應用架構(gòu)的設計邏輯，拆解語音識別模塊、數(shù)字人客服、大數(shù)據(jù)客戶畫像、FreeSWITCH 連接等核心組件的實現(xiàn)方法。另外，還結(jié)合電信、電商、電力、銀行等行業(yè)真實案例，展示智能客服在高并發(fā)咨詢、故障響應、金融服務等場景的落地策略。此外，還探討了多模態(tài)交互、認知智能等未來趨勢，為技術開發(fā)者提供架構(gòu)藍圖，為運營管理者提供效能優(yōu)化指南，助力讀者打造貼合業(yè)務需求的智能客服系統(tǒng)。
董寧畢業(yè)于北京郵電大學，目前任中國聯(lián)通客戶服務部副經(jīng)理、高級工程師，主要從事智能客服系統(tǒng)的研發(fā)工作
目 錄
第1章 智能客服系統(tǒng)概述 001
1.1 智能客服系統(tǒng)的背景與重要性 001
1.1.1 智能客服系統(tǒng)的演進 002
1.1.2 排隊論在客服系統(tǒng)中的應用 004
1.2 智能客服系統(tǒng)的工作原理 008
1.2.1 信息接收階段 009
1.2.2 請求處理階段 009
1.2.3 多輪對話與情感分析階段 010
1.2.4 資源調(diào)度與排隊優(yōu)化階段 011
1.3 構(gòu)建智能客服系統(tǒng) 011
1.4 智能客服系統(tǒng)業(yè)務架構(gòu) 013
1.5 智能客服系統(tǒng)技術架構(gòu) 017
1.6 智能客服系統(tǒng)應用架構(gòu) 020
第2章 智能客服系統(tǒng)構(gòu)建的關鍵技術 023
2.1 服務接入 023
2.1.1 語音通話接入 023
2.1.2 網(wǎng)頁實時通信接入 024
2.1.3 短消息/即時消息接入 027
2.1.4 視頻通話接入 028
2.1.5 交互式語音應答和交互式視頻應答接入 031
2.1.6 全媒體網(wǎng)關接入 032
2.2 人機交互 035
2.2.1 人工客服 035
2.2.2 對話式機器人客服 036
2.2.3 數(shù)字人客服 040
2.3 大數(shù)據(jù)技術與客戶畫像 042
2.3.1 大數(shù)據(jù)采集與分析 043
2.3.2 客戶畫像的構(gòu)建方法 044
2.3.3 “千人千面”動態(tài)客服話術提示實現(xiàn)機制 046
2.4 人工智能 047
2.4.1 ASR 047
2.4.2 NLP 049
2.4.3 LLM 051
2.5 工作流 054
2.5.1 工作流引擎 054
2.5.2 客服工單系統(tǒng) 057
2.6 云計算 059
2.6.1 SaaS層 060
2.6.2 PaaS層 061
2.6.3 IaaS層 062
2.7 外圍系統(tǒng)集成 063
2.7.1 與核心業(yè)務系統(tǒng)集成 064
2.7.2 與互聯(lián)網(wǎng)應用深度融合 065
第3章 智能客服系統(tǒng)設計與實現(xiàn) 067
3.1 語音識別模塊設計 067
3.1.1 語音信號采集與預處理 067
3.1.2 語音特征提取與識別算法 069
3.2 數(shù)字人模塊設計 070
3.2.1 數(shù)字人形象設計與動作控制 070
3.2.2 數(shù)字人交互邏輯與響應機制 073
3.3 大數(shù)據(jù)與客戶畫像模塊設計 075
3.3.1 客戶數(shù)據(jù)收集與整理 075
3.3.2 客戶畫像更新與維護 077
3.4 FreeSWITCH連接模塊設計 079
3.4.1 客戶連接建立與管理 079
3.4.2 通信協(xié)議與數(shù)據(jù)傳輸 080
3.5 多輪對話機器人設計 081
3.5.1 多輪對話機器人核心模塊 083
3.5.2 多輪對話機器人對話策略與技巧 085
3.5.3 多輪對話機器人訓練與優(yōu)化 088
第4章 客服系統(tǒng)智能化應用 092
4.1 全語音門戶 092
4.1.1 產(chǎn)品簡介 092
4.1.2 產(chǎn)品優(yōu)勢 093
4.1.3 功能架構(gòu) 096
4.1.4 核心功能 098
4.2 智能客服助手 101
4.2.1 產(chǎn)品簡介 102
4.2.2 產(chǎn)品優(yōu)勢 103
4.2.3 功能架構(gòu) 104
4.2.4 核心功能 105
4.3 智能知識庫 109
4.3.1 產(chǎn)品簡介 110
4.3.2 產(chǎn)品優(yōu)勢 111
4.3.3 功能架構(gòu) 112
4.3.4 核心功能 113
4.4 智能工單 116
4.4.1 產(chǎn)品簡介 117
4.4.2 產(chǎn)品優(yōu)勢 118
4.4.3 功能架構(gòu) 119
4.4.4 核心功能 120
4.5 智能排班 127
4.5.1 產(chǎn)品簡介 127
4.5.2 產(chǎn)品優(yōu)勢 128
4.5.3 功能架構(gòu) 129
4.5.4 核心功能 134
4.6 智能質(zhì)檢 140
4.6.1 產(chǎn)品簡介 140
4.6.2 產(chǎn)品優(yōu)勢 142
4.6.3 功能架構(gòu) 143
4.6.4 核心功能 145
4.7 數(shù)字人客服 151
4.7.1 產(chǎn)品簡介 152
4.7.2 產(chǎn)品優(yōu)勢 153
4.7.3 功能架構(gòu) 154
4.7.4 核心功能 156
4.8 視頻客服 162
4.8.1 產(chǎn)品簡介 163
4.8.2 產(chǎn)品優(yōu)勢 164
4.8.3 功能架構(gòu) 165
4.8.4 核心功能 167
第5章 智能客服系統(tǒng)測試與優(yōu)化 172
5.1 測試方法與指標 172
5.1.1 功能測試內(nèi)容與方法 172
5.1.2 性能測試指標與評估 174
5.2 性能優(yōu)化與改進措施 175
5.2.1 系統(tǒng)瓶頸分析與優(yōu)化 175
5.2.2 算法改進與資源優(yōu)化 177
第6章 智能客服系統(tǒng)運營與維護 179
6.1 日常運營管理要點 179
6.1.1 系統(tǒng)監(jiān)控與數(shù)據(jù)統(tǒng)計 180
6.1.2 客服人員培訓與管理 181
6.2 故障排除與系統(tǒng)維護策略 183
6.2.1 常見故障排查與解決 184
6.2.2 系統(tǒng)維護周期與內(nèi)容 186
第7章 智能客服在不同行業(yè)中的應用 188
7.1 電信運營行業(yè)應用實例 189
7.1.1 電信運營行業(yè)客服需求及特點 189
7.1.2 智能客服在電信運營行業(yè)的具體應用場景 190
7.2 電商行業(yè)應用實例 192
7.2.1 電商行業(yè)客服需求及特點 192
7.2.2 智能客服在電商行業(yè)的具體應用場景 193
7.3 電力行業(yè)應用實例 196
7.3.1 電力行業(yè)客服需求及特點 197
7.3.2 智能客服在電力行業(yè)的具體應用場景 198
7.4 銀行行業(yè)應用實例 200
7.4.1 銀行行業(yè)客服需求及特點 200
7.4.2 智能客服在銀行行業(yè)的具體應用場景 201
第8章 基于DeepSeek構(gòu)建智能客服技術體系 204
8.1 核心技術架構(gòu) 204
8.2 關鍵技術優(yōu)勢 206
8.3 行業(yè)適配解決方案 207
8.4 輕量化部署與性能優(yōu)化 209
第9章 結(jié)論與展望 211
9.1 系統(tǒng)優(yōu)勢與成果總結(jié) 211
9.2 未來發(fā)展方向與展望 214
9.2.1 技術創(chuàng)新與功能拓展 214
9.2.2 面向新的社會形態(tài)和需求的演進 215
9.3 基于AI Agent重構(gòu)智能客服系統(tǒng) 217
書單推薦
