本書(shū)一共有四大模塊，12個(gè)項(xiàng)目，33個(gè)子任務(wù)。模塊一“服務(wù)與服務(wù)禮儀”，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。模塊二“個(gè)人職業(yè)形象塑造”，從儀容儀表儀態(tài)全方位講解禮儀規(guī)范和職業(yè)形象設(shè)計(jì)要求。模塊三“接待服務(wù)禮儀”，圍繞服務(wù)接待流程，重點(diǎn)講解見(jiàn)面、引領(lǐng)、座次安排和迎送服務(wù)過(guò)程中的禮儀規(guī)范。模塊四“服務(wù)溝通藝術(shù)”，重點(diǎn)講解服務(wù)過(guò)程中的禮貌用語(yǔ)、基本溝通技巧和咨詢(xún)投訴應(yīng)對(duì)技巧。