在銀行、保險、客服中心等服務(wù)運營場景中，管理者常陷入 “指標壓身、團隊難管、變革慌神” 的三重困局。針對這一痛點，本書提出了經(jīng) 30 多個國家驗證的主動運營管理（AOM）體系，為服務(wù)運營管理者提供“省時、省力、省錢”的系統(tǒng)性解決方案。AOM 方法打破“照搬制造業(yè)管理”的傳統(tǒng)誤區(qū)，以“人 + 技術(shù)” 雙重融合為核心：一方面，通過計劃資產(chǎn)負債表、WIP緩沖機制、潛在產(chǎn)能分析等工具，精準匹配工作與資源，平衡成本、質(zhì)量、服務(wù)的“永恒三角”；另一方面，基于Y理論與行為科學(xué)，深入解析員工動機與團隊協(xié)作邏輯，避免績效改進曇花一現(xiàn)。書中不僅提供從周計劃制訂、跨團隊工作量協(xié)調(diào)到偏差復(fù)盤的全流程操作指南，更針對遠程辦公、零工經(jīng)濟、機器人協(xié)作等新趨勢，給出了適配性解決方案。
尼爾·本特利，心理學(xué)專業(yè)出身的資深專家，早年在盧卡斯工業(yè)公司積累了豐富的生產(chǎn)管理經(jīng)驗，并系統(tǒng)學(xué)習(xí)了系統(tǒng)工程理論與豐田生產(chǎn)體系。后來加入PA咨詢集團，專注于金融服務(wù)和公共部門的文化革新與組織變革工作。
理查德·杰弗里，畢業(yè)于倫敦城市大學(xué)系統(tǒng)與管理專業(yè)。曾在PA咨詢集團和普華永道會計師事務(wù)所工作，專攻金融服務(wù)領(lǐng)域的組織變革管理與運營效率。
第一部分 為什么服務(wù)運營需要 AOM: 破解困境的底層邏輯
第1章 為什么 AOM 是當下的“救命稻草”003
安赫拉的故事 003
茫茫書海，眾里尋它 006
憑什么要讓別人獨占所有好方法 008
這是大事要事 009
別蠢了，關(guān)鍵是人 010
為何撰寫此書？為何是現(xiàn)在 012
人是需要被解放出來的幫手，而不是需要遏制的問題 014
第2章 服務(wù)運營的獨特屬性016
運營和運營管理的含義 016
永恒的三角：成本、質(zhì)量與服務(wù)的平衡 025
第3章 AOM 破局：從浪費潛在產(chǎn)能到動態(tài)平衡029
機會的重要性 031
潛在產(chǎn)能 032
生產(chǎn)率波動的潛在影響 038
AOM 的五大原則 041
第4章 AOM 的三大核心價值048
產(chǎn)能、掌控、選擇 049
3C 與你 051
3C 與你的團隊 052
3C 與你的企業(yè) 054
第二部分 AOM 的底層邏輯：不是方法論，而是可落地的運營系統(tǒng)
第5章 用系統(tǒng)思維避開運營變革的陷阱061
系統(tǒng)思考 064
第6章 AOM 的四維管理系統(tǒng)073
四維管理系統(tǒng)的起源 073
四維管理系統(tǒng)的實踐 076
案例歸納 079
第7章 AOM 需要的行為與技能081
英雄和反派 084
好文化是怎么來的 087
技能概覽 096
第8章 AOM 的核心方法和工具100
管理循環(huán) 102
環(huán)環(huán)相扣的循環(huán) 105
掌控你的命運 106
關(guān)于工具的簡要說明 112
第9章 你的運營團隊離 AOM 最佳實踐還差多遠114
第三部分 AOM 落地實踐：從周計劃到復(fù)盤，一步一步教你做
第 10 章 AOM 落地總綱：從理論到實操的路線圖123
AOM 不是管控員工的工具，而是賦能的系統(tǒng) 123
案例：主動派安妮的一周 125
第 11 章 AOM 必懂術(shù)語：別讓術(shù)語誤解拖慢執(zhí)行135
通用術(shù)語 136
生產(chǎn)率 140
利用率 143
常見問題與質(zhì)疑解答 144
第 12 章 你的第一個 AOM 計劃：搞定資源與工作匹配147
計劃資產(chǎn)負債表 148
資產(chǎn)負債表的工作側(cè) 150
資產(chǎn)負債表的時間側(cè) 154
這是不是一個好問題 156
還有其他問題嗎 157
第 13 章 具體工作規(guī)劃：用 WIP 和利特爾法則守住服務(wù)承諾161
服務(wù)成本 161
服務(wù)水平目標 163
工作需求的波動性 164
運用 WIP 降低成本 166
WIP 是一個緩沖區(qū) 169
利特爾法則 170
政策性工作存量 173
關(guān)鍵在于靈活調(diào)配 176
第 14 章 跨團隊協(xié)同：制訂均衡計劃，打破部門壁壘179
人人贏，才算贏 179
為何要費力平衡計劃 182
平衡決策的優(yōu)與劣 184
聯(lián)合會議 187
希望每個人都能贏 191
第 15 章 計劃落地：從按計劃執(zhí)行到動態(tài)調(diào)整，應(yīng)對突發(fā)不慌亂192
預(yù)測與適應(yīng) 193
保持可視化管理 195
采用“當前預(yù)期”規(guī)劃法 196
持續(xù)優(yōu)化調(diào)整 198
潛在差異與控制杠桿 199
第 16 章 復(fù)盤不背鍋：用雙環(huán)學(xué)習(xí)讓運營能力持續(xù)提升203
雙環(huán)學(xué)習(xí) 203
偏差分析會議 209
五大偏差場景 211
關(guān)鍵對比 215
第四部分 AOM 與未來趨勢：不只是當下能用，更是長期管用
第 17 章 AOM 的下一步行動：融入企業(yè)戰(zhàn)略，應(yīng)對運營變革浪潮223
內(nèi)容回顧 223
任何一個新方案都不會是孤島 226
績效改進投入的分配 227
未來展望 229
第 18 章 AOM 與主流方法協(xié)同：精益、敏捷、領(lǐng)導(dǎo)力如何落地更有效231
精益管理 231
敏捷管理 234
AOM 與領(lǐng)導(dǎo)力 240
第 19 章 未來運營的挑戰(zhàn)246
零工經(jīng)濟 248
遠程辦公 250
機器人的興起 253
后記? 再見并祝你好運 261
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