保險行業(yè)作為金融體系的重要組成部分，是社會民生保障的穩(wěn)定器和經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的助推器。保險行業(yè)聲譽風險和輿情狀況直接關(guān)系到行業(yè)形象和公眾信任度，有效的防控和管理不僅能提升公司競爭力，還能確保其在復雜市場環(huán)境中穩(wěn)健發(fā)展。本書立足保險行業(yè)特性，系統(tǒng)構(gòu)建聲譽風險管理體系，聚焦風險防控、輿情應對與長效治理。全書以預防-監(jiān)測-處置-修復為主線，強調(diào)全流程閉環(huán)管理。主要內(nèi)容包括：聲譽風險理論與發(fā)展背景、風險防范機制構(gòu)建、輿情監(jiān)測與預警體系、聲譽事件應對策略、典型案例與實踐啟示、長效治理與行業(yè)展望等。全書兼具理論深度與實踐指導性，為保險機構(gòu)提供從風險識別到品牌修復的系統(tǒng)化解決方案，助力行業(yè)在數(shù)字化時代筑牢聲譽防線。
在信息爆炸的數(shù)字時代，一條投訴、一篇自媒體文章，都可能演變?yōu)闆_擊行業(yè)信任的輿論風暴。保險業(yè)作為經(jīng)營風險與信任的特殊行業(yè)，聲譽既是無形資本，更是生存根基。當理賠難銷售誤導等輿情標簽反復出現(xiàn)，如何建立從被動應對到主動防御的聲譽管理體系？作者深耕輿情治理領域多年，結(jié)合最新監(jiān)管政策與行業(yè)實踐，在本書中構(gòu)建了預防-監(jiān)測-研判-處置-修復全流程聲譽風險管理框架。書中不僅解析了保司拒賠案等典型輿情危機的深層邏輯，更提煉出事實數(shù)據(jù)對沖溯源狙擊謠言分級切割處理等10套可直接落地的思維導圖，為保險機構(gòu)提供從滅火到防火的系統(tǒng)解決方案。
以科學應對為核：摒棄經(jīng)驗主義與臨時救火思維，提供基于危機傳播規(guī)律與保險專業(yè)特性的應對原則、溝通策略與實操流程，涵蓋信息核實、口徑制定、媒體對話、客戶安撫、多方聯(lián)動、權(quán)威發(fā)聲等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，強調(diào)在壓力下保持專業(yè)、透明、溫度與效率。
以體系建設為本：闡明輿情管理絕非公關(guān)部門孤軍奮戰(zhàn)，它需要從公司治理頂層設計入手，推動合規(guī)經(jīng)營、提升服務質(zhì)量、優(yōu)化客戶體驗、加強員工培訓（尤其是一線服務與銷售人員的媒介素養(yǎng)與合規(guī)意識），將聲譽風險管理理念融入企業(yè)血液，打造堅實的免疫系統(tǒng)。書中特別強調(diào)數(shù)字化工具在輿情監(jiān)測、分析和引導中的應用前景，倡導監(jiān)管機構(gòu)、保險公司、媒體、消費者四方共建信息溝通橋梁。
以他山之石為鑒：精選保險業(yè)及其他相關(guān)領域的典型輿情案例，進行深度復盤與解構(gòu)，提煉成功經(jīng)驗，警示失敗教訓，為讀者提供寶貴的應對實踐參考。
期待本書的思考與建議，能助力中國保險業(yè)在復雜多變的輿論環(huán)境中行穩(wěn)致遠，以更加透明、專業(yè)、負責任的姿態(tài)，贏得社會持久而深厚的信任，持續(xù)為經(jīng)濟社會發(fā)展和人民美好生活保駕護航。
田書和，現(xiàn)任職于科研機構(gòu)。長期從事輿情工作，常年應邀為部委機關(guān)、地方政府、央國企、金融機構(gòu)和高校等開展輿情交流和培訓，多次參與重大輿情危機和聲譽風險事件的研判、處置和應對，具有豐富的理論和實踐經(jīng)驗。
應邀授課的金融機構(gòu)包括中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國人民保險集團、中國國際金融股份有限公司、中郵人壽保險股份有限公司和中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行等。
主講內(nèi)容包括輿情分析研判知識體系、媒介素養(yǎng)與輿情應對能力、AI時代網(wǎng)絡輿情應對新思維、銀行聲譽風險治理、涉外金融輿情風險應對策略、證券業(yè)主要輿情風險及應對、輿情危機場景模擬與演練、保險機構(gòu)輿情應對常用策略和技巧、跟帖評論與網(wǎng)絡輿論引導、新聞發(fā)布輿情風險防范等。
目 錄
總論構(gòu)建輿情應對系統(tǒng)思維和完備專業(yè)知識體系 1
一、基本概念篇
第一章保險業(yè)聲譽風險與輿情概述 13
第一節(jié) 基本概念與主要特征 16
第二節(jié) 保險業(yè)輿情發(fā)展歷程 19
第三節(jié) 網(wǎng)絡輿情與民意互動 21
第四節(jié) 輿情危機與聲譽風險關(guān)系 22
第五節(jié) 保險業(yè)輿情特殊性分析 24
第六節(jié) 輿情對保險企業(yè)的核心影響 28
第七節(jié) 聲譽風險與輿情關(guān)聯(lián) 30
第八節(jié) 網(wǎng)絡輿情的生成機制與演進過程 31
第九節(jié) 數(shù)字化時代輿情傳播特點 33
第十節(jié) 國內(nèi)保險業(yè)輿情現(xiàn)狀 35
第二章保險業(yè)輿情治理與輿情管理 39
第一節(jié) 輿情治理與輿情管理差別 40
第二節(jié) 行政監(jiān)管與輿情治理 43
第三節(jié) 行業(yè)組織與輿情治理 45
第四節(jié) 輿情治理的意義和價值 47
第五節(jié) 輿情治理與聲譽風險管理 48
第六節(jié) 輿情治理與保險企業(yè)品牌建設 49
第七節(jié) 輿情治理與客戶信任關(guān)系維系 51
第八節(jié) 輿情治理與企業(yè)合規(guī)經(jīng)營 53
第九節(jié) 輿情治理的效果評估 56
二、風險識別篇
第三章保險業(yè)輿情風險來源 61
第一節(jié) 基本概念與定義 62
第二節(jié) 主要風險來源 65
第三節(jié) 主要風險類別 72
第四節(jié) 常見輿情效應 82
第五節(jié) 輿情危機核心成因 85
第六節(jié) 國際環(huán)境與保險輿情危機 88
第七節(jié) 經(jīng)濟環(huán)境與保險輿情 89
第八節(jié) 輿情風險與危機的關(guān)系 90
第九節(jié) 保險業(yè)輿情危機 93
第四章保險業(yè)輿情監(jiān)測與預警 95
第一節(jié) 監(jiān)測與預警的重要性 96
第二節(jié) 監(jiān)測與預警的關(guān)系 98
第三節(jié) 輿情監(jiān)測工具與技術(shù)應用 99
第四節(jié) 風險等級評估模型構(gòu)建 103
第五節(jié) 預警信號識別與閾值設定 104
第六節(jié) 輿情監(jiān)測與預警常見問題 105
第七節(jié) 輿情分析研判 107
第八節(jié) 保險業(yè)輿情分析研判要點 109
第九節(jié) 保險業(yè)輿情分析研判誤區(qū) 110
三、防范體系篇
第五章保險業(yè)輿情防范制度建設 115
第一節(jié) 制度建設核心要素 116
第二節(jié) 防范是輿情工作的核心 117
第三節(jié) 防范體系重要性 118
第四節(jié) 輿情防范制度化工作要求 120
第五節(jié) 輿情防范制度建設框架 121
第六節(jié) 輿情治理組織架構(gòu)設計 123
第七節(jié) 輿情治理制度標準化 126
第八節(jié) 內(nèi)部信息溝通機制 128
第九節(jié) 外部合作協(xié)同機制 130
第六章保險業(yè)媒介關(guān)系與輿情溝通機制 133
第一節(jié) 輿情溝通的內(nèi)涵 134
第二節(jié) 輿情溝通的重要性 135
第三節(jié) 輿情溝通體系建設的核心框架 136
第四節(jié) 輿情溝通的策略和技巧 138
第五節(jié) 媒介關(guān)系協(xié)調(diào) 140
第六節(jié) 新聞發(fā)言人素養(yǎng)與信息發(fā)布規(guī)范 147
第七節(jié) 客戶投訴的輿情轉(zhuǎn)化預防 150
第八節(jié) 員工自媒體行為管理規(guī)范 151
第九節(jié) 輿情溝通面臨的系統(tǒng)性挑戰(zhàn) 153
第十節(jié) 共情溝通場景及實踐 155
第七章保險業(yè)輿情素養(yǎng)提升 157
第一節(jié) 輿情素養(yǎng)的重要性 158
第二節(jié) 輿情素養(yǎng)的基本要求 160
第三節(jié) 高管輿情素養(yǎng) 161
第四節(jié) 輿情素養(yǎng)提升策略與實踐 166
第五節(jié) 全員輿情意識培養(yǎng) 168
第六節(jié) 關(guān)鍵崗位應急演練 169
第七節(jié) 輿情應對能力考核 171
第八節(jié) 輿情基礎能力和學科知識 172
第九節(jié) 保險業(yè)輿情素養(yǎng)面臨的挑戰(zhàn) 175
四、應對機制篇
第八章保險業(yè)輿情危機應急預案 181
第一節(jié) 輿情危機應急預案的核心價值 182
第二節(jié) 保險業(yè)輿情危機應急預案 183
第三節(jié) 輿情應急預案分級標準 186
第四節(jié) 輿情危機應對小組組建與分工 187
第五節(jié) 輿情危機響應機制 189
第六節(jié) 跨部門協(xié)同流程 190
第七節(jié) 輿情危機應急預案場景應用 192
第八節(jié) 輿情應對文案范例 193
第九節(jié) 輿情危機應急預案執(zhí)行難點 196
第九章保險業(yè)輿情應對實戰(zhàn)技巧 199
第一節(jié) 基本原則與策略 200
第二節(jié) 定性與定量分析 202
第三節(jié) 社交平臺投訴策略與技巧 204
第四節(jié) 聲明撰寫原則與禁忌 207
第五節(jié) 第三方權(quán)威機構(gòu)借力策略 208
第六節(jié) 情感共鳴式回應技巧 209
第七節(jié) 情理法關(guān)系平衡技巧 210
第八節(jié) 跟帖評論與輿論引導 213
第九節(jié) 社交媒體輿論引導 214
第十章保險業(yè)輿情應對處置禁忌 217
第一節(jié) 主要禁忌類型 218
第二節(jié) 影響與后果 219
第三節(jié) 輿情發(fā)展周期的應對禁忌 221
第四節(jié) 常見不當行為 222
第五節(jié) 輿情應對處置禁忌場景 224
第六節(jié) 應對處置不當原因 228
第七節(jié) 強勢對抗的警示 230
第八節(jié) 撤稿函的兩面性 232
第九節(jié) 網(wǎng)絡潔癖與有償刪帖危害 234
第十一章保險業(yè)聲譽修復與長效機制 239
第一節(jié) 聲譽修復與長效機制的關(guān)聯(lián) 240
第二節(jié) 長效機制的戰(zhàn)略價值 242
第三節(jié) 保險業(yè)聲譽風險的識別 243
第四節(jié) 危機后品牌修復路徑 245
第五節(jié) 保險業(yè)聲譽長效機制建設 246
第六節(jié) 持續(xù)性信息披露策略 249
第七節(jié) 社會學視角的信任重構(gòu) 250
第八節(jié) 修復成效的評估維度 252
第九節(jié) 年度輿情報告編制 254
五、應對實踐篇
第十二章保險業(yè)輿情典型案例解析 259
第一節(jié) 案例分析對輿情處置的影響 260
第二節(jié) 案例庫建設與智庫作用 261
第三節(jié) 輿情案例反映的主要問題 263
第四節(jié) 壽險銷售誤導集體投訴事件 264
第五節(jié) 車險理賠拖延引發(fā)的網(wǎng)絡聲討 266
第六節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品輿情風險 268
第七節(jié) 保險資金運用違規(guī)輿情 270
第八節(jié) 非法銷售境外保險產(chǎn)品 271
第九節(jié) 輿情案例整理分析 273
第十三章技術(shù)變革與保險業(yè)輿情治理 275
第一節(jié) 智能時代的保險業(yè)輿情生態(tài) 276
第二節(jié) 短視頻傳播特征及對保險業(yè)輿情的影響 279
第三節(jié) 新信息環(huán)境對輿情治理的影響 281
第四節(jié) 直播對保險業(yè)輿情的影響 284
第五節(jié) 大數(shù)據(jù)對保險業(yè)輿情生態(tài)的影響 285
第六節(jié) 云計算對保險業(yè)的影響 287
第七節(jié) 生成式 AI 和大模型對輿情生態(tài)的影響 290
第八節(jié) 區(qū)塊鏈技術(shù)在信息溯源中的應用 293
第九節(jié) 元宇宙場景下的輿情新挑戰(zhàn) 295
第十四章保險業(yè)輿情處置導圖與策略 299
第一節(jié) 快速主動響應法 300
第二節(jié) 事實數(shù)據(jù)對沖法 303
第三節(jié) 情感補償修復法 305
第四節(jié) 政企協(xié)同定調(diào)法 308
第五節(jié) 溯源狙擊謠言法 309
第六節(jié) 社交滲透引導法 311
第七節(jié) 信任資產(chǎn)加固法 313
第八節(jié) 分級切割處置法 315
第九節(jié) 多語種覆蓋法 317
第十節(jié) 閉環(huán)復盤迭代法 319
出版后記322
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