本教材始終以客戶為主線，內(nèi)容環(huán)環(huán)相扣，深入淺出，突出應(yīng)用型人才的培養(yǎng)特色，充分體現(xiàn)“學(xué)中做、做中學(xué)，先行而后知”的教學(xué)理念。在編寫中，以任務(wù)驅(qū)動為依托，把行動導(dǎo)向教學(xué)法融入到章節(jié)中去。從識別客戶開始，到建立客戶關(guān)系，為客戶服務(wù)等內(nèi)容延伸到客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶抱怨管理，最終達(dá)到減少客戶流失，提高客戶保持率這個目標(biāo)。客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場。