本教材以企業(yè)案例為背景，系統(tǒng)闡述了電商客服的工作流程與內容，精心設計了七大項目，全面覆蓋 電商客服領域。本教材系統(tǒng)介紹了客戶服務的本質及其在數字化時代下的變化趨勢，清晰講解了不同客服 角色應承擔的任務，并強調了客服人員必備的綜合能力。此外，本教材還探討了智能客服和人工客服的具 體應用場景和操作方式、話術模板編寫，以及處理各類問題的策略、客服人員的績效考核等相關內容。 本教材可作為職業(yè)教育院校開設的電子商務運營、網絡營銷等相關專業(yè)的教材，也可作為電商客服相 關從業(yè)人員、管理人員的參考用書，還可作為客戶服務技能培訓、創(chuàng)業(yè)指導等的培訓資料。
何妙佳，碩士研究生，主持、參與多項市級課題；撰寫論文多篇獲市級一等、二等獎勵并發(fā)表，參與編寫電子商務等專業(yè)教材；兩次獲得"東莞市職業(yè)院校電商技能大賽”一等獎，指導學生市級競賽獲獎；擔任班主任工作15年，多次獲校級優(yōu)秀班主任，在廣東省中等職業(yè)學校德育研究會主題班會設計方案獲省三等獎。
項目一 初步探索：洞悉客戶服務基礎 ................................................................................................?1
任務一 認識客戶服務 .....................................................................................................................2
任務二 探索數智化客戶服務應用 ...............................................................................................18
項目二 崗位洞察：熟知客服崗位職責與素養(yǎng) ..................................................................................?28
任務一 定位客服崗位角色 ...........................................................................................................29
任務二 客服崗位應具備的綜合素質 ...........................................................................................35
項目三 智能領航：使用智能客服高效響應 .......................................................................................62
任務一 認識智能客服 ...................................................................................................................63
任務二 應用智能客服高效對話 ...................................................................................................69
項目四 匠心獨運：使用人工客服精準服務 .......................................................................................94
任務一 認識人工客服 ...................................................................................................................95
任務二 人工客服的即時溝通 .....................................................................................................106
項目五 應變如流：巧用話術做好客戶服務 .....................................................................................120
任務一 提供售前咨詢與引導 .....................................................................................................121
任務二 提供售中確認與跟進 .....................................................................................................138
任務三 提供售后溝通與解決 .....................................................................................................150
項目六 問題克星：一站式解決客戶問題 ........................................................................................164
任務一 處理商品類問題 .............................................................................................................165
任務二 處理物流類問題 .............................................................................................................175
任務三 處理服務類問題 .............................................................................................................185
項目七 服務評估：剖析客服人員績效數據 ......................................................................................202
任務一 明確客服人員績效考核標準 .........................................................................................203
任務二 評估客服人員績效數據 .................................................................................................212
任務三 提升客服人員工作質量 .................................................................................................234
參考答案 ................................................................................................................................................??243
參考文獻 ................................................................................................................................................?245
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