本書的結(jié)構(gòu)與營銷入門教科書的標(biāo)準(zhǔn)4P（營銷組合）結(jié)構(gòu)完全不同，全書以“服務(wù)質(zhì)量”作為服務(wù)營銷的核心主題，并以世界知名的ZPB研究團(tuán)隊(duì)早年開發(fā)的“服務(wù)質(zhì)量差距模型”為框架，將服務(wù)營銷系統(tǒng)和服務(wù)過程中的顧客行為、期望、感知、角色與企業(yè)的戰(zhàn)略、運(yùn)營、人力資源等管理要素以嚴(yán)密的邏輯和清晰的分析巧妙地融為一體。通過高質(zhì)量的服務(wù)發(fā)展強(qiáng)大的客戶關(guān)系是本書內(nèi)容的核心，本書涵蓋的主題同樣適合以服務(wù)為核心產(chǎn)品的組織以及依靠卓越服務(wù)獲得競爭優(yōu)勢的組織，有助于學(xué)生和企業(yè)管理者更好地理解和應(yīng)用服務(wù)營銷的相關(guān)理論與技能。