本書分為三部分。第一部分電子商務售前客服服務，內容包括電商客服店鋪基礎知識儲備、電商客服售前工作基本技能；第二部分電子商務售中客服服務，包括訂單處理、訂單的分揀與打包、訂單的物流管理、售中產品推薦策略；第三部分電子商務售后客服服務，包括電子商務售后服務的方法與技巧、客戶服務監(jiān)控數(shù)據與客戶關系管理。