連鎖經營管理人才創(chuàng)新培養(yǎng)系列教材 高等院校連鎖經營與管理專業(yè)系列教材:連鎖經營企業(yè)運營管理
定 價：39.8 元
叢書名：連鎖經營管理人才創(chuàng)新培養(yǎng)系列教材 高等院校連鎖經營與管理專業(yè)系列教材
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- 作者：王雷，田珊 編著
- 出版時間：2014/1/1
- ISBN：9787303171996
- 出 版 社：北京師范大學出版社
- 中圖法分類：F717.6
- 頁碼：403
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16開
《連鎖經營企業(yè)運營管理/連鎖經營管理人才創(chuàng)新培養(yǎng)系列教材·高等院校連鎖經營與管理專業(yè)系列教材》面向連鎖經營企業(yè)運營管理崗位的儲備經理或店長的培養(yǎng)，是普通高等院校連鎖經營管理人才培養(yǎng)的系列教材之一，是以連鎖經營企業(yè)具體職能管理為劃分標準的系列教材之一，是山東省連鎖經營管理人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新實驗區(qū)建設的教材成果之一。
全書共分十章，對連鎖經營企業(yè)運營管理的特點、系統(tǒng)要素、總部及門店運營管理的內容體系和具體職能進行了系統(tǒng)的描述，并結合超市、餐飲、酒店等常見業(yè)態(tài)介紹了連鎖經營企業(yè)總部和門店運營管理的實務技能，具體內容包括連鎖經營企業(yè)運營管理概述、品牌管理、加盟管理、運營各項職能管理、門店開發(fā)與選址、門店服務質量管理、門店經營績效評價、連鎖超市運營管理、連鎖餐飲企業(yè)運營管理以及連鎖酒店運營管理等。
《連鎖經營企業(yè)運營管理/連鎖經營管理人才創(chuàng)新培養(yǎng)系列教材·高等院校連鎖經營與管理專業(yè)系列教材》在注重連鎖運營管理理論知識的完整性和系統(tǒng)性的同時也注重體現(xiàn)教學內容的針對性、適用性、先進性、實用性和可操作性，內容新穎、簡明通俗，并附有大量實例。此外，《連鎖經營企業(yè)運營管理/連鎖經營管理人才創(chuàng)新培養(yǎng)系列教材·高等院校連鎖經營與管理專業(yè)系列教材》提供網絡教學支持，并及時更新相關教案、教學參考及閱讀資料，有助于加深讀者對教材內容的理解，指導學生在網絡時代突破傳統(tǒng)教材的內容限制進行自主性、研究性學習。
《連鎖經營企業(yè)運營管理/連鎖經營管理人才創(chuàng)新培養(yǎng)系列教材·高等院校連鎖經營與管理專業(yè)系列教材》既可作為本科院校、高職院校、成人院校連鎖運營管理人才培養(yǎng)（工商管理等經管類專業(yè)，連鎖經營管理專業(yè)、商品流通管理專業(yè)、商業(yè)貿易類專業(yè)）的教材用書，也可作為連鎖經營管理者的工具書，又可作為商業(yè)企業(yè)的培訓教材，還可作為有關研究人士的參考讀物。
第一章 連鎖經營企業(yè)運營管理概述
第一節(jié) 連鎖經營企業(yè)總部運營管理的內容體系
一、連鎖經營企業(yè)總部的管理職責和主要功能
二、連鎖經營企業(yè)總部對門店的管理與服務體系
第二節(jié) 連鎖經營企業(yè)門店運營管理的內容體系
一、連鎖經營企業(yè)門店的主要職責和功能
二、連鎖超市管理概述
三、連鎖餐飲門店管理概述
四、連鎖酒店管理概述
第二章 連鎖經營企業(yè)品牌管理
第一節(jié) 連鎖經營企業(yè)品牌的構成
一、連鎖經營企業(yè)品牌的內涵
二、連鎖經營企業(yè)品牌的分類
三、連鎖經營企業(yè)品牌的構成要素
第二節(jié) 連鎖經營企業(yè)品牌管理的目標與內容 第一章 連鎖經營企業(yè)運營管理概述
第一節(jié) 連鎖經營企業(yè)總部運營管理的內容體系
一、連鎖經營企業(yè)總部的管理職責和主要功能
二、連鎖經營企業(yè)總部對門店的管理與服務體系
第二節(jié) 連鎖經營企業(yè)門店運營管理的內容體系
一、連鎖經營企業(yè)門店的主要職責和功能
二、連鎖超市管理概述
三、連鎖餐飲門店管理概述
四、連鎖酒店管理概述
第二章 連鎖經營企業(yè)品牌管理
第一節(jié) 連鎖經營企業(yè)品牌的構成
一、連鎖經營企業(yè)品牌的內涵
二、連鎖經營企業(yè)品牌的分類
三、連鎖經營企業(yè)品牌的構成要素
第二節(jié) 連鎖經營企業(yè)品牌管理的目標與內容
一、連鎖經營企業(yè)品牌管理的內涵
二、連鎖經營企業(yè)品牌管理的內容和目標
三、連鎖經營企業(yè)品牌管理的過程和步驟
四、連鎖經營企業(yè)品牌管理的策略
第三節(jié) 連鎖經營企業(yè)形象識別系統(tǒng)
一、連鎖經營企業(yè)CIS設計概述
二、連鎖經營企業(yè)理念識別設計
三、連鎖經營企業(yè)行為識別設計
四、連鎖經營企業(yè)視覺識別設計
第三章 連鎖經營企業(yè)加盟管理
第一節(jié) 連鎖經營企業(yè)加盟方式
一、直營連鎖
二、特許連鎖
三、自由連鎖
第二節(jié) 連鎖經營企業(yè)加盟流程
一、加盟商招募工作流程
二、招募方法
三、發(fā)布加盟商招募信息
四、加盟申請人的咨詢和信息收集
五、加盟申請人的考察和篩選
六、加盟商資格的全面評估和合同意向書的簽訂
七、特許經營加盟合同的簽訂
八、招募人員工作守則和規(guī)章制度
九、加盟工作相關文件和表格
第三節(jié) 特許經營的費用
一、一次性費用——加盟金、保證金
二、定期性費用——使用費
三、不定期對價——其他費用
第四節(jié) 連鎖加盟合同
一、加盟者應首先審查特許企業(yè)是否具備完備的法律文件
二、特許經營合同的形式和內容
三、加盟者在簽訂特許加盟合同時應注意的法律問題
四、在起草、簽署和執(zhí)行特許經營合同的不同階段要考慮的因素
五、特許經營合同的終止和爭議的解決
第五節(jié) 連鎖加盟商管理
一、特許經營加盟商的管理模式
二、加盟商的培訓
三、經營督導
第四章 連鎖經營企業(yè)職能管理
第一節(jié) 連鎖經營企業(yè)人力資源管理
一、連鎖經營企業(yè)人力資源管理的特點
二、連鎖經營企業(yè)人力資源管理的主要內容
三、連鎖經營企業(yè)人力資源招募
四、連鎖經營企業(yè)人力資源選聘
五、連鎖經營企業(yè)人力資源培訓
第二節(jié) 連鎖經營企業(yè)財務管理
一、連鎖經營企業(yè)財務管理的特點
二、連鎖經營企業(yè)財務管理的內容
……
第五章 連鎖經營企業(yè)門店開發(fā)與選址
第六章 連鎖經營企業(yè)門店服務質量管理
第七章 連鎖經營企業(yè)門店經營績效評價
第八章 連鎖超市運營管理
第九章 連鎖餐飲企業(yè)運營管理
第十章 連鎖酒店運營管理
2.體諒原則
體諒是對別人對自己的誤解及無故的指責給予包容和理解的態(tài)度。體諒的核心是善意的理解，商業(yè)交往中發(fā)生的沖突，有相當一部分是由于雙方的誤解而造成的，誤解本身是錯誤的認識，只要給予客觀的善意的解釋，誤解就可以解除，然而現(xiàn)實中誤解的解除并非這么簡單，如果一個人發(fā)現(xiàn)別人對自己的看法是完全錯誤，那么他就有辯解和澄清的必要，但并不是誰都愿意承認自己的看法是錯誤的，并樂于讓別人來糾正，這種“自我維護”的心理，在雙方交往過程中具有相互排斥性和缺乏善意的特點，也是導致誤解上升為沖突的根本原因。解除誤解往往要經過雙方互相的解釋、說明，甚至辯解才能完成，然而消除誤解和沒有誤解不是等價的，后者只需要雙方的體諒就可以完成。所以，在商業(yè)交往中，營業(yè)員作為門店的代表，能夠體諒顧客應是最起碼的道德修養(yǎng)。
3.分隔（離）原則
分離是阻止沖突雙方進一步接觸，以避免矛盾進一步惡化一種原則性措施。商業(yè)交往中典型的沖突是面對面的沖突，如果隔離沖突的雙方，就使雙方彼此失去沖突對象.沖突就可能得到平息，但是分離對雙方并不是等效的。
例如，當一位顧客與營業(yè)員發(fā)生沖突時，其他服務員來勸解顧客離開和勸解那位當事的營業(yè)員回避，二者對平息沖突的效果是不同的。前者可能會進一步激怒顧客，別人看來，沖突中被拉勸的一方往往是主要的肇事者，并有態(tài)度惡劣非拉走不可的嫌疑。出于這種心理，顧客會極力反對這樣的勸阻，并有把沖突進一步擴大到其他營業(yè)員身上的可能，但是如果其他營業(yè)員勸離自己的同伴，效果就不同了。因為他們彼此是同等，相互之間早有了解，并且由于門店里多數(shù)人是顧客，這種方式往往容易被接受。當然，其他顧客勸離這位處于沖突中的顧客也具有同等的效力。
除了這種公開的勸離方式以外，還可以采取隱蔽的勸離方法。例如，另外一個工作人員走進柜臺，告訴正在沖突的營業(yè)員有他的電話，從而接替她的位置。被接替者也應順勢離開，不要認為離開就意味著自己失敗，是一種有礙臉面的事情。這種隱蔽的分離方式一定要注意技巧，應做到自然合理，如果接替者對當事人說“經理叫你有事”，則會起到相反的效果。萬一顧客發(fā)現(xiàn)了對方在接替，就需要向顧客強調指出，沖突的焦點不在人員本身，而是要澄清事情的實質，并說明營業(yè)員是相互負責的，有事同誰談都一樣。另外，也要注意替換的時機，接替者應在了解事實經過的前提下盡早介入，如果沖突發(fā)展到不可收拾的地步再介入，則替換不僅起不到作用，甚至干脆不可能替換。
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