普通高等學校物流管理專業(yè)系列教材:物流服務運作管理
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- 作者：徐曉燕, 張雪梅, 華中生普通高
- 出版時間：2015/4/1
- ISBN：9787302393931
- 出 版 社：清華大學出版社
- 中圖法分類：F252
- 頁碼：297
- 紙張：純質(zhì)紙
- 版次：2
- 開本：16開
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《普通高等學校物流管理專業(yè)系列教材:物流服務運作管理(第2版)》吸收了廣大讀者的意見，增加了城市物流服務管理一章，整合了一般服務質(zhì)量管理和物流服務質(zhì)量管理，增補了物流服務的新發(fā)展，包括物流金融、物聯(lián)網(wǎng)下的物流等。《普通高等學校物流管理專業(yè)系列教材:物流服務運作管理(第2版)》可作為普通高等學校物流管理、工商管理等專業(yè)的本科生教材，也可供其他專業(yè)的學生和從事物流服務領域工作的人員參考。
第2版前言
隨著信息技術和電子商務的發(fā)展，企業(yè)的采購、生產(chǎn)、銷售、配送的關系日趨復雜，企業(yè)之間的競爭已不單是產(chǎn)品質(zhì)量和價格的競爭，也包含物流服務能力的競爭。我國物流服務經(jīng)過多年的發(fā)展逐步形成了以市場調(diào)節(jié)為主的運行機制，各種物流基礎設施投資不斷加強。但是，我國物流服務還沒有形成一個比較完整的體系，處于初級發(fā)展階段。因此，本書主要站在更好地滿足企業(yè)物流服務的角度，介紹物流服務運作管理的一般理論與方法。
全書共分為12章。第1章介紹物流服務運作的基本內(nèi)涵、一般特點、分類及物流服務的發(fā)展趨勢。第2章介紹自營物流、第三方物流和第四方物流等物流服務運作模式的內(nèi)涵、特點、運作過程和組織形式等，并介紹物流服務運作模式選擇的基本決策方法。第3章介紹物流服務戰(zhàn)略決策的一般方法及不同物流服務運作模式下的物流服務系統(tǒng)設計原則和方法。第4章介紹物流服務的人員管理，并側(cè)重介紹物流服務前臺人員的管理方法。第5章介紹不同產(chǎn)品特征及包裝對物流服務運作的影響。第6章介紹物流服務的時間管理，具體包括物流服務響應過程管理、訂單處理、提前期管理和帶時間窗的調(diào)度配送問題。第7章介紹物流服務成本的概念、構成與分類，物流服務成本核算和控制方法等。第8章介紹一般服務質(zhì)量的內(nèi)涵、范疇、度量、控制與改善，以及物流服務質(zhì)量的調(diào)查與度量的指標體系、方法和改善。第9章介紹基準化方法在物流服務質(zhì)量管理中的應用，并介紹Baldrige服務企業(yè)獎的評獎標準和獲獎企業(yè)事例。第10章介紹收益管理方法的主要思路及其在物流服務企業(yè)中應用的方法。第11章介紹城市物流服務的一般特征、發(fā)展現(xiàn)狀、基本流程，城市物流配送服務以及城市物流服務發(fā)展的方向和趨勢。第12章介紹物流服務的新發(fā)展，包括快速反應物流、服務響應物流、應急物流、逆向物流、綠色物流、物流金融以及物聯(lián)網(wǎng)下的物流等。每章后基本上都配有思考題、練習題和案例。
本書第1版自2008年出版發(fā)行以來，物流服務發(fā)展呈現(xiàn)出一些新的特征。這次改版的主要思想是: 教材中的基本內(nèi)容是物流服務運作管理的理論方法，所以全書的內(nèi)容不做大的變動，在文字表達和內(nèi)容闡述方面力求做到更加簡潔，增加一些近期的研究熱點，更新各章的案例等。增加的內(nèi)容仍然強調(diào)相關管理方法所蘊含管理思想和特點的提煉，借助量化的方法和模型說明物流服務運作管理的思想和方法，并借助案例訓練學生綜合應用相關管理思想和方法的能力。
作者在本書的修訂過程中查閱了大量的文獻資料，吸收了廣大讀者的意見，做了進一步的修改和增補，增加了生活物流服務、城市物流服務管理、物流金融和物聯(lián)網(wǎng)下的物流等，整合了物流服務質(zhì)量管理和服務質(zhì)量管理的內(nèi)容，原來各章也根據(jù)不同情況進行了修改。它的出版將促進我國物流服務系統(tǒng)的規(guī)范化發(fā)展，提供物流服務系統(tǒng)的一般管理規(guī)律與方法。
由于作者的知識面和水平所限，本書一定還存在著錯誤和不足之處，歡迎廣大讀者批評指正。
編著者2015年2月
徐曉燕，1966年出生，安徽潛山人，浙江大學管理學院會計與財務管理系教授、博士生導師。2006年畢業(yè)于中國科學技術大學，獲得管理學博士學位。多年來一直從事財務管理與服務運作管理等方面的教學與科研工作。在供應鏈環(huán)境下企業(yè)財務困境的形成機制與預測方法、新興信息條件下的服務運作管理與定價等領域取得了一些研究成果。張雪梅，1984年出生，安徽阜陽人，阜陽師范學院商學院副教授、碩士生導師。2011年畢業(yè)于中國科學技術大學，獲得管理學博士學位。多年來一直從事生產(chǎn)與運作管理、供應鏈管理、物流管理等方面的教學與科研工作。在產(chǎn)品設計定價、服務運作管理、博弈論、預測與決策等領域取得了一些研究成果。先后在國內(nèi)外核心期刊上發(fā)表論文15篇，正在主持國家自然科學基金1項，主持完成校級課題1項。華中生，1965年出生，安徽潛山人，浙江大學管理學院教授，浙江大學求是特聘教授。2007年獲國家杰出青年科學基金資助，2009年入選新世紀百千萬人才工程國家級人選，2011年被聘為教育部長江學者特聘教授，享受國務院特殊津貼。參與出版中、英文學術專著和教材各2部，獲得安徽省科技進步二等獎、教育部自然科學獎一等獎和安徽省教學成果特等獎各1次。指導的博士論文曾獲中科院院長特別獎、中科院優(yōu)秀博士論文、安徽省優(yōu)秀博士論文、全國優(yōu)秀博士論文提名論文。擔任全國工商管理專業(yè)學位研究生教育指導委員會委員、國家自然科學基金委管理學邗評議組成員、中國優(yōu)選法統(tǒng)籌法與經(jīng)濟數(shù)學研究會和中國管理科學與工程學會常務理事，以及多份國際國內(nèi)學術期刊編委。
第1章物流服務運作概論1
1.1物流服務運作的內(nèi)涵1
1.1.1物流服務運作的概念1
1.1.2物流服務與供應鏈管理的關系2
1.2物流服務的基本特點3
1.2.1物流服務的綜合集成性3
1.2.2物流服務的價值增值性4
1.2.3物流服務的不可存儲性5
1.2.4物流與信息流和商流的關系5
1.3物流服務的分類6
1.3.1制造型企業(yè)的物流服務6
1.3.2服務型企業(yè)的物流服務8
1.3.3生活物流服務8
1.4物流服務的發(fā)展趨勢10
1.4.1物流服務發(fā)展的重要意義10
1.4.2物流服務發(fā)展的現(xiàn)狀10
1.4.3物流服務未來發(fā)展的趨勢11
小結與討論11
思考題12
案例： MD空調(diào)的供應鏈物流管理變革12
參考文獻13
第2章物流服務的運作模式14
2.1自營物流運作模式14
2.1.1自營物流運作模式概述14
2.1.2自營物流運作模式的優(yōu)缺點15
2.1.3企業(yè)選擇自營物流運作模式的條件16
2.1.4自營物流運作模式的組織支持17
2.2第三方物流運作模式18
2.2.1第三方物流的概念與內(nèi)涵18
2.2.2第三方物流的主要特征19
2.2.3第三方物流的服務內(nèi)容和服務方式20
2.2.4第三方物流的運作模式21
2.2.5第三方物流的組織支持22
2.2.6第三方物流存在的不足23
2.3第四方物流運作模式24
2.3.1第四方物流的概念與內(nèi)涵24
2.3.2第四方物流的主要特征25
2.3.3第四方物流的服務內(nèi)容和成員組成26
2.3.4第四方物流的運作模式27
2.3.5第四方物流的組織支持28
2.3.6第四方物流的新發(fā)展——第五方物流29
2.4物流聯(lián)盟運作模式30
2.4.1物流聯(lián)盟的內(nèi)涵30
2.4.2物流聯(lián)盟的基本特征30
2.4.3物流聯(lián)盟的組建模式31
2.4.4物流聯(lián)盟的組織支持32
2.4.5物流聯(lián)盟的風險及應對措施32
2.5物流運作模式的選擇33
2.5.1定性方法33
2.5.2定量方法35
小結與討論35
思考題36
案例： 自營還是外包的困惑37
參考文獻38
第3章物流服務戰(zhàn)略40
3.1一般服務戰(zhàn)略40
3.1.1服務戰(zhàn)略的概念框架40
3.1.2服務競爭戰(zhàn)略47
3.2物流服務戰(zhàn)略48
3.2.1物流服務戰(zhàn)略的概念與目標48
3.2.2物流服務戰(zhàn)略決策的內(nèi)涵48
3.2.3物流服務戰(zhàn)略決策的原則與方法50
3.2.4物流戰(zhàn)略績效評估51
3.3不同物流服務運作模式的服務設計52
3.3.1基于成本最小的自營物流服務設計52
3.3.2基于顧客價值的第三方物流服務設計54
3.3.3基于供應鏈的第四方物流服務設計55
小結與討論57
思考題57
練習題57
案例： 西爾斯公司的物流戰(zhàn)略59
參考文獻62
第4章物流服務的人員管理64
4.1服務型企業(yè)的人員管理64
4.1.1規(guī)劃64
4.1.2工作分析67
4.1.3招聘68
4.1.4培訓70
4.1.5排班調(diào)度71
4.1.6考核74
4.1.7激勵76
4.2物流服務人員的構成78
4.2.1前臺物流服務人員78
4.2.2后臺物流服務人員80
4.3物流服務人員的管理81
4.3.1物流服務人員的績效考核81
4.3.2物流服務人員的調(diào)度84
小結與討論87
思考題88
練習題88
案例： 聯(lián)邦快遞“以人為本”的管理理念89
參考文獻90
第5章基于產(chǎn)品特征的物流服務運作92
5.1基于內(nèi)在價值的產(chǎn)品分類92
5.1.1不同客戶類別的產(chǎn)品92
5.1.2生命周期不同階段的產(chǎn)品94
5.1.3不同重要性的產(chǎn)品96
5.2基于外在表現(xiàn)的產(chǎn)品分類98
5.2.1重量體積比98
5.2.2價值重量比98
5.2.3可替代性100
5.2.4風險特征101
5.3產(chǎn)品包裝101
5.3.1包裝的概念與分類101
5.3.2包裝的功能與作用102
5.3.3基于產(chǎn)品特征的物流包裝103
5.3.4包裝對物流服務運作的影響107
小結與討論108
思考題108
練習題108
案例： 我國蔬菜類農(nóng)產(chǎn)品的物流服務運作模式（以山東省為例）110
參考文獻113
第6章物流服務的時間管理114
6.1時間管理與服務響應114
6.1.1時間管理114
6.1.2物流服務響應過程管理115
6.1.3推動式和拉動式物流服務計劃模式116
6.2訂單處理117
6.2.1訂單處理過程117
6.2.2訂單處理系統(tǒng)119
6.2.3訂單處理時間的影響因素與改善方法120
6.3提前期管理124
6.3.1提前期的概念和構成124
6.3.2提前期管理的原則和思路126
6.3.3提前期的時間壓縮128
6.4時間窗135
6.4.1時間窗的概念135
6.4.2帶時間窗的車輛路徑問題135
6.4.3時間窗的設置139
小結與討論140
思考題140
練習題140
案例： 美國聯(lián)合包裹服務公司的現(xiàn)代化物流服務運作142
參考文獻143
第7章物流服務的成本管理144
7.1物流服務成本概述144
7.1.1物流服務成本的定義144
7.1.2物流服務成本的影響因素146
7.1.3物流成本管理的必要性和重要性147
7.2物流服務成本的構成和分類149
7.2.1物流服務成本的構成149
7.2.2物流服務成本的分類150
7.3物流服務成本的核算152
7.3.1物流服務成本核算的原則152
7.3.2物流服務成本核算的步驟153
7.3.3物流服務成本核算的方法154
7.4物流服務成本的控制163
7.4.1物流管理控制的一般理論164
7.4.2物流服務成本控制的內(nèi)容166
7.4.3物流服務成本控制的方法167
小結與討論176
思考題176
練習題176
案例： 安利（中國）的物流服務成本管理178
參考文獻180
第8章物流服務的質(zhì)量管理181
8.1服務質(zhì)量管理概述181
8.1.1服務質(zhì)量的定義181
8.1.2服務質(zhì)量的范疇182
8.1.3服務質(zhì)量缺口模型183
8.1.4服務質(zhì)量的度量185
8.1.5服務質(zhì)量的控制與改善189
8.2物流服務質(zhì)量的內(nèi)涵與特征196
8.3物流服務質(zhì)量調(diào)查與度量的指標體系198
8.3.1指標體系構建的基本原則198
8.3.2指標體系構建的方法199
8.4物流服務質(zhì)量的調(diào)查與度量方法201
8.4.1物流服務質(zhì)量調(diào)查問卷201
8.4.2物流服務市場細分203
8.4.3調(diào)查結果分析205
8.5物流服務質(zhì)量的改善209
8.5.1績效重要性矩陣210
8.5.2成本時間矩陣211
小結與討論212
思考題213
練習題213
案例: JC公司的物流服務質(zhì)量改善215
參考文獻216
第9章物流服務質(zhì)量基準化218
9.1基準化概述218
9.1.1基準化的概念218
9.1.2基準化的類型219
9.1.3基準化的作用220
9.1.4基準化的實施步驟221
9.1.5基準化與質(zhì)量獎223
9.2應用基準化改進物流服務質(zhì)量223
9.2.1物流服務質(zhì)量基準化的必要性223
9.2.2基準化在國際物流服務運作中的應用224
9.2.3物流系統(tǒng)全方位基準化227
9.3Baldrige質(zhì)量獎231
9.3.1Baldrige質(zhì)量獎的評審標準231
9.3.2服務類獲獎企業(yè)介紹233
小結與討論236
思考題237
案例: 施樂公司的基準化管理237
參考文獻240
第10章物流服務的收益管理241
10.1收益管理概述241
10.1.1收益管理的分類242
10.1.2收益管理的應用特征243
10.1.3收益管理系統(tǒng)243
10.2航空貨運收益管理244
10.2.1航空貨運收益管理的特點244
10.2.2航空貨運收益管理的主要內(nèi)容244
10.3集裝箱運輸收益管理249
10.3.1集裝箱運輸?shù)奶攸c249
10.3.2空箱調(diào)運的艙位分配250
小結與討論252
思考題253
練習題253
案例: 收益管理在南航貨運中的應用253
參考文獻254
第11章城市物流服務管理256
11.1城市物流服務概述256
11.1.1城市物流服務的含義256
11.1.2城市物流服務的特征257
11.1.3城市物流服務的構成要素258
11.1.4國內(nèi)外城市物流服務的發(fā)展概況258
11.2城市物流服務的基本流程260
11.2.1城市物流服務的流入261
11.2.2城市物流服務的流出263
11.2.3城市物流服務中心264
11.3城市物流配送服務266
11.3.1城市物流配送服務的含義和特點266
11.3.2城市物流配送服務的基本活動266
11.3.3城市物流配送服務的作用267
11.3.4城市物流配送服務系統(tǒng)及優(yōu)化268
11.3.5城市物流配送中心的規(guī)劃269
11.3.6城市物流服務的協(xié)調(diào)運營與管理271
11.4城市物流服務發(fā)展方向和趨勢272
11.4.1城市物流服務發(fā)展的重要意義272
11.4.2城市物流服務發(fā)展的內(nèi)容273
11.4.3國內(nèi)外城市物流服務發(fā)展趨勢274
小結與討論275
思考題275
案例: 面向奧運的北京市物流發(fā)展對策研究275
參考文獻278
第12章物流服務的新發(fā)展280
12.1快速反應物流280
12.1.1快速反應物流的含義280
12.1.2延遲策略280
12.1.3JIT策略281
12.2服務響應物流282
12.3有效顧客反應282
12.3.1有效顧客反應的含義282
12.3.2有效顧客反應的理念283
12.3.3有效顧客反應的戰(zhàn)略283
12.4精益物流和敏捷物流284
12.4.1精益物流284
12.4.2敏捷物流285
12.4.3精益策略和敏捷策略之間的關系286
12.5應急物流286
12.6逆向物流287
12.7綠色物流288
12.8物流金融290
12.9物聯(lián)網(wǎng)下的物流292
小結與討論294
思考題294
案例： FedEx——用現(xiàn)代物流信息技術構筑核心競爭優(yōu)勢294
參考文獻296
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