本書(shū)是高等職業(yè)教育電子商務(wù)資源配套教材之一，是《教育部高職高專(zhuān)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)建設(shè)項(xiàng)目》成果之一。適合于高等職業(yè)院校、應(yīng)用性本科、成人院校商貿(mào)、電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)或工商管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)的電子商務(wù)基礎(chǔ)教材。也可作為自學(xué)參考書(shū)及培訓(xùn)教材。本書(shū)以全面提升客戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向，由客戶(hù)服務(wù)認(rèn)知、網(wǎng)絡(luò)客服的基本工具和基本技能、典型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)在線(xiàn)投訴處理、客戶(hù)管理和呼叫中心管理等課程模塊組成，構(gòu)建線(xiàn)上線(xiàn)下立體的客戶(hù)服務(wù)體系和管理體系，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的基本技能和管理能力，能夠?yàn)閷W(xué)生將來(lái)從事網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)與管理工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。