溝通之重要,人皆共知。有效的醫(yī)患溝通必須有正確的醫(yī)學(xué)倫理道德為基礎(chǔ)。平等交流、開(kāi)誠(chéng)布公是對(duì)話(huà)的常態(tài)與基礎(chǔ)。但醫(yī)患溝通并非僅僅如此。本書(shū)是筆者與眾多口腔診所從業(yè)人士共同探尋有關(guān)醫(yī)患溝通的一個(gè)初步總結(jié),涉及的是在口腔診所這個(gè)特定場(chǎng)所內(nèi)醫(yī)患溝通之本質(zhì)、目的、規(guī)律、過(guò)程和方法,分門(mén)別類(lèi)地介紹了一些在不同場(chǎng)景中病人常會(huì)提出的問(wèn)題、可供醫(yī)生和診所工作人員參考的應(yīng)對(duì)技巧,以及相應(yīng)的點(diǎn)評(píng)看法。
第一章“溝通”釋義川
一、溝通中的“講”門(mén)
二、溝通中的“聽(tīng)”
第二章“醫(yī)患溝通”初探
一、溝通交流,茲事體大門(mén)
二、出色的應(yīng)答二專(zhuān)業(yè)知識(shí)+溝通技巧門(mén)
三、良好的溝通交流是診所通往成功之路
四、學(xué)習(xí)和運(yùn)用溝通交流技巧
第三章如何讓患者開(kāi)口說(shuō)話(huà)
一、醫(yī)患對(duì)話(huà)事關(guān)醫(yī)療質(zhì)量
二、聆聽(tīng)的技巧
三、交談的技巧
四、辨識(shí)信息真?zhèn)蔚募记?br /> 五、對(duì)待不同患者的技巧
第四章如何應(yīng)對(duì)患者的問(wèn)題
一、積極的聆聽(tīng)
二、同理心
三、揭示價(jià)值所在
四、用道歉彌補(bǔ)過(guò)失
五、用幽默使溝通更順暢
六、正確對(duì)待閑言碎語(yǔ)
七、接待惱怒患者的注意事項(xiàng)
第五章如何建立患者的信心
一、患者的信心是醫(yī)患溝通之基礎(chǔ)
二、取得患者信任的要素
三、消除患者對(duì)醫(yī)師競(jìng)爭(zhēng)力的疑慮
四、消除患者對(duì)醫(yī)師承諾的不信任
五、對(duì)不信任醫(yī)師的患者該說(shuō)什么
六、建立患者信心的溝通技巧
七、相關(guān)的常見(jiàn)問(wèn)題和回答
第六章:如何讓患者有安全感
一、不要低估患者的不安全感
二、有關(guān)危險(xiǎn)的醫(yī)患溝通
三、要懂得患者的心理
四、常見(jiàn)的問(wèn)題和回答
第七章如何解釋收費(fèi)價(jià)格
一、有關(guān)消費(fèi)習(xí)性的研究
二、患者對(duì)醫(yī)師的信任是關(guān)鍵
三、要有書(shū)面的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
四、妥善處理一般和特殊
五、將治療和付款的討論適度分開(kāi)
六、解釋說(shuō)明要清楚準(zhǔn)確
七、寬容患者的市場(chǎng)調(diào)查
八、患者對(duì)牙科治療價(jià)值之認(rèn)識(shí)是難點(diǎn)
九、讓患者明白問(wèn)題的嚴(yán)重性
十、比較治療價(jià)格和治療效果
十一、提供多種支付方式
十二、診所收費(fèi)的折扣問(wèn)題
十三、常見(jiàn)的問(wèn)題和回答
第八章如何提高患者的口腔健康價(jià)值觀(guān)
一、患者的抉擇過(guò)程
……
第九章如何營(yíng)造有利于溝通的環(huán)境氛圍
第十章如何發(fā)揮醫(yī)患溝通中道歉的粘合作用
第十一章圖和慎用醫(yī)患溝通中幽默的潤(rùn)滑作用
第十二章如何克服醫(yī)患溝通中浮躁的拮抗作用
附錄