本套叢書基于“十二五”國家科技支撐計劃“支撐認證認可的評價分析、檢測驗證與有效性保障技術研究-9示范\\\"項目的研究成果編寫而成。
該項目的組織單位為國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局和國家認證認可監(jiān)督管理委員會。2012年5月國家科技部正式批準下達計劃任務，共設6個課題：《IT產品信息安全認證關鍵技術研究》、《海上風電和物聯(lián)網與智能電網評價技術研究與示范》、《適宜我國農業(yè)生產條件的良好農業(yè)規(guī)范質量保證關鍵技術研究與示范》、《快速檢測技術及電動汽車相關產品和材料檢測驗證技術研究-9示范》、《合同能源管理及E環(huán)境下金融-9物流服務認證技術研究與示范》、《司法鑒定／法庭科學認可評價技術研究與示范》。
第1章 概述
1.1 金融服務與服務質量管理
1.1.1服務質量
1.1.2服務質量管理
1.1.3 金融業(yè)的服務質量管理
1.2 國外金融服務質量管理
1.2.1服務理念
1.2.2管理策略
1.2.3 改進方法
1.3服務接觸管理
1.3.1 服務接觸的概念
1.3.2服務接觸的類型
1.3.3服務接觸管理模型
1.3.4 主要金融機構的服務接觸過程分析
第2章 上海市金融業(yè)窗口服務質量管理的實踐
2.1上海加強金融窗口服務質量管理的必要性
2.2上海加強金融窗口服務質量管理的前期探索
2.2.1 拓展服務質量測評
2.2.2完善便民服務措施
2.2.3 著力解決窗口服務瓶頸問題
2.3上海金融窗口服務質量管理的全面推進
2.3.1 制定實施《上海金融系統(tǒng)迎世博600天行動計劃》
2.3.2世博支付環(huán)境建設
2.3.3 金融窗口文明建設
2.3.4世博園區(qū)金融服務
2.3.5 維護金融安全穩(wěn)定
2.4 上海加強金融窗口服務質量管理的基本手段
2.4.1 全面開展立功競賽活動
2.4.2 實施服務質量管理工程
2.4.3 實施服務品牌建設工程
2.4.4 實施服務員工素質工程
2.4.5 實施服務文化建設工程
2.5上海金融窗口服務質量管理的主要成效
2.6 上海金融窗口服務質量管理實踐的啟示
2.6.1 形成合力機制是金融窗口服務質量管理的保障
2.6.2 實施管理標準化是金融窗口服務質量管理的基礎
2.6.3 建立科學的測評體系是金融窗口服務質量管理的抓手
2.6.4 不斷創(chuàng)新是金融窗口服務質量管理的動力
2.6.5 加強文化建設是金融窗口服務質量管理的關鍵
第3章 金融業(yè)窗口服務的質量測量與評價
3.1測量與抽樣
3.1.1測量模型
3.1.2指數構成
3.1.3抽樣方法
3.2調查問卷
3.2.1調查問卷的基本內容
3.2.2調查問卷的設計
3.3 調查方法
3.3。1調查方法的類型
3.3.2指數測評中的調查方法
3.4計算與分析
3.4.1 指數計算
3.4.2結果分析
第4章 銀行業(yè)窗口服務質量管理
4.1銀行營業(yè)網點服務
4.1.1 銀行營業(yè)網點服務功能
……
第5章 證券窗口服務質量管理
第6章 保險業(yè)窗口服務質量管理
第7章 金融窗口服務風險及預案管理
第8章 金融業(yè)窗口服務質量標準
附件1 銀行業(yè)窗口服務質量規(guī)范（DB31/446-2009）
附件2 上海市銀行業(yè)星級“優(yōu)質服務網點”評定管理辦法（試行）
附件3 上海金融系統(tǒng)迎世博600天行動計劃
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