第一部分客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)和崗位責(zé)權(quán)
第一章客戶(hù)服務(wù)部的職能和組織結(jié)構(gòu)
客戶(hù)服務(wù)部的主要職能
客戶(hù)服務(wù)部的工作目標(biāo)
客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則
客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)步驟
客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)模式的特點(diǎn)
客戶(hù)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖
大客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé)
大客戶(hù)專(zhuān)員崗位職責(zé)
大客戶(hù)管理崗位職責(zé)
第二章客戶(hù)服務(wù)人員崗位職責(zé)
客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)
客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)
客戶(hù)關(guān)系主管崗位職責(zé)
客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員崗位職責(zé)
客戶(hù)調(diào)研主管崗位職責(zé)
客戶(hù)開(kāi)發(fā)主管崗位職責(zé)
客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員崗位職責(zé)
售后服務(wù)主管崗位職責(zé)
售后服務(wù)專(zhuān)員崗位職責(zé)
客戶(hù)投訴主管崗位職責(zé)
客戶(hù)投訴專(zhuān)員崗位職責(zé)
客戶(hù)信息主管崗位職責(zé)
客戶(hù)信息調(diào)查專(zhuān)員崗位職責(zé)
呼叫中心主管崗位職責(zé)
呼叫中心組長(zhǎng)崗位職責(zé)
第二部分客戶(hù)服務(wù)人員管理
第三章客戶(hù)服務(wù)人員管理概述
客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理工作原則
客戶(hù)服務(wù)人員待客儀態(tài)和行為標(biāo)準(zhǔn)
客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)要求
客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容
客戶(hù)服務(wù)部工作崗位分析程序
客戶(hù)服務(wù)部人員管理設(shè)計(jì)模板
客戶(hù)服務(wù)部職務(wù)說(shuō)明書(shū)內(nèi)容
大客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)要求
第四章客戶(hù)服務(wù)部人員管理制度和流程
客戶(hù)服務(wù)人員考勤管理制度
客戶(hù)服務(wù)人員考勤管理流程
客戶(hù)服務(wù)人員請(qǐng)假管理制度
客戶(hù)服務(wù)人員休假管理制度
客戶(hù)服務(wù)人員請(qǐng)假和休假管理流程
客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)管理制度
客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)管理流程
客戶(hù)服務(wù)人員業(yè)績(jī)考核制度
客戶(hù)服務(wù)人員業(yè)績(jī)考核流程
客戶(hù)服務(wù)人員加班管理制度
客戶(hù)服務(wù)人員加班管理流程
客戶(hù)服務(wù)人員工作紀(jì)律
客戶(hù)服務(wù)中心崗位競(jìng)選辦法
第五章客戶(hù)服務(wù)部人員管理實(shí)用表格
崗位工作說(shuō)明書(shū)
人員調(diào)動(dòng)與晉升申報(bào)表
客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理業(yè)績(jī)考核表
客戶(hù)服務(wù)人員業(yè)績(jī)考核評(píng)分表
客戶(hù)服務(wù)人員年度績(jī)效考核表
客戶(hù)服務(wù)人員紀(jì)律處分通知單
客戶(hù)服務(wù)人員招聘流程說(shuō)明表
客戶(hù)服務(wù)人員招聘考核流程說(shuō)明表
客戶(hù)服務(wù)人員入職流程說(shuō)明表
客戶(hù)服務(wù)人員招聘工作計(jì)劃表
客戶(hù)服務(wù)人員招聘時(shí)間控制表
客戶(hù)服務(wù)人員試用核定表
客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)管理流程說(shuō)明表
客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)實(shí)施流程說(shuō)明表
客戶(hù)服務(wù)人員崗前培訓(xùn)流程說(shuō)明表
客戶(hù)服務(wù)人員在職培訓(xùn)需求問(wèn)卷調(diào)查表
客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)培訓(xùn)課程的評(píng)核表
客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)考核表
第三部分客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量管理
第六章客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容
客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理工作目標(biāo)
客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
影響客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的因素
客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量原則
客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案
服務(wù)質(zhì)量審核要素
售后服務(wù)工作內(nèi)容
第七章客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理制度和流程
客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理制度
客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理流程
客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量檢查制度
客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量檢查流程
客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估流程
客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量審核流程
客戶(hù)服務(wù)管理機(jī)制
大客戶(hù)服務(wù)管理制度
大客戶(hù)服務(wù)管理流程
呼叫中心管理制度
售后服務(wù)管理制度
售后服務(wù)客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查和處理制度
售后服務(wù)管理流程
客戶(hù)投訴處理流程
客戶(hù)投訴管理制度
第八章客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)用表格
客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量檢查表
呼叫中心話(huà)務(wù)員工作量統(tǒng)計(jì)表
呼叫總線(xiàn)投訴處理情況一覽表
熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量考核表
客戶(hù)投訴登記表
客戶(hù)投訴處理表
客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)表
售后服務(wù)登記表
售后服務(wù)報(bào)告表
售后跟蹤服務(wù)單
售后服務(wù)信息反饋表
第四部分客戶(hù)調(diào)查與客戶(hù)信息管理
第九章客戶(hù)調(diào)查與信息管理概述
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查概述
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的方法
客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的建立
客戶(hù)忠誠(chéng)度概述
提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的原則
客戶(hù)信息的分類(lèi)
客戶(hù)信息采集的內(nèi)容
客戶(hù)信息管理的內(nèi)容
客戶(hù)信用調(diào)查的內(nèi)容
客戶(hù)信用調(diào)查的方法
第十章客戶(hù)調(diào)查與信息管理制度和流程
客戶(hù)信息調(diào)查管理制度
客戶(hù)信息調(diào)查工作流程
客戶(hù)市場(chǎng)部信息管理制度
客戶(hù)信息管理流程
大客戶(hù)信息收集管理辦法
客戶(hù)信息檔案管理流程
客戶(hù)信息保密管理流程
客戶(hù)信息調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)流程及要求
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查流程
建立客戶(hù)滿(mǎn)意指標(biāo)體系的步驟
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查管理制度
客戶(hù)忠誠(chéng)度管理流程
客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查流程
客戶(hù)信用管理制度
客戶(hù)信用管理流程
大客戶(hù)信用調(diào)查制度
大客戶(hù)信用調(diào)查流程
第十一章客戶(hù)調(diào)查與信息管理實(shí)用表格
客戶(hù)調(diào)查計(jì)劃表
客戶(hù)調(diào)查分析報(bào)告表
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方案表
大客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表
客戶(hù)信息調(diào)查表
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表
客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查表
客戶(hù)信用調(diào)查表
客戶(hù)信用度評(píng)估表
客戶(hù)信用分析表
第五部分客戶(hù)維護(hù)和客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理
第十二章客戶(hù)維護(hù)和客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理概述
維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的內(nèi)容
客戶(hù)關(guān)系的生命周期
維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的方法
維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的管理方案
客戶(hù)關(guān)系促進(jìn)方案
客戶(hù)關(guān)系管理的原則
了解客戶(hù)需求的方法
客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作的內(nèi)容
大客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理的內(nèi)容和工作重點(diǎn)
客戶(hù)開(kāi)發(fā)分級(jí)和評(píng)分管理辦法
客戶(hù)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)管理方案
大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法
第十三章客戶(hù)維護(hù)和客戶(hù)開(kāi)發(fā)制度及流程
客戶(hù)接待管理制度
客戶(hù)接待管理流程
客戶(hù)拜訪(fǎng)區(qū)域規(guī)劃制度
客戶(hù)拜訪(fǎng)區(qū)域規(guī)劃流程
客戶(hù)拜訪(fǎng)管理制度
客戶(hù)回訪(fǎng)管理制度
大客戶(hù)信用管理制度
大客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理制度
大客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作流程
大客戶(hù)回訪(fǎng)管理流程
維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的制度
維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的流程
客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理流程
第十四章客戶(hù)維護(hù)和客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理制度實(shí)用表格
客戶(hù)總體分類(lèi)表
大客戶(hù)管理檔案表
客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)表
客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃表
重點(diǎn)客戶(hù)管理表
大客戶(hù)對(duì)策一覽表
客戶(hù)關(guān)系評(píng)估表
客戶(hù)聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表
客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄表
客戶(hù)回訪(fǎng)表
客戶(hù)招待申請(qǐng)表
客戶(hù)接待申請(qǐng)表
禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表
第六部分典型案例分析
【案例1】 京東商城讓購(gòu)物變得簡(jiǎn)單快樂(lè)
【案例2】 蘋(píng)果公司客戶(hù)服務(wù)成功的秘訣
【案例3】 聯(lián)想打造中國(guó)一流的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心
【案例4】 豐田“鑰匙門(mén)”事件的危機(jī)處理
【案例5】 東風(fēng)日產(chǎn)接待工作標(biāo)準(zhǔn)
【案例6】 戴爾公司客戶(hù)管理
【案例7】 為客戶(hù)服務(wù)是華為存在的唯一理由
【案例8】 讓萬(wàn)科理解客戶(hù)，讓客戶(hù)了解萬(wàn)科
【案例9】 IBM把服務(wù)作為企業(yè)永遠(yuǎn)不變的文化