本書從應(yīng)用型高等教育人才培養(yǎng)的要求出發(fā)，以客戶服務(wù)的實(shí)際工作程序?yàn)榫�索設(shè)計(jì)內(nèi)容體系，系統(tǒng)全面地介紹了客服服務(wù)的基本知識、基本技能與技巧。