本書(shū)以客戶(hù)關(guān)系的建立為邏輯主線(xiàn)，從理念、過(guò)程和支撐體系三個(gè)方面展開(kāi)。首先解釋客戶(hù)關(guān)系管理興起的背景和發(fā)展趨勢(shì)，深入剖析客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵，進(jìn)而探索客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)，并介紹客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的基本構(gòu)成和功能。這一部分旨在幫助讀者理解客戶(hù)關(guān)系管理基本概念，把握客戶(hù)關(guān)系管理的脈絡(luò)與實(shí)質(zhì)。其次，在理解核心理念的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)闡述客戶(hù)關(guān)系建立的過(guò)程，即通過(guò)客戶(hù)識(shí)別和客戶(hù)需求、客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)關(guān)系生命周期等不同維度的客戶(hù)分析，企業(yè)以定制化產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，并持續(xù)關(guān)注客戶(hù)的維系和流失管理，而企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)貫穿于關(guān)系建立的整個(gè)過(guò)程。*后，討論客戶(hù)關(guān)系管理的支撐體系，即客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施過(guò)程以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等信息技術(shù)對(duì)實(shí)施有效性的影響。
第1 章客戶(hù)關(guān)系管理概述 1
學(xué)習(xí)目標(biāo) 1
開(kāi)篇案例 2
1.1 客戶(hù)關(guān)系管理興起的背景 3
1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展 7
1.3 客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念 20
1.4 本書(shū)的內(nèi)容結(jié)構(gòu) 27
本章小結(jié) 28
復(fù)習(xí)思考題 29
第2 章客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) 30
學(xué)習(xí)目標(biāo) 30
開(kāi)篇案例 31
2.1 顧客價(jià)值、顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng) 32
2.2 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 45
2.3 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) 52
本章小結(jié) 56
復(fù)習(xí)思考題 56
第3 章客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 57
學(xué)習(xí)目標(biāo) 57
開(kāi)篇案例 58
3.1 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)概述 59
3.2 CRM 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能模塊 64
3.3 CRM 系統(tǒng)的發(fā)展與融合 71
本章小結(jié) 82
復(fù)習(xí)思考題 83
第4 章客戶(hù)分析 84
學(xué)習(xí)目標(biāo) 84
開(kāi)篇案例 85
4.1 識(shí)別客戶(hù)信息 86
4.2 理解客戶(hù)差異 92
4.3 客戶(hù)需求分析 94
4.4 客戶(hù)價(jià)值分析 97
本章小結(jié) 105
復(fù)習(xí)思考題 105
第5 章客戶(hù)關(guān)系建立 107
學(xué)習(xí)目標(biāo) 107
開(kāi)篇案例 108
5.1 大規(guī)模定制建立客戶(hù)關(guān)系 108
5.2 大規(guī)模定制建立客戶(hù)關(guān)系的條件和要求 118
5.3 大規(guī)模定制建立客戶(hù)關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)策略 123
本章小結(jié) 131
復(fù)習(xí)思考題 131
第6 章客戶(hù)保持和客戶(hù)流失 133
學(xué)習(xí)目標(biāo) 133
開(kāi)篇案例 134
6.1 客戶(hù)保持概述 135
6.2 客戶(hù)保持的策略和方法 141
6.3 客戶(hù)流失分析 154
本章小結(jié) 164
復(fù)習(xí)思考題 165
第7 章客戶(hù)互動(dòng) 166
學(xué)習(xí)目標(biāo) 166
開(kāi)篇案例 167
7.1 客戶(hù)互動(dòng)的基本概念 168
7.2 社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)下的客戶(hù)互動(dòng) 172
7.3 基于服務(wù)質(zhì)量的客戶(hù)互動(dòng)提升 186
本章小結(jié) 194
復(fù)習(xí)思考題 195
第8 章客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施和組織保證 196
學(xué)習(xí)目標(biāo) 196
開(kāi)篇案例 197
8.1 客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施流程 198
8.2 客戶(hù)關(guān)系管理的組織保證 208
本章小結(jié) 216
復(fù)習(xí)思考題 217
第9 章客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 218
學(xué)習(xí)目標(biāo) 218
開(kāi)篇案例 219
9.1 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述 220
9.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的OLAP 229
9.3 客戶(hù)關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 239
本章小結(jié) 247
復(fù)習(xí)思考題 248
第10 章客戶(hù)數(shù)據(jù)挖掘 249
學(xué)習(xí)目標(biāo) 249
開(kāi)篇案例 250
10.1 數(shù)據(jù)挖掘概述 251
10.2 數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)和工具 257
10.3 客戶(hù)關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘 269
本章小結(jié) 278
復(fù)習(xí)思考題 279
參考文獻(xiàn) 280
書(shū)單推薦
