第 1章　了解網(wǎng)店客服的基本情況

1.1　網(wǎng)店客服的主要工作和崗位要求

1.1.1　網(wǎng)店客服的主要工作

1.1.2　網(wǎng)店客服的崗位要求

1.2　客服對(duì)成交量的影響

1.2.1　客服態(tài)度對(duì)成交量的影響

1.2.2　客服銷(xiāo)售能力對(duì)成交量的影響

1.2.3　客服工作熟練度對(duì)成交量的影響

1.2.4　智能客服機(jī)器人的應(yīng)用對(duì)成交量的影響

1.3　了解顧客心理學(xué)

1.3.1　讀懂顧客的心理需求

1.3.2　網(wǎng)購(gòu)顧客的界定與分類(lèi)

1.3.3　網(wǎng)購(gòu)顧客的心理分析



第 2章　售前、售中客服工作流程

2.1　售前客服溝通的基本心態(tài)

2.1.1　關(guān)心

2.1.2　熱情主動(dòng)

2.1.3　目的性

2.2　售前知識(shí)儲(chǔ)備

2.2.1　成為商品的專家

2.2.2　促銷(xiāo)活動(dòng)的傳達(dá)

2.3　售前成交過(guò)程

2.3.1　進(jìn)店問(wèn)好

2.3.2　推薦商品

2.3.3　處理異議

2.3.4　催付

2.3.5　禮貌告別

2.4　售中客服工作流程

2.4.1　訂單處理

2.4.2　訂單跟蹤



第3章　售前客服經(jīng)典案例解析與銷(xiāo)售技巧和話術(shù)

3.1　售前客服經(jīng)典案例解析

3.1.1　不熟悉商品

3.1.2　答非所問(wèn)

3.1.3　拒絕生硬

3.1.4　和顧客對(duì)立起來(lái)

3.1.5　缺乏感恩之心

3.2　售前銷(xiāo)售技巧和話術(shù)

3.2.1　推薦商品的技巧

3.2.2　售前話術(shù)分類(lèi)整理



第４章　售后客服工作流程

4.1　售后客服的基本思路

4.1.1　道歉

4.1.2　衡量售后問(wèn)題的輕重緩急

4.1.3　緩和溝通氛圍

4.2　普通售后處理

4.2.1　退換貨

4.2.2　退款、普通維權(quán)

4.2.3　退差價(jià)、郵費(fèi)

4.2.4　回評(píng)邀請(qǐng)

4.3　特殊售后處理

4.3.1　嚴(yán)重投訴、維權(quán)

4.3.2　嚴(yán)重退款糾紛

4.3.3　修改中差評(píng)

4.3.4　與倉(cāng)庫(kù)的其他客服的交接

4.4　后臺(tái)注意事項(xiàng)

4.4.1　售前售后備注統(tǒng)一

4.4.2　退款操作細(xì)節(jié)

4.4.3　退款信息的閱讀

4.4.4　回復(fù)的統(tǒng)一



第５章　售后客服經(jīng)典案例解析與售后技巧和話術(shù)

5.1　售后客服經(jīng)典案例解析

5.1.1　顧客收到商品很長(zhǎng)時(shí)間后退貨

5.1.2　流程不完善引起的問(wèn)題

5.1.3　顧客給了很糟糕的評(píng)價(jià)

5.1.4　返差價(jià)問(wèn)題

5.1.5　顧客強(qiáng)制退換不可退換類(lèi)目的商品

5.2　售后維護(hù)話術(shù)

5.3　中差評(píng)、維權(quán)電話溝通技巧

5.3.1　電話溝通

5.3.2　電話溝通的話術(shù)

5.3.3　中差評(píng)案例及處理方法



第６章　客服銷(xiāo)售數(shù)據(jù)監(jiān)控

6.1　客服銷(xiāo)售量的統(tǒng)計(jì)

6.1.1　客服銷(xiāo)售量占總銷(xiāo)售量的比例

6.1.2　客服之間銷(xiāo)售量的對(duì)比

6.2　客單價(jià)的監(jiān)控

6.2.1　影響客單價(jià)的因素

6.2.2　客單價(jià)的對(duì)比

6.3　客服詢單轉(zhuǎn)化率的監(jiān)控

6.3.1　詢單轉(zhuǎn)化率的概念

6.3.2　詢單人數(shù)和付款人數(shù)的統(tǒng)計(jì)

6.4　客服退款率統(tǒng)計(jì)

6.4.1　客服退款量占店鋪整體退款量的比例

6.4.2　客服退款量占客服銷(xiāo)售量的比例

6.5　客服響應(yīng)時(shí)間考核



第７章　客服的招聘、培訓(xùn)和管理

7.1　客服的招聘和培訓(xùn)

7.1.1　客服的招聘

7.1.2　客服的培訓(xùn)

7.2　日常管理

7.2.1　店鋪數(shù)據(jù)的監(jiān)控

7.2.2　客服執(zhí)行力情況的關(guān)注

7.2.3　客服成長(zhǎng)的跟蹤

7.3　客服的激勵(lì)

7.3.1　雙因素激勵(lì)理論的概念

7.3.2　雙因素激勵(lì)理論的應(yīng)用與管理啟示

7.4　合理調(diào)動(dòng)客服的積極性

7.5　培養(yǎng)客服文化