本書包括基礎篇、技能篇和案例篇三個板塊共九章內(nèi)容。第二章主要規(guī)范計調(diào)的概念，概述我國旅行社計調(diào)產(chǎn)生和發(fā)展的歷程、計調(diào)的崗位作用和崗位職責、我國旅行社計調(diào)員的職業(yè)素養(yǎng)和旅行社產(chǎn)品管理相關知識；第三章到第八章主要以旅行社計調(diào)員的實際操作技能和能力培養(yǎng)為出發(fā)點，緊緊圍繞國內(nèi)外旅游業(yè)發(fā)展的新動態(tài)，通過大量翔實的計調(diào)事分享、經(jīng)典案例分析和材料示范，對國內(nèi)組團計調(diào)員、出境組團計調(diào)員、國內(nèi)地接計調(diào)員、入境地接計調(diào)員和自由行計調(diào)員的業(yè)務操作流程和操作技巧進行了詳細的論述和說明，同時，闡述了計調(diào)員對突發(fā)事件和投訴的處理技巧；第九章以案例解析的形式，生動展示了計調(diào)員對于游客旅游活動中遇到的多種問題的處理實況。