第1章 服務(wù)營銷概述
引例 上海迪士尼為什么那么吸引人
第1節(jié)服務(wù)
第2節(jié)服務(wù)業(yè)
第3節(jié)服務(wù)營銷
案例分析 麗思卡爾頓的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

第2章 服務(wù)營銷核心概念
引例 服務(wù)創(chuàng)造價值
第1節(jié) 服務(wù)營銷三角理論
第2節(jié) 服務(wù)利潤鏈理論
第3節(jié) 服務(wù)質(zhì)量及其測量
第4節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠
案例分析 海底撈：讓我們的服務(wù)超過顧客期望

第3章 服務(wù)營銷戰(zhàn)略
引例 香港銀行的特色化經(jīng)營
第1節(jié) 服務(wù)市場細(xì)分
第2節(jié) 服務(wù)目標(biāo)市場戰(zhàn)略
第3節(jié) 服務(wù)市場定位戰(zhàn)略
案例分析 如家酒店：靠精準(zhǔn)定位贏得市場

第4章 服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略
引例 菜鳥裹裹的服務(wù)產(chǎn)品
第1節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品
第2節(jié) 服務(wù)品牌
案例分析 攜程旅行網(wǎng)的服務(wù)組合擴(kuò)展策略

第5章 服務(wù)定價策略
引例 上海航空的“常旅客計劃”
第1節(jié) 服務(wù)定價的特點
第2節(jié) 服務(wù)定價的方法
第3節(jié) 服務(wù)定價的主要策略
第4節(jié) 服務(wù)的特別定價方法
案例分析 春秋航空的低價策略

第6章 服務(wù)分銷策略
引例 韻達(dá)快遞的“主動服務(wù)”分銷
第1節(jié) 服務(wù)分銷
第2節(jié) 服務(wù)分銷的主要模式
第3節(jié) 服務(wù)特許經(jīng)營
第4節(jié) 電子渠道分銷
案例分析 美團(tuán)優(yōu)選的電子服務(wù)分銷

第7章服務(wù)促銷策略
引例油餅店火了的背后
第1節(jié)服務(wù)促銷
第2節(jié)服務(wù)促銷的工具
第3節(jié)整合營銷傳播
案例分析宜家家居的整合營銷傳播之道

第8章 服務(wù)人員策略
引例 斯沃琪店員的專業(yè)與熱情
第1節(jié) 服務(wù)人員的價值
第2節(jié) 服務(wù)人員的激勵
第3節(jié) 服務(wù)文化的培育
案例分析 玫琳凱的內(nèi)部營銷

第9章 服務(wù)過程管理策略
引例 梅奧診所的過程控制
第1節(jié) 服務(wù)過程及特點
第2節(jié) 服務(wù)接觸管理
第3節(jié) 服務(wù)藍(lán)圖技巧
案例分析 美國四季度假飯店的專門策劃

第10章 服務(wù)有形展示策略
引例 令人回味的“仙蹤林”
第1節(jié) 有形展示及其作用
第2節(jié) 有形展示的分類
第3節(jié) 服務(wù)場景的設(shè)計
案例分析 北京大興國際機(jī)場的有形展示

第11章 服務(wù)營銷管理
引例 星巴克的“神秘顧客制度”
第1節(jié) 服務(wù)承諾與服務(wù)失誤
第2節(jié) 顧客抱怨與服務(wù)補(bǔ)救
第3節(jié) 顧客投訴處理
第4節(jié) 客戶關(guān)系管理
案例分析 東方飯店的客戶關(guān)系管理

第12章 服務(wù)營銷創(chuàng)新
引例 宜家家居的體驗式營銷
第1節(jié) 體驗營銷
第2節(jié) 內(nèi)部營銷
第3節(jié) 關(guān)系營銷
第4節(jié) 口碑營銷
案例分析 瑪莎百貨：塑造全面關(guān)系營銷的典范

參考文獻(xiàn)