本書借鑒和吸收了國內外客戶關系管理的新研究成果，介紹了客戶關系管理的理念與技術，著重闡述了客戶關系的建立、客戶關系的維護、客戶關系的挽救三大關鍵策略，并融入“互聯(lián)網(wǎng)”時代的客戶關系管理新思想、新舉措，具體內容包括：客戶關系管理理念、客戶關系管理技術、客戶的選擇、客戶的開發(fā)、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽回共十章內容。本書深入分析當前熱點話題，例如銷售隊伍自動化、電子客戶關系管理、服務容量規(guī)劃以及排隊論等；通過典型企業(yè)實例，解釋理論概念在現(xiàn)實世界中的可操作性。