目 錄
第一章　顧客價值導(dǎo)論 1
第一節(jié) 環(huán)境變化的驅(qū)動 2
一、需求變化 2
二、技術(shù)變革 3
三、競爭驅(qū)動 4
四、顧客滿意 4
五、顧客忠誠 5
第二節(jié) 營銷思維的演進 7
一、商品主導(dǎo)邏輯 7
二、服務(wù)主導(dǎo)邏輯 9
三、服務(wù)生態(tài)系統(tǒng) 11
第三節(jié) 以顧客價值為核心的營銷邏輯 14
一、營銷定義的演進 14
二、資源與顧客價值 16
三、顧客滿意與顧客價值 17
四、顧客忠誠與顧客價值 18
五、服務(wù)利潤鏈與顧客價值 20
六、顧客關(guān)系管理與顧客價值 21
七、顧客資產(chǎn)與顧客價值 22
第二章　理解顧客價值 26
第一節(jié) 顧客價值的內(nèi)涵、特征和類型 26
一、顧客價值的概念 26
二、顧客價值的特征 28
三、顧客價值的類型 40
第二節(jié) 基于需求的顧客價值形成 42
一、需求特性和需求的影響因素 42
二、基于需求特性的價值創(chuàng)造 48
第三節(jié) 顧客價值的來源及驅(qū)動因素 50
一、顧客價值的來源 50
二、顧客價值的主要驅(qū)動因素 52
三、顧客價值創(chuàng)造的影響因素 57
第三章　剖析顧客價值 62
第一節(jié) 顧客價值期望分析 62
一、顧客價值期望的含義 62
二、顧客價值期望的特征 62
三、顧客價值期望的影響因素 64
四、顧客價值期望與顧客價值的關(guān)系 67
第二節(jié) 顧客感知價值分析 68
一、顧客感知價值的定義與構(gòu)成要素 68
二、顧客感知價值的影響因素 69
第三節(jié) 顧客成本分析 71
一、顧客成本的含義 71
二、顧客成本與顧客價值的關(guān)系 71
三、顧客成本間的替代效應(yīng) 73
四、顧客成本對價值決策的影響 73
第四節(jié) 顧客價值激勵 75
一、基于成就需要的價值激勵 75
二、基于權(quán)力需要的價值激勵 76
三、基于歸屬需要的價值激勵 76
第五節(jié) 顧客價值決策過程 77
一、傳統(tǒng)的顧客購買決策過程 77
二、顧客價值決策過程模型 78
三、顧客價值決策的混沌性 80
第六節(jié) 顧客價值鏈與企業(yè)價值鏈 82
一、企業(yè)內(nèi)部價值鏈分析 82
二、顧客價值鏈與企業(yè)價值鏈的關(guān)系 83
三、顧客價值學(xué)習(xí)與顧客價值鏈學(xué)習(xí) 85
四、企業(yè)價值鏈的修整 86
第四章　測量顧客價值 89
第一節(jié) 顧客價值測量的意義 89
一、顧客價值的可測量性 89
二、顧客價值測量的重要性 89
第二節(jié) 顧客價值測量標(biāo)準(zhǔn) 91
一、顧客價值測量研究與顧客價值內(nèi)涵的認(rèn)識密切相關(guān) 91
二、顧客價值本身的許多不確定特性 91
三、顧客的價值判斷可以出現(xiàn)在三個時間框架里 92
四、目前的研究角度 92
第三節(jié) 顧客價值測量方法 93
一、VALS和LOV 93
二、顧客讓渡價值測量方法 96
三、顧客價值圖測量方法 98
四、十九項價值量度體系——PERVAL 100
五、Woodruff顧客價值測量理論 102
六、關(guān)系視角下顧客價值的測量 104
七、九種企業(yè)常用顧客價值評估方法 105
八、其他顧客價值測量方法 108
第五章　傳播顧客價值 110
第一節(jié) 顧客市場 111
一、顧客市場的特點 111
二、顧客行為模式 114
三、影響顧客行為的要素 116
第二節(jié) 顧客價值的認(rèn)知 117
一、顧客價值信息處理 118
二、顧客價值學(xué)習(xí) 119
三、顧客價值知識記憶 121
四、顧客知識管理 123
第三節(jié) 顧客價值傳播媒介 127
一、顧客價值傳播媒介的復(fù)雜性 127
二、顧客價值傳播媒介分類 128
三、顧客價值傳播媒介的選擇標(biāo)準(zhǔn) 129
第四節(jié) 顧客價值傳播 131
一、顧客價值信息不對稱 131
二、顧客價值傳播策略 133
第六章　傳遞顧客價值 141
第一節(jié) 顧客價值傳遞的影響因素 141
一、顧客價值傳遞的組織障礙 142
二、顧客價值墻 144
三、顧客價值的三種形式 148
四、產(chǎn)品價值和產(chǎn)品價格與顧客價值和顧客成本的轉(zhuǎn)化 154
第二節(jié) 顧客價值的傳遞機制 157
一、企業(yè)向顧客傳遞價值 158
二、價值傳遞最大化 160
三、顧客之間的價值傳遞 163
四、顧客價值傳遞策略 164
第三節(jié) 顧客價值傳遞步驟 167
一、制定顧客價值傳遞策略 167
二、將策略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部的顧客價值程序及所需條件 168
三、實施顧客價值傳遞 168
四、跟蹤顧客價值傳遞的表現(xiàn) 169
第七章　創(chuàng)新顧客價值 171
第一節(jié) 顧客價值創(chuàng)新的形式 171
一、依據(jù)創(chuàng)新度標(biāo)準(zhǔn)的顧客價值創(chuàng)新形式分類 172
二、依據(jù)顧客預(yù)知度標(biāo)準(zhǔn)的顧客價值創(chuàng)新形式分類 174
第二節(jié) 顧客價值創(chuàng)新的基本方法 176
一、產(chǎn)品價值創(chuàng)新方法 176
二、服務(wù)價值創(chuàng)新方法 182
三、個性化價值創(chuàng)新方法 185
四、成本價值創(chuàng)新方法 187
五、品牌價值創(chuàng)新方法 191
第三節(jié) 顧客價值創(chuàng)新策略 195
一、顧客價值領(lǐng)先策略 195
二、顧客忠誠策略 200
三、基于手段—目的鏈的顧客價值創(chuàng)新策略 203
第四節(jié) 顧客價值創(chuàng)新管理 214
一、樹立顧客價值創(chuàng)新導(dǎo)向 214
二、分析顧客價值創(chuàng)新風(fēng)險 215
三、構(gòu)建顧客價值創(chuàng)新體系 216
第八章　共創(chuàng)顧客價值 219
第一節(jié) 構(gòu)建共創(chuàng)顧客價值場景 219
一、消費形態(tài)場景化 219
二、共創(chuàng)顧客價值場景的資源要素 223
三、基于場景的顧客價值共創(chuàng) 227
第二節(jié) 顧客參與共創(chuàng)價值 230
一、顧客參與的形式和維度 230
二、顧客參與價值共創(chuàng)過程分析 233
三、顧客參與價值共創(chuàng)的績效 237
第三節(jié) 社會化媒體共創(chuàng)價值 238
一、社會化媒體營銷的內(nèi)涵 238
二、社會化商務(wù)平臺共創(chuàng)顧客價值 240
三、在線品牌社區(qū)共創(chuàng)顧客價值 244
第四節(jié) 利益相關(guān)者共創(chuàng)價值 246
一、利益相關(guān)者與共創(chuàng)價值 246
二、企業(yè)內(nèi)部利益相關(guān)者共創(chuàng)顧客價值 248
三、企業(yè)外部利益相關(guān)者共創(chuàng)顧客價值 252
第九章　從戰(zhàn)略視角管理顧客價值 258
第一節(jié) 顧客價值戰(zhàn)略管理思想的形成 258
一、顧客價值戰(zhàn)略管理的發(fā)展 258
二、營銷戰(zhàn)略與顧客價值戰(zhàn)略管理 259
三、質(zhì)量戰(zhàn)略與顧客價值戰(zhàn)略管理 261
四、戰(zhàn)略管理與顧客價值戰(zhàn)略管理 262
第二節(jié) 顧客價值戰(zhàn)略管理的體系 263
一、顧客價值戰(zhàn)略的內(nèi)涵 263
二、顧客價值戰(zhàn)略模型 264
三、顧客價值戰(zhàn)略的內(nèi)容 267
第三節(jié) 企業(yè)外部市場環(huán)境評估 269
一、外部市場環(huán)境的傳統(tǒng)評估方法 269
二、顧客價值導(dǎo)向的市場評估框架 270
三、數(shù)字時代的顧客價值評估方法 272
四、價值共同體分析 274
第四節(jié) 企業(yè)內(nèi)部價值創(chuàng)造能力評估 275
一、內(nèi)部資源分析 276
二、內(nèi)部價值鏈分析 277
三、企業(yè)組織特性分析 278
第五節(jié) 顧客價值確定 279
一、顧客價值確定流程 279
二、顧客價值分析 283
第六節(jié) 顧客價值交付 286
一、顧客價值導(dǎo)向的營銷價值 286
二、顧客價值交付模式 288
第七節(jié) 顧客價值戰(zhàn)略管理的執(zhí)行 292
第八節(jié) 顧客價值戰(zhàn)略管理實施的支持體系 298
一、企業(yè)文化的適應(yīng) 298
二、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變革 301
三、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的重構(gòu) 303
四、企業(yè)價值鏈的修整 304
五、企業(yè)人力資源的調(diào)整 305
六、服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的建立 307
參考文獻 310