目 錄
第一章　顧客價(jià)值導(dǎo)論 1
第一節(jié) 環(huán)境變化的驅(qū)動(dòng) 2
一、需求變化 2
二、技術(shù)變革 3
三、競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng) 4
四、顧客滿意 4
五、顧客忠誠(chéng) 5
第二節(jié) 營(yíng)銷思維的演進(jìn) 7
一、商品主導(dǎo)邏輯 7
二、服務(wù)主導(dǎo)邏輯 9
三、服務(wù)生態(tài)系統(tǒng) 11
第三節(jié) 以顧客價(jià)值為核心的營(yíng)銷邏輯 14
一、營(yíng)銷定義的演進(jìn) 14
二、資源與顧客價(jià)值 16
三、顧客滿意與顧客價(jià)值 17
四、顧客忠誠(chéng)與顧客價(jià)值 18
五、服務(wù)利潤(rùn)鏈與顧客價(jià)值 20
六、顧客關(guān)系管理與顧客價(jià)值 21
七、顧客資產(chǎn)與顧客價(jià)值 22
第二章　理解顧客價(jià)值 26
第一節(jié) 顧客價(jià)值的內(nèi)涵、特征和類型 26
一、顧客價(jià)值的概念 26
二、顧客價(jià)值的特征 28
三、顧客價(jià)值的類型 40
第二節(jié) 基于需求的顧客價(jià)值形成 42
一、需求特性和需求的影響因素 42
二、基于需求特性的價(jià)值創(chuàng)造 48
第三節(jié) 顧客價(jià)值的來(lái)源及驅(qū)動(dòng)因素 50
一、顧客價(jià)值的來(lái)源 50
二、顧客價(jià)值的主要驅(qū)動(dòng)因素 52
三、顧客價(jià)值創(chuàng)造的影響因素 57
第三章　剖析顧客價(jià)值 62
第一節(jié) 顧客價(jià)值期望分析 62
一、顧客價(jià)值期望的含義 62
二、顧客價(jià)值期望的特征 62
三、顧客價(jià)值期望的影響因素 64
四、顧客價(jià)值期望與顧客價(jià)值的關(guān)系 67
第二節(jié) 顧客感知價(jià)值分析 68
一、顧客感知價(jià)值的定義與構(gòu)成要素 68
二、顧客感知價(jià)值的影響因素 69
第三節(jié) 顧客成本分析 71
一、顧客成本的含義 71
二、顧客成本與顧客價(jià)值的關(guān)系 71
三、顧客成本間的替代效應(yīng) 73
四、顧客成本對(duì)價(jià)值決策的影響 73
第四節(jié) 顧客價(jià)值激勵(lì) 75
一、基于成就需要的價(jià)值激勵(lì) 75
二、基于權(quán)力需要的價(jià)值激勵(lì) 76
三、基于歸屬需要的價(jià)值激勵(lì) 76
第五節(jié) 顧客價(jià)值決策過(guò)程 77
一、傳統(tǒng)的顧客購(gòu)買決策過(guò)程 77
二、顧客價(jià)值決策過(guò)程模型 78
三、顧客價(jià)值決策的混沌性 80
第六節(jié) 顧客價(jià)值鏈與企業(yè)價(jià)值鏈 82
一、企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈分析 82
二、顧客價(jià)值鏈與企業(yè)價(jià)值鏈的關(guān)系 83
三、顧客價(jià)值學(xué)習(xí)與顧客價(jià)值鏈學(xué)習(xí) 85
四、企業(yè)價(jià)值鏈的修整 86
第四章　測(cè)量顧客價(jià)值 89
第一節(jié) 顧客價(jià)值測(cè)量的意義 89
一、顧客價(jià)值的可測(cè)量性 89
二、顧客價(jià)值測(cè)量的重要性 89
第二節(jié) 顧客價(jià)值測(cè)量標(biāo)準(zhǔn) 91
一、顧客價(jià)值測(cè)量研究與顧客價(jià)值內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)密切相關(guān) 91
二、顧客價(jià)值本身的許多不確定特性 91
三、顧客的價(jià)值判斷可以出現(xiàn)在三個(gè)時(shí)間框架里 92
四、目前的研究角度 92
第三節(jié) 顧客價(jià)值測(cè)量方法 93
一、VALS和LOV 93
二、顧客讓渡價(jià)值測(cè)量方法 96
三、顧客價(jià)值圖測(cè)量方法 98
四、十九項(xiàng)價(jià)值量度體系——PERVAL 100
五、Woodruff顧客價(jià)值測(cè)量理論 102
六、關(guān)系視角下顧客價(jià)值的測(cè)量 104
七、九種企業(yè)常用顧客價(jià)值評(píng)估方法 105
八、其他顧客價(jià)值測(cè)量方法 108
第五章　傳播顧客價(jià)值 110
第一節(jié) 顧客市場(chǎng) 111
一、顧客市場(chǎng)的特點(diǎn) 111
二、顧客行為模式 114
三、影響顧客行為的要素 116
第二節(jié) 顧客價(jià)值的認(rèn)知 117
一、顧客價(jià)值信息處理 118
二、顧客價(jià)值學(xué)習(xí) 119
三、顧客價(jià)值知識(shí)記憶 121
四、顧客知識(shí)管理 123
第三節(jié) 顧客價(jià)值傳播媒介 127
一、顧客價(jià)值傳播媒介的復(fù)雜性 127
二、顧客價(jià)值傳播媒介分類 128
三、顧客價(jià)值傳播媒介的選擇標(biāo)準(zhǔn) 129
第四節(jié) 顧客價(jià)值傳播 131
一、顧客價(jià)值信息不對(duì)稱 131
二、顧客價(jià)值傳播策略 133
第六章　傳遞顧客價(jià)值 141
第一節(jié) 顧客價(jià)值傳遞的影響因素 141
一、顧客價(jià)值傳遞的組織障礙 142
二、顧客價(jià)值墻 144
三、顧客價(jià)值的三種形式 148
四、產(chǎn)品價(jià)值和產(chǎn)品價(jià)格與顧客價(jià)值和顧客成本的轉(zhuǎn)化 154
第二節(jié) 顧客價(jià)值的傳遞機(jī)制 157
一、企業(yè)向顧客傳遞價(jià)值 158
二、價(jià)值傳遞最大化 160
三、顧客之間的價(jià)值傳遞 163
四、顧客價(jià)值傳遞策略 164
第三節(jié) 顧客價(jià)值傳遞步驟 167
一、制定顧客價(jià)值傳遞策略 167
二、將策略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部的顧客價(jià)值程序及所需條件 168
三、實(shí)施顧客價(jià)值傳遞 168
四、跟蹤顧客價(jià)值傳遞的表現(xiàn) 169
第七章　創(chuàng)新顧客價(jià)值 171
第一節(jié) 顧客價(jià)值創(chuàng)新的形式 171
一、依據(jù)創(chuàng)新度標(biāo)準(zhǔn)的顧客價(jià)值創(chuàng)新形式分類 172
二、依據(jù)顧客預(yù)知度標(biāo)準(zhǔn)的顧客價(jià)值創(chuàng)新形式分類 174
第二節(jié) 顧客價(jià)值創(chuàng)新的基本方法 176
一、產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)新方法 176
二、服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新方法 182
三、個(gè)性化價(jià)值創(chuàng)新方法 185
四、成本價(jià)值創(chuàng)新方法 187
五、品牌價(jià)值創(chuàng)新方法 191
第三節(jié) 顧客價(jià)值創(chuàng)新策略 195
一、顧客價(jià)值領(lǐng)先策略 195
二、顧客忠誠(chéng)策略 200
三、基于手段—目的鏈的顧客價(jià)值創(chuàng)新策略 203
第四節(jié) 顧客價(jià)值創(chuàng)新管理 214
一、樹(shù)立顧客價(jià)值創(chuàng)新導(dǎo)向 214
二、分析顧客價(jià)值創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn) 215
三、構(gòu)建顧客價(jià)值創(chuàng)新體系 216
第八章　共創(chuàng)顧客價(jià)值 219
第一節(jié) 構(gòu)建共創(chuàng)顧客價(jià)值場(chǎng)景 219
一、消費(fèi)形態(tài)場(chǎng)景化 219
二、共創(chuàng)顧客價(jià)值場(chǎng)景的資源要素 223
三、基于場(chǎng)景的顧客價(jià)值共創(chuàng) 227
第二節(jié) 顧客參與共創(chuàng)價(jià)值 230
一、顧客參與的形式和維度 230
二、顧客參與價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程分析 233
三、顧客參與價(jià)值共創(chuàng)的績(jī)效 237
第三節(jié) 社會(huì)化媒體共創(chuàng)價(jià)值 238
一、社會(huì)化媒體營(yíng)銷的內(nèi)涵 238
二、社會(huì)化商務(wù)平臺(tái)共創(chuàng)顧客價(jià)值 240
三、在線品牌社區(qū)共創(chuàng)顧客價(jià)值 244
第四節(jié) 利益相關(guān)者共創(chuàng)價(jià)值 246
一、利益相關(guān)者與共創(chuàng)價(jià)值 246
二、企業(yè)內(nèi)部利益相關(guān)者共創(chuàng)顧客價(jià)值 248
三、企業(yè)外部利益相關(guān)者共創(chuàng)顧客價(jià)值 252
第九章　從戰(zhàn)略視角管理顧客價(jià)值 258
第一節(jié) 顧客價(jià)值戰(zhàn)略管理思想的形成 258
一、顧客價(jià)值戰(zhàn)略管理的發(fā)展 258
二、營(yíng)銷戰(zhàn)略與顧客價(jià)值戰(zhàn)略管理 259
三、質(zhì)量戰(zhàn)略與顧客價(jià)值戰(zhàn)略管理 261
四、戰(zhàn)略管理與顧客價(jià)值戰(zhàn)略管理 262
第二節(jié) 顧客價(jià)值戰(zhàn)略管理的體系 263
一、顧客價(jià)值戰(zhàn)略的內(nèi)涵 263
二、顧客價(jià)值戰(zhàn)略模型 264
三、顧客價(jià)值戰(zhàn)略的內(nèi)容 267
第三節(jié) 企業(yè)外部市場(chǎng)環(huán)境評(píng)估 269
一、外部市場(chǎng)環(huán)境的傳統(tǒng)評(píng)估方法 269
二、顧客價(jià)值導(dǎo)向的市場(chǎng)評(píng)估框架 270
三、數(shù)字時(shí)代的顧客價(jià)值評(píng)估方法 272
四、價(jià)值共同體分析 274
第四節(jié) 企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值創(chuàng)造能力評(píng)估 275
一、內(nèi)部資源分析 276
二、內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈分析 277
三、企業(yè)組織特性分析 278
第五節(jié) 顧客價(jià)值確定 279
一、顧客價(jià)值確定流程 279
二、顧客價(jià)值分析 283
第六節(jié) 顧客價(jià)值交付 286
一、顧客價(jià)值導(dǎo)向的營(yíng)銷價(jià)值 286
二、顧客價(jià)值交付模式 288
第七節(jié) 顧客價(jià)值戰(zhàn)略管理的執(zhí)行 292
第八節(jié) 顧客價(jià)值戰(zhàn)略管理實(shí)施的支持體系 298
一、企業(yè)文化的適應(yīng) 298
二、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變革 301
三、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的重構(gòu) 303
四、企業(yè)價(jià)值鏈的修整 304
五、企業(yè)人力資源的調(diào)整 305
六、服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的建立 307
參考文獻(xiàn) 310