本書深刻剖析了顧客滿意度的核心理念，闡釋了乘務(wù)員如何界定顧客角色、衡量顧客滿意度、發(fā)揮關(guān)鍵作用以提升航空公司顧客滿意度，細(xì)致入微地傳授乘務(wù)員接待顧客的核心技能，涵蓋有效溝通、精準(zhǔn)捕捉顧客需求、快速響應(yīng)以及塑造專業(yè)形象；聚焦于客艙乘務(wù)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，詳盡說明了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動作、飛行過程中的服務(wù)紀(jì)律與姿態(tài)管理，以及機(jī)內(nèi)對話的黃金法則。