本書從宏觀角度出發(fā)，圍繞支撐電子商務(wù)活動的各項內(nèi)容進(jìn)行介紹；先介紹電子商務(wù)客戶服務(wù)的概念、就業(yè)方向和崗位職責(zé)等電子商務(wù)客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識；然后依次介紹電子商務(wù)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識、消費者決策模型、電子商務(wù)平臺規(guī)則、交易規(guī)則、客戶服務(wù)流程、客戶服務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)話術(shù)等；最后拓展到客戶滿意度提升，客戶忠誠度打造，客戶服務(wù)管理等；幫助學(xué)生了解、掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)的流程、規(guī)范、方法和管理，形成更寬廣的客戶服務(wù)視野。本書每個項目都有理論知識和實踐實訓(xùn)，書中靈活穿插了“知識牽引”“課堂討論”“案例引入”等欄目，在課后設(shè)置了項目總結(jié)，引導(dǎo)學(xué)生做好知識復(fù)習(xí)和鞏固。