本書按照項目任務(wù)形式進行編寫，以實際企業(yè)客戶服務(wù)與維護相關(guān)崗位所需的理論知識和操作技能為主，系統(tǒng)地介紹了企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的基本理念、基本方法和基本技巧，主要內(nèi)容包括客戶服務(wù)的認識、客戶類型分析與應(yīng)對技巧、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與維護、企業(yè)微信服務(wù)、客戶信息庫的建設(shè)與管理和CRM軟件的操作，共6個項目19個任務(wù)。