項(xiàng)目一 認(rèn)知物流服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)
任務(wù)1 物流服務(wù)的基本認(rèn)知（3）
一、物流的基本概念（3）
二、物流的分類(lèi)（4）
三、物流企業(yè)（5）
四、物流服務(wù)及其性質(zhì)（6）
五、不同物流業(yè)務(wù)中的物流服務(wù)（8）
任務(wù)2 物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本認(rèn)知（10）
一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義（10）
二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心概念（11）
三、物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及作用（15）
四、物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形（17）
任務(wù)3 物流客戶(hù)服務(wù)的基本認(rèn)知（18）
一、物流客戶(hù)及其分類(lèi)（18）
二、物流客戶(hù)服務(wù)的概念（21） 項(xiàng)目一 認(rèn)知物流服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)
任務(wù)1 物流服務(wù)的基本認(rèn)知（3）
一、物流的基本概念（3）
二、物流的分類(lèi)（4）
三、物流企業(yè)（5）
四、物流服務(wù)及其性質(zhì)（6）
五、不同物流業(yè)務(wù)中的物流服務(wù)（8）
任務(wù)2 物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本認(rèn)知（10）
一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義（10）
二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心概念（11）
三、物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及作用（15）
四、物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形（17）
任務(wù)3 物流客戶(hù)服務(wù)的基本認(rèn)知（18）
一、物流客戶(hù)及其分類(lèi)（18）
二、物流客戶(hù)服務(wù)的概念（21）
三、物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容（22）
四、影響物流客戶(hù)服務(wù)水平的因素（23）
知識(shí)點(diǎn)延伸（25）
項(xiàng)目思考題（28）
實(shí)訓(xùn)實(shí)踐體驗(yàn)（29）


項(xiàng)目2 物流服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)定位
任務(wù)1 物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析（33）
一、物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的含義（33）
二、物流服務(wù)宏觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的分析（33）
三、物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)微觀環(huán)境的分析（35）
四、物流營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的SWOT分析法（36）
任務(wù)2 物流市場(chǎng)需求的調(diào)查與預(yù)測(cè)（37）
一、物流市場(chǎng)調(diào)查概述（37）
二、物流服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查的步驟（38）
三、物流服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查的方法（40）
四、物流服務(wù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的步驟（41）
五、物流市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法（42）
任務(wù)3 物流市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)選擇（43）
一、物流市場(chǎng)細(xì)分的概念（43）
二、物流市場(chǎng)細(xì)分的方法與依據(jù)（45）
三、物流市場(chǎng)細(xì)分的評(píng)估（47）
四、物流企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略（49）
五、目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略（50）
六、影響物流目標(biāo)市場(chǎng)策略選擇的因素（52）
任務(wù)4 物流服務(wù)市場(chǎng)定位（53）
一、物流服務(wù)市場(chǎng)定位的含義（53）
二、物流企業(yè)市場(chǎng)定位的方式（53）
三、物流服務(wù)市場(chǎng)定位的步驟（54）
知識(shí)點(diǎn)延伸（55）
項(xiàng)目思考題（57）
實(shí)訓(xùn)實(shí)踐體驗(yàn)（58）


項(xiàng)目3 物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略分析
任務(wù)1 物流服務(wù)產(chǎn)品策略分析（62）
一、物流產(chǎn)品與物流產(chǎn)品組合（62）
二、物流產(chǎn)品生命周期策略（65）
三、物流服務(wù)品牌策略（66）
四、物流服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（69）
任務(wù)2 物流服務(wù)定價(jià)策略分析（72）
一、物流服務(wù)價(jià)值與物流服務(wù)價(jià)格（72）
二、影響物流服務(wù)定價(jià)的因素（73）
三、物流服務(wù)價(jià)格構(gòu)成（75）
四、物流服務(wù)定價(jià)的一般程序（75）
五、物流服務(wù)定價(jià)策略（77）
六、物流服務(wù)定價(jià)方法（80）
任務(wù)3 物流服務(wù)分銷(xiāo)策略分析（83）
一、物流服務(wù)分銷(xiāo)渠道的含義（84）
二、物流服務(wù)分銷(xiāo)渠道的設(shè)計(jì)（86）
三、物流服務(wù)分銷(xiāo)渠道的管理（87）
四、物流服務(wù)的特許經(jīng)營(yíng)（88）
五、物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)（90）
任務(wù)4 物流服務(wù)促銷(xiāo)策略分析（93）
一、物流服務(wù)促銷(xiāo)概述（93）
二、物流服務(wù)人員推銷(xiāo)（95）
三、物流服務(wù)營(yíng)業(yè)推廣（97）
四、物流服務(wù)廣告策略（99）
五、物流服務(wù)公共關(guān)系策略（102）
任務(wù)5 物流服務(wù)有形展示設(shè)計(jì)（103）
一、物流服務(wù)有形展示概述（104）
二、物流服務(wù)有形展示的類(lèi)型（105）
三、物流服務(wù)有形展示的管理（106）
四、物流服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)（107）
知識(shí)點(diǎn)延伸（108）
項(xiàng)目思考題（110）
實(shí)訓(xùn)實(shí)踐體驗(yàn)（111）


項(xiàng)目4 物流服務(wù)銷(xiāo)售與客戶(hù)開(kāi)發(fā)
任務(wù)1 尋找潛在客戶(hù)（114）
一、物流服務(wù)銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的素質(zhì)（114）
二、物流服務(wù)潛在客戶(hù)的來(lái)源（116）
三、尋找物流客戶(hù)的方法（117）
任務(wù)2 物流客戶(hù)開(kāi)發(fā)（120）
一、物流客戶(hù)開(kāi)發(fā)的特殊性（120）
二、物流客戶(hù)開(kāi)發(fā)的程序（121）
三、物流客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法（125）
四、物流客戶(hù)開(kāi)發(fā)的策略（126）
五、物流客戶(hù)開(kāi)發(fā)的技巧（127）
知識(shí)點(diǎn)延伸（129）
項(xiàng)目思考題（130）
實(shí)訓(xùn)實(shí)踐體驗(yàn)（131）


項(xiàng)目5 物流客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)
任務(wù)1 塑造物流客服人員職業(yè)化形象（136）
一、職業(yè)形象的概念（136）
二、物流客服人員職業(yè)形象中的儀容儀表（136）
三、物流客服人員的綜合素質(zhì)要求（139）
四、物流客服人員在服務(wù)中的溝通技巧（140）
任務(wù)2 制訂物流客戶(hù)接待計(jì)劃（141）
一、物流客戶(hù)接待工作的基本程序（141）
二、制訂接待計(jì)劃（141）
三、物流客戶(hù)接待開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)（143）
四、物流客戶(hù)接待工作中的技巧（146）
任務(wù)3 接待物流客戶(hù)咨詢(xún)（148）
一、傾聽(tīng)物流客戶(hù)心聲（148）
二、探尋物流客戶(hù)需求（150）
三、陳述物流客戶(hù)利益（153）
知識(shí)點(diǎn)延伸（158）
項(xiàng)目思考題（161）
實(shí)訓(xùn)實(shí)踐體驗(yàn)（162）


項(xiàng)目6 物流客戶(hù)訂單處理
任務(wù)1 前臺(tái)訂單業(yè)務(wù)處理（165）
一、前臺(tái)客服人員的工作任務(wù)（165）
二、受理員語(yǔ)言規(guī)范及受理流程（166）
三、正確填寫(xiě)工作單（169）
任務(wù)2 電話(huà)訂單業(yè)務(wù)處理（173）
一、前臺(tái)客服人員的電話(huà)禮儀（173）
二、電話(huà)業(yè)務(wù)受理類(lèi)型及規(guī)定（174）
三、電話(huà)訂單業(yè)務(wù)受理流程（176）
四、電話(huà)訂單受理中涉及的限制與規(guī)定（177）
任務(wù)3 網(wǎng)上訂單業(yè)務(wù)受理（179）
一、網(wǎng)絡(luò)的自如應(yīng)用（179）
二、客戶(hù)下達(dá)訂單任務(wù)（180）
三、后臺(tái)處理客戶(hù)訂單（181）
任務(wù)4 訂單查詢(xún)業(yè)務(wù)處理（181）
一、客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)訂單信息（181）
二、客戶(hù)通過(guò)客服查詢(xún)電話(huà)查詢(xún)訂單信息（181）
知識(shí)點(diǎn)延伸（183）
項(xiàng)目思考題（184）
實(shí)訓(xùn)實(shí)踐體驗(yàn)（185）


項(xiàng)目7 物流客戶(hù)投訴管理
任務(wù)1 處理物流客戶(hù)的異議（187）
一、物流客戶(hù)異議的類(lèi)型（187）
二、物流客戶(hù)異議的處理（189）
任務(wù)2 受理物流客戶(hù)投訴（192）
一、投訴概述（192）
二、導(dǎo)致客戶(hù)投訴的原因（193）
三、受理物流客戶(hù)投訴的主要方式（194）
四、投訴受理人員應(yīng)該具有的基本素質(zhì)和態(tài)度（195）
五、受理物流客戶(hù)投訴工作流程（196）
任務(wù)3 處理物流客戶(hù)投訴（198）
一、處理物流客戶(hù)投訴的策略（198）
二、物流客戶(hù)投訴的分類(lèi)處理（200）
三、物流客戶(hù)投訴的級(jí)別評(píng)定（200）
四、投訴處理時(shí)限要求（200）
五、客戶(hù)投訴處理的通報(bào)與訓(xùn)練（201）
六、處理客戶(hù)投訴的技巧（201）
七、貨物晚點(diǎn)、破損事件的前期處理方法（202）
任務(wù)4 修復(fù)物流客戶(hù)關(guān)系（203）
一、分析客戶(hù)關(guān)系斷裂的原因（203）
二、采取服務(wù)補(bǔ)救（204）
三、修復(fù)客戶(hù)關(guān)系的措施（205）
項(xiàng)目思考題（206）
實(shí)訓(xùn)實(shí)踐體驗(yàn)（208）


項(xiàng)目8 物流客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
任務(wù)1 建立物流客戶(hù)檔案（211）
一、建立物流客戶(hù)檔案的作用（212）
二、物流客戶(hù)檔案的內(nèi)容（212）
三、物流客戶(hù)資料分析（213）
任務(wù)2 物流客戶(hù)回訪(fǎng)（214）
一、客戶(hù)回訪(fǎng)創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值（214）
二、登門(mén)回訪(fǎng)工作流程（216）
三、電話(huà)回訪(fǎng)工作流程（217）
四、商務(wù)信函回訪(fǎng)（217）
五、電子郵件回訪(fǎng)（218）
任務(wù)3 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與分析（219）
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念（219）
二、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素及衡量指標(biāo)（220）
三、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析流程（220）
四、物流客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)（224）
任務(wù)4 應(yīng)用CRM管理物流客戶(hù)（226）
一、CRM全程創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值（226）
二、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的要點(diǎn)（228）
三、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的作用（229）
四、現(xiàn)有物流客戶(hù)關(guān)系管理軟件的主要功能（229）
項(xiàng)目思考題（231）
實(shí)訓(xùn)實(shí)踐體驗(yàn)（233）

參考文獻(xiàn)（236）